vineri, 28 iunie 2013


I. COMUNICAREA
1.1.Conceptul de comunicare.
Comunicarea reprezintă un proces de interacţiune între persoane, grupuri, ca
relaţie mijlocită prin cuvânt, imagine, gest, simbol sau semn. Prin intermediul ei, indivizii
îşi împărtăşesc cunoştinţe, experienţe, interese, atitudini, simţăminte, opinii, idei.
Privită ca proces, comunicare consta în transmiterea şi schimbul de informaţii
(mesaje) între persoane. Comunicarea, înseamnă a spune celor din jur cine eşti, ce vrei,
pentru ce doreşti un anumit lucru şi care sunt mijloacele pe care le vei folosi pentru a-ţi
atinge ţelurile. In acest sens, a comunica înseamnă şi a tăcea, a aştepta răspunsul, reacţia
celui căruia ai vrut să-l anunţi că exişti şi chiar vrei să-i spui ceva.
Comunicarea, este definită – de către majoritatea specialiştilor - ca un proces prin
care un emiţător transmite o informaţie receptorului prin intermediul unui canal, cu
scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.
Încercând să confere comunicării o nuanţă de riguoare, Şcoala de la Palo Alto, a
formulat principii (axiome) ale comunicării. Acestea sunt:
- „comunicarea este inevitabilă” sau „non-comunicarea este imposibila”; conform
acestui principiu tot omul comunică, orice comportament are valoare comunicaţională,
indiferent dacă există sau nu indici, semne sau semnale.
- „comunicarea se dezvolta pe doua planuri: planul conţinutului şi planul relaţiei.
Primul oferă informaţii, iar al doilea oferă informaţii despre informaţii”
- „comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat în termeni cauzăefect
sau stimul- răspuns”; aceasta se datorează faptului că, omul, comunică în fiecare
moment cu întreg trecutul sau şi cu toate experienţele acumulate.
- „comunicarea se bazează atât pe informaţie în forma digitală (procesată de
sistemul nervos central), cât şi pe informaţie analogică(procesată de sistemul
neurovegetativ)”
- comunicarea implică raporturi de putere între parteneri, iar schimburile care au
simetrice loc între ei pot fi simetrice sau complementare”; în schimburile parteneri
comunica de pe poziţii de egalitate, iar în schimburile complementare, adoptă
comportamente compatibile sau joaca roluri distincte, au putere diferită, statut social sau
ierarhic diferit.
- comunicarea implică procese de acomodare şi ajustare a comportamentelor”;
oameni sunt diferiţi, percep diferit realitatea şi au interese obiective diferite.
1.2. Scopul comunicării.
Ori de câte ori vorbim sau scriem, încercăm să convingem şi să ne
convingem, să explicăm ,să informăm sau să fim informaţi, să educăm sau să
fim educaţi,să impresionăm, să amuzăm şi să ne amuzăm,a ne exprima puncte
de vedere, sau să îndeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de
comunicare, urmărim întotdeauna patru scopuri principale:
2
- să fim auziţi sau citiţi (receptaţi);
- să fim înţeleşi;
- să fim acceptaţi;
- să provocăm o reacţie (schimbare de comportament sau de atitudine, a unei
opinii).
1.3. Elementele comunicării.
In cadrul comunicări întâlnim, mai multe elemente :
- emiţătorul, este un individ, un grup sau o organizaţie care: posedă
informaţie mai bine structurată decât receptorul; presupune o motivaţie (stare de spirit);
presupune un scop explicit (alăturat mesajului) şi unul implicit (motivul transmiteri
mesajului, uneori necunoscut receptorului);
- receptorul este, de asemenea, un individ, un grup sau organizaţie - căruia
îi este adresat mesajul sau intra în posesia sa în mod întâmplător; primeşte mesajul într-un
mod conştient şi sau subliminal. După tipul de ascultare a mesajului, receptorii sunt: cei
care ascultă pentru aflarea de informaţii; cei care fac o ascultare critica; cei care fac o
ascultare reflexibilă; cei care ascultă pentru divertisment, etc.
- mesajul, îl constituie ansamblul format din informaţii obiective, judecăţi de
valoare care privesc informaţiile şi judecăţii de valoare şi trăiri personale în afara acestor
informaţii etc.; de fapt mesajul include datele, informaţiile transmise şi cadrul de
simboluri prin care se oferă un înţeles specific, particular acestor date, informaţii.
- decodarea, presupune descifrarea sensului mesajului primit, fiind
operaţiunea corespunzătoare codării, la nivelul receptorului de această dată.
- feedback-ul, element important al comunicării; ne arată măsura în care
mesajul a fost înţeles, crezut şi acceptat. Feedback-ul în calitatea sa de informaţie trimisă
înapoi la sursă, poate fi pozitiv (atunci când îndeplineşte un rol de motivare) sau negativ
(când urmăreşte un rol corector), imediat sau întârziat.
- canalul de comunicaţie, reprezintă calea care permite difuzarea mesajului.
In sens larg, el defineşte totalitatea posibilităţilor fizice de comunicare, iar în sens
restrâns, este vorba de modul de structurare a comunicărilor în cazul unui colectiv relativ
la distribuţia în spaţiu a persoanelor.
- contextul comunicării, reprezintă cadrul fizic şi psihosocial în care
comunicarea are loc. Contextul comunicării este influenţat de factori ca: contextul fizic;
contextul psihosocial; proximitatea (distanţa dintre emiţător şi receptor); similaritatea
(dată de interese, credinţe, activităţi şi scopuri comune); apartenenţa de grup.
Dimensiunile contextului comunicării sunt: fizică, psihosocială, temporală, climatul, etc.
1.4. Caracteristicile procesului de comunicare.
Ca proces, comunicare presupune o serie de caracteristici, şi anume:
- comunicarea este un proces uman;
- comunicarea este un proces conştient;
- comunicarea este procesul prin care se creează o anumita semnificaţie;
- comunicarea este un proces continuu;
3
- comunicarea este procesul prin care se construieşte sensul atitudinilor şi
comportamentul oamenilor;
- comunicarea se naşte în context;
- comunicarea este un proces simbolic;
- comunicarea este un proces în care feedback-ul are un rol crucial;
- comunicarea este un proces complex
- comunicarea este un proces ireversibil (impactul pe care mesajul îl poate
avea asupra celui care l-a receptat).
1.5. Limbajul – instrument al comunicării.
Suportul principal al comunicării umane este limbajul în toată diversitatea şi
resursele sale de expresivitate.
Cadrul general al formării limbajelor îl reprezintă limba. Ea formează o realitate
socială obiectivă, istoric constituită în evoluţia colectivităţii şi unică pentru întreaga
colectivitate – grup etnic, popor, naţiune. Limba cuprinde totalitatea cuvintelor folosite
de către membrii colectivităţii (vocabularul), o structură (gramaticală) a comunicării,
legi proprii de evoluţie a termenilor verbali, norme şi reguli de ortografie, ortofonie,
ortoepie, de folosire a lexicului etc. Prin intermediul limbii se fixează, se prelucrează şi
se transmite experienţa socială a comunităţii, sub formă de cunoştinţe, credinţe, valori,
norme şi modele culturale, fiind în acelaşi timp, atât mijlocul socializării şi formării
noilor generaţii, cât şi instrumentul de comunicare interumană în contextul tuturor
acţiunilor umane. In calitatea lor de forme active ale limbii, limbajele sunt sisteme de
semne, semnale sau simboluri – sonore, kinestezice,tactile, cromatice, grafice, etc. –
utilizate în mod uniform de către indivizi în efectuarea comunicării umane; ele mijlocesc
fixarea, păstrarea, prelucrarea şi transmiterea informaţiilor din mediul extern, precum
şi, exprimarea stărilor, intenţiilor şi atitudinilor subiective.
Limbajul ca relaţie umană se caracterizează prin folosirea simbolurilor, intuitive
sau abstracte, care încorporează întotdeauna un sens pentru indivizi, sau înţeles, rezultat
tocmai din ansamblul de cunoaşteri, stări afective, tendinţe spre acţiune, pe care le evocă,
mai ales, simbolurile verbale în conştiinţa indivizilor.
Limbajul ca instrument esenţial al comunicării, indiferent de forma sa (natural,
artificial, special), îndeplineşte o serie de funcţii:
- de cunoaştere;
- de comunicare;
- de acumulare de informaţii_
- de influenţare educativă;
- de reglaj comportamental şi autocontrol al acţiunilor indivizilor;
- exprimă comandamentele morale ale colectivităţii, relaţiile ei dominante.
1.6. Cerinţele generale ale unei comunicări eficiente.
Pentru a conferi comunicării o mai buna şansă de succes este necesar să
răspundem la următoarele întrebări (vezi Nicki Straton, Comunicarea, Societatea Ştiinţa
si Tehnica, 1995, pag. 5-6):
4
DE CE ? (scopul)
De ce comunicăm? Care este scopul meu real de a scrie sau vorbi? Ce sper eu
să realizez? O schimbare de atitudine? O schimbare de opinie? Care este scopul meu? Sa
informez? Sa influenţez? Sa fraternizez cu cineva? Sa fac conversaţie?
CINE? (interlocutorul)
Cine este cu precizie receptorul mesajului meu? Ce fel de persoană este? Ce
personalitate are? Educaţie? Vârsta? Statut social? Cum va reacţiona la conţinutul
mesajului meu? Mult? Puţin? Nimic?Mai mult sau mai puţin decât mine?
UNDE SI CAND? (locul şi contextul)
Unde va fi interlocutorul (receptorul) când va primi mesajul meu? In birou
sau în apropierea altui obiect interesant? Care elemente ale mesajului meu nu sunt
cunoscute, astfel încât va fi nevoie să-i reamintesc faptele?
In ce moment soseşte mesajul meu?Pot răspunde la o problemă ridicată de
interlocutor? Sau mesajul meu va reprezenta prima informaţie pe care interlocutorul o va
auzi despre problema respectivă?
Care este relaţia mea cu ascultătorul? Este subiectul mesajului meu un motiv
de controversă între noi? Atmosfera este încărcată sau cordială?
CE? (subiectul)
Ce vreau exact să spun?
Ce aş dori să spun?
Ce doreşte el să ştie?
Ce informaţii pot omite?
Ce informaţii pot da pentru a fi:
- clar
- concis
- amabil
- constructiv
- corect
complet
CUM ? (tonul şi stilul)
Cum voi comunica mesajul meu? In cuvinte? In imaginii? In cuvinte sau
imaginii? Ce cuvinte? Ce imaginii?
Ce mod de comunicare va fi mai apreciată? Scris sau vorbit? O scrisoare, o
discuţie personală sau un interviu?
Cum voi organiza informaţiile pe care vreau să le transmit? Voi folosi o
prezentare deductivă (încep cu punctul meu de vedere principal şi apoi să continui cu
explicaţii, exemple, ilustrări)? Sau voi utiliza o prezentare inductivă, în care mesajul meu
va fi plasata la final? Cum voi realiza efectul dorit? Ce ton trebuie să folosesc pentru a-mi
realiza obiectivul? Ce cuvinte trebuie să folosesc, sau să evit, pentru a crea o atmosferă
potrivită?
1.7. Bariere (obstacole) în calea comunicării.
Factori care pot face comunicarea mai puţin eficientă, sau chiar să eşueze complet
sunt:
5
- diferenţe de percepţie – modul în care noi privim lumea este influenţat de
experienţele noastre anterioare, astfel că persoane de diferite vârste, naţionalităţi, culturi,
educaţie, ocupaţie, sex, temperament etc. vor avea alte percepţii şi vor interpreta situaţiile
în diferite moduri;
- concluzii grăbite – deseori vedem ceea ce dorim şi să vedem şi să auzim ceea ce
dorim să auzim, evitând să recunoaştem realitatea în sine;
- stereotipii – riscul de a trata diferite persoane ca şi când ar fi una singura;
- lipsa de cunoaştere – este dificil să comunicăm eficient cu cineva care are o
educaţie diferită de a noastră, ale cărei cunoştinţe în legătură cu un anumit subiect în
discuţie sunt mai reduse;
-lipsa de interes ale interlocutorului faţă de mesaj;
- dificultăţi de exprimare;
- emoţiile puternice atât ale emiţătorului cât şi ale receptorului;
- lipsa de încredere a interlocutorilori;
- personalitatea – diferenţele dintre tipurile de personalităţi (ciocnirea
personalităţilor) pot cauza probleme de comunicare, dar şi, propria noastră percepţie a
persoanelor din jurul nostru este afectată.
Potenţialele bariere de comunicare nu depind numai de noi, respectiv receptor şi
emiţător, ci şi de condiţiile de comunicare, pe care trebuie să le cunoaştem şi să le
controlăm pentru ca procesul de comunicare să capete şansa de a fi eficient.
1.8. FORMELE DE COMUNICARE
1.8.1. Tipurile de comunicare.
Literatura de specialitate distinge o mare varietate de forme ale comunicării, oferită
de diversitatea criteriilor de clasificare a acestora. Acestea se regăsesc, într-o formă sau
alta, în următoarele tipuri:
- comunicarea intrapersonală: se referă la felul în care comunicăm cu noi
înşine. In cadrul acestui tip de comunicare se construiesc înţelesuri şi se evaluează
conexiunile inverse.
-comunicarea interpersonală: se referă la comunicarea cu cei din jurul nostru,
în care fiecare se adresează fiecăruia, într-o formă formală şi structurată sau într-o formă
informală şi nestructurată. In astfel de comunicare vorbim cu una sau mai multe persoane
şi lucrăm de la egal la egal. Are următoarele trăsături: întâlnirea faţă în faţă;
particularizarea rolurilor participanţilor (implică persoane cu roluri diferite); comunicarea
se produce în ambele sensuri.
- comunicarea în grup restrâns: se referă la comunicarea cu trei sau mai multe
persoane. In acest caz: se lucrează împreună pentru a se ajunge la un consens; se
stabileşte o anumită convingere de grup; se lucrează împreună cu alţi pentru a rezolva
probleme.
- comunicarea publică:se referă la comunicarea cu grupuri mari. Este tipul de
comunicare de care oamenii se tem cel mai mult. Când comunicăm în acest fel, ne
6
caracterizează următoarele acţiuni: suntem angajaţi în relaţia vorbitor-auditor şi, primim
mai multe conexiuni inverse.
- comunicarea în masă: presupune comunicarea prin mass - media. Acest tip de
comunicare implică următoarele: comunicarea se face prin intermediul radioului,
televiziunii, filmelor, ziarelor, revistelor etc.; vorbitorul şi auditorul sunt izolaţi şi, astfel,
conexiunea inversă este limitată.
In cadrul acestor tipuri de comunicare, dar mai ales în cea interpersonala, regăsim
comunicarea verbală, comunicarea nonverbală si comunicarea scrisa.
1.8.2. Comunicarea verbală.
Comunicarea verbală reprezintă modalitatea cea mai întâlnită ca formă de
comunicare. Se deosebeşte de celelalte forme de comunicare prin câteva caracteristici:
- presupune un mesaj, ce trebuie să conţină elementele structurale, de actualitate,
interes şi motivaţie pentru ascultător, claritate şi coerenţă internă etc.;
- presupune oferirea unor suporturi multiple de înţelegere a mesajului, în care cel
mai important este cel iconic şi, totodata, presupune concordanţa dintre mesajul verbal şi
cel nonverbal, în care cel din urmă are un rol de întărire;
- este circulară şi permisivă, în sensul că permite reveniri asupra unor informaţii,
detalieri care nu au fost prevăzute atunci când a fost conceput mesajul;
- este puternic influenţată de situaţie şi ocazie: acelaşi mesaj poate fi receptat
diferit de acelaşi receptor în funcţie de dispoziţia motivaţională, factorii de oboseala şi
stres, condiţii favorizante sau nu ale contextului comunicării;
- este puternic influenţată de caracteristicile individuale ale emiţătorului şi
receptorului;
- posedă şi atributele necesităţii umane – nevoia omului de comunicare.
Comunicarea verbala are în centrul demersului său limbajul articulat (vorbirea)
şi limbajul vocal nearticulat (paralimbajul). Vorbirea, reprezintă cea mai simplă şi mai
evoluată modalitate de exprimare a nuanţelor afective dar şi a gândirii abstracte,
raţionale. Paralimbajul include diverse modalităţi sonore (volum, ton etc.),ritm,
intensitate, fluenţă,viteză, folosirea pauzelor etc.; reprezintă un bogat mijloc expresivcomunicativ
în cadrul unui dialog. Se apreciază ca 39% din înţelesul comunicării este
afectat de paralimbaj.
In cadrul comunicării verbale întâlnim următoarele forme şi structuri
compoziţionale: cuvântul, intervenţia, alocuţiunea, toastul, conferinţa, dezbaterea,
dizertaţia, discursul s. a.
- cuvintele, sunt sunete şi semne care servesc omului pentru a construi mesaje. Cu
ajutorul cuvintelor se realizează vorbirea şi scrierea umană. Astfel, se afirmă ca „ideea
care nu caută să devină cuvânt este o idee proastă, iar cuvântul care nu caută să devină
acţiune este un cuvânt prost” (cf. Louis Pauwels si Jacques Bergier, Dimineaţa
magicienilor. Introducere in realismul fantastic, Nemira, 1994, p. 20). Claritate mesajului
înseamnă folosirea corectă a cuvântului exact şi a unei gramatici corecte (folosirea
corectă a regulilor de ordin practic,a verbelor, adjectivelor şi adverbelor, folosirea
adecvata a jargonului şi a eufemismelor etc.) O dificultate în comunicare este dată de
tendinţa spre folosirea anglicismelor dar şi, de folosirea termenilor vulgari sau jignitori.
7
- intervenţia: formă a dezbateri orale libere şi concise pe o tema dată(culturală,
ştiinţifică, ideologică), în prezenţa unui auditoriu interesat. Ea exprimă un punct de
vedere personal a celui ce intervine, cu motivări clare şi convingătoare, cu nuanţe de
originalitate, abordând un singur aspect, sub forma unei opinii.
- alocuţiunea: formă spontană sau elaborată a unei comunicări orale, scurtă şi
ocazională. Ea poate să ia şi forma cuvântului sau salutului la diferite evenimente.
- discursul: forma extrem de elaborată a unei comunicări oratorice, prin care se
susţine sau se dovedeşte, argumentat în faţa unui auditoriu, o problema sau o tema.
- conversaţia: se bazează pe dialogul dintre doua persoane, pe întrebare şi
răspuns în vederea realizării unui obiectiv într-o anumita situaţie. Se desfăşoară faţă în
faţă, dar şi prin intermediul mijloacelor tehnice (telefon, a micului ecran tv. etc.).
1.8.3. Comunicarea nonverbală.
Comunicarea nonverbală înseamnă cu totul altceva decât cuvintele prin care
transmitem un mesaj. Abordarea comunicării nonverbale porneşte de la câteva principii
cu caracter general şi, anume:
- comunicarea nonverbală este determinată cultural;
- comunicarea nonverbală poate să se afle în conflict cu mesajele verbale;
- mesajele nonverbale sunt în mare măsură incoştiente;
- canalele comunicării nonverbale sunt importante în comunicarea
sentimentelor şi atitudinilor.
În cadrul procesului de comunicare, limbajul nonverbal are următoarele funcţii:
- de a accentua comunicarea verbală;
să completeze mesajul transmis verbal;
- în mod deliberat, poate să contrazică anumite aspecte ale comunicării
verbale;
- poate regulariza fluxul comunicaţional şi de a pondera dinamica proprie
comunicării verbalizate;
- repetă sau reactualizează înţelesul comunicării verbale;
- comunicarea nonverbală nu poate substitui aspecte ale comunicării
verbale.
Canalele prin care se transmite comunicare nonverbală:
- corpul (mişcări ale capului: sus, jos, aplecat, înclinat dreapta sau stânga,
clătinări);
- privirea (pupila dilatată, tipuri de privire – somnolentă, fixă, mobilă, înălţată,
coborâtă, evazivă, cu coada ochiului, piezişă, cu ochiul, cu ochii închişi sau mijiţi, lentile
fumuri, în grup);
- faţa (mimica, gura, zâmbetul, râsul,respiraţia);
- trunchiul (bustul, umeri şi bazinul);
- braţele şi mâinile;
- picioarele (încrucişări ale picioarelor, picioarele şi scaunul, picioarele în
poziţia stând, labele picioarelor)
- hainele (stilul „uniforma”, adaptarea la mediu, nota personală, zile cu ţinută
neconvenţională, cum să ne îmbrăcăm să câştigăm);
8
- obiectele (limbajul obiectelor – bijuterii,accesorii la îmbrăcăminte etc.);
- locul (limbajul locurilor);
- culorile (limbajul culorilor);
- muzica;
- simbolurile;
- tăcerea;
- timpul;
- spaţiul (proxemica – limbajul spaţiului): limbajul spaţiului este strâns legat de
patru categorii de distante (zone):
- zona intimă (0 – 45 cm.), este permis accesul celor apropiaţi
emoţional;
- zona personală (0,5 – 1,3 m.), corespunde distanţei normale la care
doi oameni care conversează într-o încăpere, pe stradă şi se pot atinge;
- zona socială (1,3 – 3,5), reprezintă distanţa pe care o punem între
noi şi partenerii ocazionali sau dezagreabili, când discutăm afaceri şi orice altceva pentru
prima dată;
- zona publică (peste distanţa de 3,5m.), această distanţă este
caracteristică discursului public, cu caracter oficial, rezervată celor care se adresează unui
grup de ascultători, de pe o poziţie oficiala.
1.8.4. Limbajul verbal – limbajul nonverbal în comunicarea interumană.
Conform estimărilor unor studii relativ recente, din totalul mesajelor, aparţinând
comunicării umane, aproximativ 7% sunt verbale (cuvinte), 38% vocale, incluzând
tonalitatea vocii, inflexiunile, calităţi vocale, ritm, intensitate, onomatopee, sunetele
guturale, oftat, suspin, accent, intonaţie etc., restul de 55% reprezentând mesaje
nonverbale.
In conversaţie, componenta verbală este sub 35%, iar comunicările nonverbale peste
65%.
Cercetătorii sunt de acord că limbajul verbal este în mod preponderent folosit pentru
transmiterea informaţiilor, în timp ce limbajul nonverbal exprimă atitudini interpersonale,
stări psihice, afective etc., deşi uneori sunt folosite şi pentru a înlocui mesajele verbale.
1.8.5. Comunicare prin scris.
Comunicare umană nu trebuie privită numai prin prisma celei verbale şi
nonverbale, ci şi prin cea scrisă. Scrisul a îmbrăcat la început forma pictografică. Cu
timpul s-a perfecţionat şi transformat ulterior în scrieri cu litere de alfabet. Scrisul şi
comunicarea formează unul şi acelaşi proces istoric-dialectic, determinat de schimbarea
şi dezvoltarea condiţiilor vieţii materiale şi sociale. Limbajul scris constituie una dintre
cele mai importante şi mai revoluţionare cuceriri dobândite de oameni, în procesul
muncii şi în condiţiile convieţuirii în societate. El joacă un rol deosebit în păstrarea şi
răspândirea ştiinţei şi a culturii în precizarea şi realizarea diferitelor raporturi sociale.
În raport cu celelalte tipuri de comunicare, comunicarea prin scris oferă o serie de
avantaje, dar şi dezavantaje.
9
Avantajele comunicării în scris constau în următoarele:
- oferă posibilitatea organizării mai clare a conţinutului informaţional, prin
revenirea şi îmbunătăţirea succesivă a textului;
- poate fi oricând consultat şi confruntat cu ceea ce s-a precizat a se executa;
- asigură condiţii pentru o argumentare largă a celor înscrise;
Pe lângă avantajele prezentate comunicarea prin scris prezintă şi unele
dezavantaje, cum ar fi:
- nu realizează legătura directă între interlocutori (parteneri);
- îi lipseşte puterea de influenţare a cuvântului vorbit;
- nu permite conexiunea inversă imediat, ci numai cu un anume decalaj în timp;
- lipseşte pe interlocutori de informaţia emoţională pe care le asigura schimbul
mesajelor orale;
Particularităţi ale comunicării prin scris.
- mesajul nu poate fi prezentat ci se prezintă singur;
- dispare posibilitatea ca emiţătorul să intervină, de a reveni, pe loc, asupra
mesajului, a informaţiei transmise, de a-l completa sau explica, a-l detalia, de a
sublinia anumite părţi, în raport cu reacţia cititorului;
- realizarea feedbeck-ului este reluată şi completată prin alte mesaje (telefon sau
în scris);
- noua informaţie trebuie subliniată pentru a nu trece neobservată, folosind
expresii de felul următor: „…de la aceasta dată, …”sau „… începând cu data
de…” etc. .
Cerinţe de respectat în comunicarea prin scris.
- concizie, claritate, logica internă, adresabilitatea, lipsa echivocului, utilizarea
terminologiei adecvate;
- claritatea limbajului folosit, claritatea argumentelor, elemente de sintaxa,
optimizarea lungimii propoziţiilor, a frazelor si chiar a întregului text;
- alegerea cu mare grija a cuvintelor cu mare încărcătura emoţionala si folosirea
corecta a semnelor de punctuaţie.
Caracteristicile pe care trebuie să le posede un mesaj scris pentru a fi
eficient sunt următoarele:
• trebuie să fie uşor de citit;
• trebuie să fie corect;
• trebuie să fie adecvat direcţiei de transmitere;
• trebuie să fie bine gândit.
Înainte de a comunica ceva trebuie să stabilim scopul pentru care vrem să
transmitem un mesaj. Trebuie să clarificăm dacă:
10
• este oportună transmiterea mesajului;
• reacţia de răspuns este favorabilă;
• mesajul transmis are şanse să-şi atingă scopul.
Pasul următor în procesul de scriere este clarificarea şi sistematizarea gândurilor în
legătură cu materialul pe care am decis că este oportun să-l scriem. Acest proces cuprinde
următoarele faze:
• generarea;
• sistematizarea;
• organizarea materialului.
Ultimul pas constă în scrierea propriu-zisă a mesajului, începând cu redactarea lui şi
continuând cu editarea şi punerea lui în forma adecvată.
Este extrem de important să conştientizam faptul că a gândi şi a scrie sunt două
procese diferite. În general, etapa de gândire constituie aproximativ 40% din timpul
necesar întocmirii unui mesaj scris, iar etapa a doua, de scriere propriu-zisă, restul.
Comunicarea în scris ajută oamenii să devină mai sistematici în gândire. Studierea
atentă a semnificaţiei, pentru a cunoaşte precis nuanţele, este o condiţie a calităţii
mesajului
11
II. FORMELE INSTRUMENTALE DE COMUNICARE
Spre deosebire de maşinile care îşi pot comunica doar informaţii, oamenii îşi
comunică o informaţie cu înţeles. Înţelesul nu se reduce doar la câteva reguli precise de
comunicare: înţelesul, oamenii şi-l comunică prin dezvoltarea unor forme instrumentale
comunicaţionale – argumente, persuasiune, manipulare, negociere - , formând
convingeri şi influenţând atitudini şi comportamente.
2.1. Argumentarea.
Fiecare om posedă o sumă şi opinii pe care le consideră adevărate sau demne de
încredere. De cele mai multe ori, întrucât le considerăm adevărate pentru el, gândeşte că
pot fi la fel de valabile şi pentru ceilalţi.
Indiferent însă căile prin care o persoană a ajuns la propriile sale opinii şi convingeri,
în momentul în care le afirmă în faţa altora este de aşteptat să le susţină în aşa fel încât să
le argumenteze şi să câştige adeziunea cu ceilalţi.
2.1.1. Ce este argumentarea?
Argumentarea, în mod tradiţional, a fost considerată totalitatea mijloacelor pe care le
folosim pentru a ne fundamenta opiniilor şi pentru a le împărtăşi altora. Dacă privim
argumentarea din perspectiva revigorări ei în activitatea noastră cotidiană, atunci se poate
afirma că ea reprezintă o manieră de rezolvare constructivă, prin colaborare, a
dezacordurilor, prin interacţiuni verbale menite să pună capăt unui conflict de opinii. Ca
instrument al procesului de comunicare argumentarea poate fi definită ca un proces de
interacţiune între sursă şi receptor, în cadrul căruia are loc expunerea unor teze,
susţinerea lor cu suporturi raţionale, analiza unor teze contrarii şi evaluarea
concluziilor.
Argumentarea reprezintă o formă de comunicare instrumentală, care se bazează pe
raţionamente şi dovezi pentru a influenţa convingerile şi comportamentul cuiva prin
folosirea de mesaje orale sau scrise.
Examinarea acestei definiţii pune în evidenţă scopul, ţintele şi metodele argumentării,
precum şi relaţia ce există între argumentare şi celelalte forme instrumentale de
comunicare, în special, cu persuasiunea.
Scopul celui care practică argumentarea este să câştige acordul publicului referitor la
chestiunea aflată în discuţie. Argumentarea nu este un scop în sine, ci un mijloc de a
ajunge la un consens sau la o hotărâre.
Folosim argumente pentru a comunica. Atunci când argumentăm o facem pentru a
obţine aderarea celorlalţi la o idee pe care, de cele mai multe ori, o dorim transformată
într-o acţiune a celor cărora o împărtăşim. A realiza aceasta înseamnă însă a lua o decizie
iar rolul argumentării este de a convinge pe ceilalţi să aleagă o anumită acţiune. De
fapt, argumentarea este unul din mijloacele de a influenţa opinia, atitudinea sau
comportamentul celor cu care comunicăm.
Utilitatea folosirii argumentelor în diferite situaţii cotidiene, este motivată, deoarece
opiniile, convingerile şi comportamentele au, de multe ori, serioase consecinţe.
Argumentarea ne este necesară:
12
- în viaţa de zi cu zi, pentru a produce judecăţi de ordin practic. Judecăţile de ordin
practic reprezintă o manieră de a raţiona ce are drept menire descoperirea unui
curs de acţiune, precum şi a stabili dacă un curs de acţiune este rezonabil din
punct de vedere practic sau prudent într-o anumită situaţie. Judecata de ordin
practic ne înlesneşte procesul alegerii între mai multe variante privitoare la ceea
ce trebuie să facem.
- pentru a hotărâ în multe situaţii în care apar diferenţe de opinie, întrebări şi
incertitudini. Arareori, în treburile oamenilor, există soluţii la o problemă ori o
dispută care să fi în totalitate corectă sau greşită sau hotărâri definitive.”În lipsa
acestora, avansăm opinii, precum şi informaţii care să sprijine opiniile noastre,
referitoare la ceea ce noi considerăm a fi un răspuns sau o soluţie probabilă sau
plauzibilă. Găsirea de soluţii cu ajutorul argumentării reprezintă un proces de
încercări succesive, de schimburi de idei, care avansează o dată cu trecerea
timpului. Cei care discută elaborează cazuri în sprijinul unui set anume de opinii
şi îşi schimbă sau îşi revăd aceste opinii atunci când interacţionează cu alte
persoane implicate în discuţie”.(Karyn C. Rybacki, Donald J. Rybacki, 2004,
pag.27)
- de a folosi o metodă credibilă pentru a ajunge la adevărul probabil al unei
chestiuni aflate în dispută. Convingerile şi comportamentele adoptate prin argumentare
rezultă în urma unei examinări atente a faptelor şi a părerilor experţilor şi nu sunt
generate de reacţiile afectelor şi prejudecăţilor sau de 4reacţii predeterminate obişnuite.
Convingerile şi comportamentele izvorâte din afecte, prejudecăţi sau stimuli declanşatori
rezistă timpului doar din întâmplare. Atunci când ajungem la o decizie prin argumentare,
vom constata că ea rezistă analizei noastre şi criticii celorlalţi.
- de a mări gradul de flexibilitate personală. Convingerile şi comportamentele pe care le
adoptăm prin intermediul argumentării sunt mai puţin predispuse la rigiditate în raport cu
cele impuse de către o persoană care deţine puterea sau pe cele oferite de către o tradiţie,
un obicei sau o prejudecată, ce oferă puţine şanse de a ne adapta convingerile şi
comportamentele la schimbările din jurul nostru. Atunci când folosim argumentarea noi
cercetăm şi concepem modele noi pentru a ne forma convingeri şi comportamente pe
măsură ce apar situaţii şi probleme noi. Însuşirea deprinderilor de argumentare reprezintă
un mijloc de adaptare la un viitor în care noile cunoştinţe şi idei pot face ca vechile
adevăruri să se năruiască.
- disponibilitatea ascultătorilor sau cititorilor de a-şi modifica convingerile sau
comportamentul datorită rolului pe care şi-l asumă în procesul argumentării. Atunci
când decidem să ne schimbăm punctul de vedere, ca urmare a unui argument pe care l-am
auzit sau citit, vom acţiona din propria voinţă şi, nu pentru că autorul argumentului şi-a
impus voinţă asupra noastră. Într-un dialog , argumentarea este un proces care
funcţionează în ambele sensuri, ceea ce face ca schimbarea pe care o dorim să o obţinem
în convingerile şi comportamentele celorlalţi să nu întâmpine, în mare parte, nici o
rezistenţă.
- pentru a ne umaniza şi civiliza. Argumentarea îi tratează pe oameni ca pe nişte fiinţe
raţionale, şi nu ca pe nişte obiecte incapabile de gândire. Cel care o practică trebuie să
respecte atât raţionalitatea sa personală, cât şi pe cea a celui care îl ascultă şi îl citeşte.
Ca proces de comunicare instrumentală, argumentarea prezintă caracteristici ca:
- argumentarea este o activitate socială;
13
- argumentarea este o activitate intelectuală;
- argumentarea este o activitate verbală;
- argumentare este afirmarea, justificarea sau respingerea opiniilor;
- argumentarea are drept ţintă un public.
În procesul de argumentare sunt implicate câteva convenţii de care trebuie ţinute
seamă, şi anume:
a). argumentarea se desfăşoară într-un anumit context social sau profesional (domeniu de
argumentare) în interiorul căruia oamenii pledează pentru a lua decizii sau pentru a
construi un corpus de cunoştinţe;
b). există reguli de natură intelectuală, verbală şi de organizare pentru a pleda care se
folosesc indiferent de domeniul implicat în procesul de argumentare (independente de
domeniu) şi reguli care au aplicabilitate doar într-un anumit domeniu (dependente de
domeniu);
c). există roluri prestabilite (de pledant şi oponent) pe care vorbitorii sunt chemaţi să le
îndeplinească prin participarea lor la procesul de argumentare, care îi obligă să se
comporte în funcţie de anumite reguli, şi anume: prezumţia şi obligaţia pledantului de a
dovedi ceea ce susţine;
d). procesul de argumentare are în centrul său publicul ca for de decizie.
Pentru a ne da seama că argumentăm cum se cuvine, trebuie să răspundem la
următoarele întrebări, luând ca reper cei patru „C”:
1).- argumentarea are şansa de a reuşi dacă persoanele care se pronunţă în favoarea unei
modificări în convingeri sau comportament cad de acord să coopereze prin hotărârea de a
respecta regulile cuvenite şi de a-şi închina eforturile atingerii scopului comun;
2).- argumentarea reuşită este cuprinzătoare, prin faptul că tratează subiectul cât se
poate de amănunţit;
3).- argumentarea reuşită este candidă, prin felul în care clarifică o serie de idei şi le
prezintă spre examinare tuturor;
4).- argumentarea reuşită este critică, prin hotărârea de a fundamenta deciziile doar pe
acele elemente care au rezistat celei mai riguroase verificări posibile a poziţiilor.
1.2. Raţionamentul – baza argumentării.
Dacă prin argument înţelegem un şir de afirmaţii din care una (concluzia) este
prezentată ca adevărată întrucât decurge în mod logic din alte afirmaţii adevărate
(premisele), atunci putem spune că avem dea face cu un raţionament.
Spre exemplu, dacă ni se spune: „numai studenţii care au legitimaţie la bibliotecă pot
împrumuta cărţi iar dumneavoastră, neavând, nu puteţi împrumuta cărţi”, interlocutorul
ne furnizează un argument. Concluzia sa, „nu putem împrumuta cărţi”, se bazează pe un
temei, o raţiune, şi anume, „numai cititori care au legitimaţie de bibliotecă pot împrumuta
cărţi iar noi nu avem”, care constituie premisele.
Forma generală sub care se prezintă un argument este:
- unul sau mai multe enunţuri-suport care conţin concluzia, denumite primise;
- un enunţ concluzie care derivă în mod logic din premisă sau premise;
- un indicator logic care face legătura între premisă şi concluzie.
14
Premisa sau premisele constituie evidenţe, fapte, temeiuri sau raţiuni pe care se
bazează concluzia. Indicatorul logic reprezintă unul sau mai multe cuvinte care semnifică
un semnal, sau o sugestie ce indică existenţa unui argument.
Să urmărim un exemplu:
Statisticile medicale au arătat că afecţiunile pulmonare sunt mult mai numeroase
printre fumători (premisa);
deci (indicatorul logic)
fumatul favorizează afecţiunile pulmonare (concluzia).
Indicatorul logic indică rolul aserţiunii într-un argument, sau ce anume crede
vorbitorul despre aserţiunile din care este alcătuit argumentul.
Indicatorii logici cei mai frecvenţi utilizaţi:
- indicatori ai concluziei sunt cuvinte precum: „deci…”, „aşadar…”, „decurge că…”,
„prin urmare…”, „în consecinţă…”, „de aici putem arăta că…”, „dovedeşte că…”,
„reiese că…”, „astfel că…” şi altele de felul acesta.
- indicatori ai premiselor sunt cuvinte precum: „deoarece…”, „pentru că…”, „întrucât..”,
„din cauză că…”, „dat fiind că…”, „decurge din…”, „presupunând că…”, „pe motiv
că…”, „pe baza faptului că…”, „după cum rezultă din…”, „datorită…”, „având în
vedere că…”, „după cum se indică în…” şi alte de felul acesta.
- indicatori ai opiniei vorbitorului (ale celui care argumentează) sunt cuvinte precum:
„probabil”, „cu certitudine”, „foarte probabil”, „cred că”.
Uneori indicatorul logic poate lipsi din text, el fiind însă subînţeles.
exemplu:
Imaginile permit o mai bună înţelegere a ideilor. (Deci) Ar trebui folosite mai
mult în expunere.
Atunci când un argument este prezentat în formă standard, ordinea în care sunt
introduse propoziţiile din componenţa sa este: mai întâi premisele şi apoi concluzia
(premisă – indicator logic – concluzie). Dar în discursul argumentativ obişnuit nu este
necesar ca ultima propoziţie să fie şi concluzia argumentului. De multe ori argumentarea
poate începe cu asertarea concluziei, după care sunt oferite temeiurile pe care se sprijină
aceasta (concluzie – indicator logic – premisă).
exemplu:
Lucrările de construire a casei de vacanţă trebuie terminate (concluzia).
Buletinele meteorologice anunţă în perioada următoare ploi abundente şi de lungă durată
(premisă).
Un argument bun este acela în care premisele sunt un temei suficient pentru a crede că
este adevărată concluzia sa. Prin temei suficient se înţelege că un argument trebuie să
satisfacă două condiţii pentru a fi bun:
- trebuie să existe un temei bun pentru a crede că premisele sunt adevărate;
- premisele sprijină concluzia sau conduc la aceasta; argumentele şi raţionamentele care
satisfac această condiţie se afirmă că sunt valide. Validitatea unui argument nu trebuie
confundată cu adevărul propoziţiilor sale: există argumente valide care sunt alcătuite din
propoziţii false, după cum există argumente nevalide (premisele lor nu sprijină concluzia)
în care şi premisele şi concluzia sunt propoziţii adevărate.
Înainte de a stabili care este concluzia şi care sunt premisele unui argument, trebuie
citit cu atenţie de mai multe ori, urmărind a se înţelege ce anume se argumentează
(concluzia) şi care sunt temeiurile oferite în sprijinul concluziei (premisele).Înregistrarea
15
mecanica a indicatorilor, nedublată de efortul de a înţelege dacă se argumentează ceva, şi
dacă da, ce anume, poate conduce la erori de apreciere şi de analiză logică, deoarece nu
întotdeauna aceste cuvinte sunt folosite într-un argument real.
Există tendinţa supărătoare, care pare să fie din în ce mai răspândită, de a folosi fără
rost cuvântul „deci” la începutul oricărei propoziţii sau la începutul primei propoziţii
dintr-un grup de propoziţii, chiar dacă aceasta nu este concluzia nici unui argument, sau
chiar dacă acele propoziţii nici nu alcătuiesc un argument.
2.1.3. Tipurile de argumente.
O argumentare eficace este aceea care alege, în funcţie de situaţia dată, cele mai
adecvate tipuri de argumente şi asigură o interacţiune constantă între ele.
Există o serie de forme de argumente, dintre care amintim:
a). argumentul entimematic (entimema – formă prescurtată de raţionament, care conţine
numai o parte a judecăţii, restul fiind neexprimat şi desfăşurându-se în mintea sursei şi
receptorului);
b). argumentul bazat pe generalizare;
c). argumentul bazat pe relaţia cauză – efect;
d). argumentul bazat pe analogie;
e). argument bazat pe comparaţie;
f). argumentul bazat pe prestigiu
g). argumentul bazat pe informaţii furnizate de experţi
h). argument bazat pe ilustrare.
2.1.4. Limitele folosirii argumentării.
Argumentarea poate avea şi efecte negative. Acestea decurg din felul în care oamenii
folosesc argumentele. Retorica persoanelor sau a grupurilor care îndeamnă la ură, care
susţin că o anumită religie sau o anumită naţiune ar fi superioară tuturor celorlalte,
susţinerea de către reprezentanţii unor concepţii politice, doctrine sau ideologii care
pretind că orice concepţie contrară celor pe care le susţin sunt retrograde, în aparenţă bine
intenţionaţi etc. sunt exemple cu efecte negative, nocive.
Cei care se angajează în argumentare îşi asumă o mare răspundere morală. Ei trebuie
să-şi asume cel puţin patru obligaţii morale, cerinţe ale angajării unei argumentări
responsabile într-o societate democratică, şi anume:
(1). răspunderea celor care se angajează în argumentare de a cerceta , în amănunţime,
afirmaţia care identifică terenul argumentativ şi care indică schimbarea în convingeri sau
comportament pe care o susţine persoana care susţine aceasta; în amănunţime pentru a
afla ceea ce este probabil adevărat pentru subiect argumentării;
(2). răspunderea celor care se angajează în argumentare de a-şi închina efortul de
argumentare binelui general, care vizează atât beneficiile pe care le pot obţine grupul,
colectivitatea sau societatea, dacă dă curs unei acţiuni sau alteia (implică aflarea
răspunsului la întrebarea „Care este cea mai bună strategie de adoptat în această chestiune
?”, „Care să fie calea de urmat?”) cât şi controversele asupra valorilor, a sistemului de
valori de adoptat (implică răspunsul la întrebarea: „Ce valoare sau sistem de valori s-ar
cuveni să prevaleze pentru interesul general ?”);
16
(3). răspunderea celor care se angajează în argumentare să asigure argumentelor un temei
raţional, argumente valide din punct de vedere logic, susţinute de fapte şi informaţii
furnizate de experţi. Creatorul argumentului trebuie să-şi asume răspunderea în privinţa
formei pe care o ia mesajul său, care trebuie să se potrivească puterii de judecată celor
cărora ne adresăm.
(4). răspunderea celor care se angajează în argumentare de a respecta regulile impuse de
libera exprimare într-o societate democratică. Uzanţele de comunicare, ca o formă de
comportament guvernat de reguli, impune în afara regulilor care stabilesc ordonarea
cuvintelor, ordonarea ideilor şi gândirea raţională, actele de comunicare mai sunt
guvernate de reguli ce ţin de uzanţele sociale ( gestică, mimică, ţinuta corpului,
proxemica, ţinută vestimentară etc.).
2.2. Persuasiunea.
Ca şi argumentarea , persuasiunea este o formă de comunicare instrumentală. Cei
care argumentează sunt, în egală măsură, persoane care încearcă să ne convingă de ceva.
Persuasiunea, reprezintă activitatea de influenţare a atitudinilor şi
comportamentelor unor persoane în vederea producerii unor schimbări care sunt în
acord cu scopurile sau interesele agenţiei iniţiatoare (persoane, grupuri, instituţie sau
organizaţie politică, socială, culturală, comercială etc.),(Dicţionar de sociologie,
1993,pag.429).
Unii autori definesc persuasiune ca pe un proces modificator de atitudini, credinţe,
păreri sau comportamente ce are la bază existenţa cooperării între sursă şi receptor.
Plecând de la adevărul că persuasiunea este un proces de influenţare alţi autori o definesc
astfel: persuasiunea este crearea împreună a unei stări de identificare între sursă şi
receptor (Charles U. Larson,2003,p.26).
Din conţinutul acestor definiţii se desprind cuvintele-cheie „cooperare” şi
„autopresuasiune”. Sursa şi receptorul cooperează pentru a crea un proces persuasiv.
Ideea de a crea împreună procesul persuasiv înseamnă că ceea ce se petrece în mintea
receptorului este la fel de important ca şi intenţia sursei sau conţinutul mesajului. Dintrun
anume punct de vedere, orice persuadare presupune autopersuasiune – arareori
suntem persuadaţi dacă nu luăm parte efectiv la acest proces.
Deşi , persuasiunea cooperantă poate surveni în circumstanţe însolite ( în timpul unei
polenici aprinse, în timpul unei revolte etc.), trei împrejurări par a spori şansele de succes
ca receptorii cu discernământ să fie convinşi pe cale raţională şi morală (Charles U.
Larson, 2003,p.279).
În primul rând, doar dacă ambele persoane implicate au şanse egale de a persuada şi
dacă fiecare are aproximativ aceeaşi abilitate, cât şi acces la mijloacele de comunicare.
În cazul în care se exercită o constrângere numai asupra uneia dintre părţi, în vreme ce
cealaltă are libertatea persuasivă, destinatarii vor împărtăşi un punct de vedere unilateral
şi părtinitor.
În al doilea rând, ambele părţi trebuie să îşi dezvăluiască scopurile pe care la
urmăresc. Fiecare parte aduce la cunoştinţă auditoriului adevăratele sal ţeluri şi felul în
care intenţionează să la atingă. De cele mai multe ori, acest criteriu este respectat numai
17
parţial. Dacă cei persuadaţi, nu ar cunoaşte scopurile ascunse ale agenţilor persuasivi, vor
fi mai atenţi la mesaj, se pun în gardă ţi devin receptori mai responsabili.
În al treilea rând, existenţa unor receptori critici – receptori capabili să testeze
afirmaţiile făcute şi probele prezentate. Aceştia culeg informaţii cât mai multe, din toate
sursele, şi se abţin de a trage vreo concluzie până când nu deţin date suficiente. Dacă ar
exista astfel de receptori, primele două criterii ar fi minimale şi s-ar putea ajunge la o
persuasiune responsabilă. Astăzi, mai mult ca oricând, trebuie să învăţăm să recepţionăm
critic toate mesajele care încearcă să ne convingă şi să ne transforme în susţinători ai
vreunui oportunism interesat doar de câştigul material, de obţinerea capitalului politic sau
religios.
Persuasiunea se deosebeşte de argumentare prin aceea că aceasta operează atât la
nivelul afectiv, cât şi la nivelul raţional, în timp ce, argumentarea operează numai la nivel
raţional.
Persuasiunea se realizează în condiţiile în care se ţine cont de caracteristicile de
receptivitate şi reactivitate ale persoanelor influenţate. Este o activitate de convingere
bazată pe o astfel de organizare a influenţelor încât să ducă la adoptarea personală a
schimbării aşteptate, fiind opusul impunerii sau forţării unei opţiuni.
Efectele persuasiunii sunt dependente atât de factorii personali, cât şi de cei referitori
la modul de organizare a influenţelor.
Factorii personali sunt sintetizaţi în ceea ce se numeşte persuabilitate, adică acea
tendinţă individuală de a fi receptiv la influenţe şi de a accepta schimbări în atitudini şi
comportamente. Individul acceptă şi interiorizează, în mod conştient, în cunoştinţă de
cauză, mesajele transmise în scopul influenţării. Persuabilitatea nu este uniform
distribuită, ci variază de la o persoană la alta. Această variaţie se explică prin modul de
structurare a sinelui sau a unor capacităţi şi însuşiri personale.
Factorii referitori la modul de organizare a influenţelor sunt centraţi cel mai adesea pe
procesul de comunicare, respectiv pe acele relaţii dintre sursă, mesaj, canal de
transmitere, receptare şi context social care o fac să fie persuasivă(cf. Dumitru
Cristea,Tratat de psihologie socială,pp.200-208). Persuasiunea nu este focalizată pe
sursă, receptor sau mesaj, ci pe toate acestea în mod egal.
Sursa (comunicatorul, sursa influenţei), se caracterizează prin profilul personalităţii
sale, încrederea în sine, forţă intelectuală, nivel profesional, experienţă de viaţă, statut
profesional şi social, prestigiu etc. Cercetările experimentale întreprinse au evidenţiat
caracteristicile cele mai importante ale comunicatorului în procesul de persuasiune:
credibilitatea sursei, intenţia prezumată, şi farmecul personal.
Receptorul (auditorul, destinatarul acţiunii de persuasiune), se caracterizează prin
trăsături psihologice de personalitate, dintre care cele mai importante sunt cele legate de
sugestibilitate, imaginea de sine, nivelul intelectual, structura câmpului motivaţional şi
statutul social. Condiţionarea eficienţei actului persuasiv la nivelul receptorului este
determinată de factori ca: tipul de personalitate, predispoziţia pozitivă sau negativă,
motivaţia în raport cu mesajul transmis, permeabilitatea conjuncturală la argumentaţia
persuasivă etc.
Mesajul, se particularizează după conţinut, forma de structurare a conţinutului (verbală,
nonverbală sau paraverbală), ponderea diferitelor elemente informaţionale, emoţionale,
motivaţională, gradul de redundanţă a mesajului, coerenţa, completitudinea şi adecvarea
la situaţie etc. Factorii care pot afecta capacitatea persuasivă a mesajului sunt legaţi de:
18
modul de prezentare a punctelor de vedere conexe, inducerea fricii, implicarea
auditorului şi efectul de întâietate.
Canalul de comunicare este definit de natura mijloacelor de comunicare utilizate
(comunicare orală-directă, prin presă, radio, tv., manifeste, proclamaţii, afişe etc,) şi de
particularităţile funcţionale ale acestora (capacitate, viteză de trasmitere, fiabilitate,
perturbaţii etc.)
Mediul comunicării, este definit de particularităţile mediului fizic ( locul de
desfăşurare, estetica ambientală, confort, temperatură, cromatică etc.) şi a celui social
(climatul psihosocial, numărul de participanţi şi particularităţile acestora, evenimente
sociale conexe etc.), de factorii perturbatori interveniţi accidental în desfăşurarea unei
întâlniri.
Schimbările atitudinale şi comportamentale în urma influenţelor sociale trebuie să
pornească de la elaborarea unei strategii de persuasiune. În elaborarea acesteia trebuie
identificate şi analizate următoarele elemente:
1). natura sursei de influenţare: aceasta poate fi constituită dintr-o majoritate sa o
minoritate a comunităţi sociale căreia îi aparţine ţinta (destinatarul influenţei); poate fi
localizată în interiorul sau în exteriorul grupului de apartenenţă a ţintei; poate avea
caracter formal sau informal, cu determinaţie de natură economică, juridică, morală,
religioasă etc.
2). Natura atitudinilor ce urmează a fi schimbate: atitudinile pot viza persoane,
grupuri sau instituţii, idei sau situaţii; pot avea un caracter central sau secundar în
structura dinamică a personalităţii; pot fi fundamentate preponderent cognitiv, afectiv sau
motivaţional. Pentru realizarea unei schimbări atitudinale eficiente t4rebuie să se
cunoască starea de la care se pleacă şi ceea la care se aspiră.
3). Caracteristicile conflictului implicat în schimbare: acesta este configurat în zona
de intersecţie a factorilor epistemici (referitori la noţiunile, ideile, reprezentările şi
judecăţile ţintei privind sarcina implicită unei atitudini) şi a celor identitari (referitori la
imaginea socială şi personală a ţintei, în contextul realizării sarcini respective).
Un rol important în procesul de persuasiune îl constituie limbajul verbal şi nonverbal
şi, de asemenea, simbolurile verbale şi cele nonverbale.
Puterea persuasivă a limbajului verbal este dată de: dimensiunea semantică sau toate
sensurile posibile ale unui cuvânt, dimensiunea funcţională sau diferite funcţii ale
cuvântului şi dimensiunea tematică sau textura şi sentimentul provocat de un cuvânt.
Într-o lume invadată de persuasiune vorbirea cu dublu înţeles s-a impus în faţa celei
directe şi sincere în afirmaţii. Oamenii, în majoritatea lor, vorbesc cu dublu sens.
Vorbirea cum dublu sens se opune spunerii directe, tranzitive, cu semnificaţie închisă. Ea
se străduieşte să inducă în eroare, să ascundă adevărul şi să creeze confuzie.
În procesul persuasiv sunt integrate şi prelucrate şi elementele limbajului nonverbal..
Se consideră că ele reprezintă aproximativ 80% din transferurile semantice dintre
indivizi. În teoria comunicării sunt identificate şi analizate canale prin care mesajul
nonverbal contribuie la procesul persuasiv.
Crearea, utilizarea ori mistificarea simbolurilor, prin puterea lor, joacă un important rol
în procesul de persuadare, atât pentru cel care le foloseşte, cât şi pentru cel care le
receptează. Simbolurile au puterea de a ne afecta atât pe noi cât şi pe alţi, fizic şi mintal.
Simbolurile nu doar afectează, uneori sever viaţa oamenilor, ci slujeşte şi creării unui
liant ce întăreşte relaţiile din cadrul grupului, societăţii ori al culturii. Interpretarea
19
simbolurilor folosite în procesul de persuadare, de către cei supuşi acestui proces, impune
atenţie la utilizarea şi mistificarea acestora de către agenţii ce execută influenţarea..
Persuasiunea, ca formă de comportament uman, conţine întotdeauna potenţiale
probleme morale şi etice deoarece:
1). Implică o persoană sau un grup de persoane ce încarcă să îi influenţeze pe alţii
modificându-le convingerile, atitudinile, valorile şi acţiunile publice.
2). Presupune alegeri conştiente dintre obiectivele urmărite şi mijloacele retorice folosite
pentru a le atinge.
3). Implică, în mod necesar, un judecător potenţial (unul sau toţi receptorii, agentul
persuasiv sau un observator independent).
Responsabilităţile etice ale agenţilor persuasivi îşi pot avea originea în statutul sau
poziţia socială dobândite ori acordate, în îndatoriri asumate de către aceştia (promisiuni,
angajamente solemne, acorduri) sau în consecinţele (efectele) comunicării în numele
altora. Responsabilitatea include ca element îndeplinirea sarcinilor şi obligaţiilor, a fi
răspunzător în faţa altor indivizi sau grupuri, a fi răspunzător în condiţiile evaluării pe
baza unor standarde anterior cuvenite, a fi răspunzător în faţa propriei conştiinţe. Un
element foarte important al comunicării responsabile, atât pentru emiţător, cât şi pentru
receptor, este însă exerciţiul judecăţii conştiente şi deliberate. Cu alte cuvinte, o persoană
comunicând cu răspundere analizează atent cererile, evaluează temeinic consecinţele
posibile şi cântăreşte lucid valorile relevante.
Întrebuinţare morală a tehnicilor persuasive, al responsabilităţii etice, sunt cuprinse în
standardele persuasiunii etice, mai ales, cele care au în vedere persuasiunea publică. Sunt
propuse standarde etice ce vizează comunicarea interpersonală, în grupuri, în special în
grupuri mici şi în public. De exemplu, standardele etice pentru discuţiile în grupuri mici,
cu sarcină bine precizată, într-o formă rezumativă,sunt (cf. Charles U. Larson, 2003,
pp.69-70)
1). Trebuie să li se permită participanţilor să ia o hotărâre fără a fi constrânşi, înşelaţi ori
manipulaţi.
2). Participanţii trebuie încurajaţi să îşi mărească şi să îşi dezvolte potenţialul.
3). Trebuie încurajat raţionamentul valid şi judecata de valoare relevantă.
4). Conflictele şi dezacordurile c au în centru persoane, şi nu idei sau informaţii, trebuie
evitate.
5). Nu este recomandabil ca participanţii să îi manipuleze pe membrii grupurilor,
urmărindu-şi propriile scopuri egoiste.
6). Când îşi asumă rolul de consilieri, participanţii ar trebui să prezinte informaţiile onest,
exact şi corect. Ar trebui să îşi precizeze sursele, să îngăduie şi altora cercetarea dovezilor
şi argumentelor pe care le deţin. Nu le este permis să mintă, deoarece minciuna conduce
la pierderea încrederii necesare participanţilor pentru evaluarea informaţiei.
7). Referitor la grupurile sau indivizii din exterior, participanţii incluşi în grup ar trebui să
se oblige să apere aserţiunile factuale corecte, promovând pe cele ce exprimă valori
dezirabile şi sfaturi competente.
8). Participanţii ar trebui să comunice cu ceilalţi aşa cum ar dori ca aceştia să comunice
la rândul lor cu ei.
9). Exerciţiul comunicării în grup se cuvine judecat în contextul valorilor relevante şi al
criteriilor etice, nu exclusiv ori în primul rând prin prisma obiectivelor urmărite.
20
Fundamentul etic al lui Gandhi rămâne valabil: „Mijloacele rele duc la rezultate nefaste
chiar şi atunci când servesc unui scop nobil”.
2.3. Manipularea.
Manipularea, în toate formele sale, reprezintă „ acţiunea de a determină un actor
social (persoană, grup, colectivitate) să gândească şi să acţioneze într-un nod compatibil
cu interesele iniţiatorului, iar nu cu interesele sale, prin utilizarea unor tehnici de
persuasiune care distorsionează intenţionat adevărul, lăsând însă impresia libertăţii de
gândire şi decizie” (Dicţionar de sociologie,1993, p.336). Într-un sens mai general, „prin
manipulare se urmăreşte relativizarea, alterarea sau distrugerea referinţelor personale
sau de grup de natură axiologică, cognitivă, afectivă sau praxiologic-utilitară, cu scopul
de a se obţine schimbări atitudinale şi comportamentale la nivelul ţintei, care să
corespundă intereselor sursei” (Dumitru Cristea, p.209).
Spre deosebire de influenţa de tipul convingerii raţionale, prin manipulare nu se
urmăreşte înţelegerea mai corectă şi mai profundă a situaţiei, ci inculcarea unei înţelegeri
convenabile, recurgându-se la inducerea în eroare cu argumente falsificate, cât şi la apelul
la palierele emoţionale non-raţionale. Intenţiile reale ale celui care transmite mesajul
rămân insensibile primitorului acestuia. Pe această cale ţinta este determinată să se
comporte în sensul dorit de sursă, indiferent de opţiunile, interesele sau atitudinile sale de
fond. Se manipulează: emoţiile, situaţiile, sensul şi contextele situaţiei (fizice, spaţiale şi
temporale), poziţiile şi relaţiile ţintei (ţintelor),normelor şi al contextelor normative şi, nu
în ultimul rând, identităţile ţintelor unei situaţii.
Ca formă particulară de influenţare socială, de comunicare instrumentală, manipulare
implică, cu unele particularităţi de natură practică, elementele procesului de comunicare:
sursa, receptorul, mesajul, canalul de comunicare şi contextul comunicaţional.
Diversitatea formelor şi procedeelor de manipulare este pusă în evidenţă prin
folosirea mai multor criterii (Dumitru Cristea, pp.209-210):
- În funcţie de profunzimea efectelor obţinute, manipularea poate fi superficială, atunci
când vizează atitudinile nesemnificative, ca în cazul determinării sursei de a cumpăra un
anumit produs; medie, când sunt vizate atitudini şi comportamente „sectoriale”(reacţia
faţă de o problemă socială, partid sau instituţie publică ş.a.); profundă, atunci când sunt
vizate orientările fundamentale ale ţintei în plan ideologic, cultural, religios, geopolitic,
macroeconomic şi etnic.
- În funcţie de nivelul procesualităţii psihice implicate în inducerea schimbării atitudinale,
manipularea poate fi limitată, când subiectul poate conştientiza – în principiu – acţiunea
la care este supus, sau subliminală, care antrenează procese neconştientizabil (stimularea
vizuală sau auditivă subliminală, asocierea de imagini cu o anumită semnificaţie ş.a.).
- în funcţie de numărul de subiecţi vizaţi prin manipulare, aceasta poate fi interpersonală,
de grup sau de masă. Strategiile şi tehnicile folosite în aceste forme sunt diferenţiate în
funcţie de particularităţile psihosociale şi situaţional–conjuncturale ale ţintelor.
- În funcţie d segmentul sistemului comunicaţional care este preponderent implicat în
acţiunea manipulativă, aceasta poate fi desfăşurată la nivel informaţional (selectarea
informaţiei transmise după anumite criterii), la nivelul mesajului (modalităţi specifice de
structurare a mesajului pentru a se obţine efectul scontat) sau la nivelul subiectului- ţintă
21
( prin declanşarea unor procese şi fenomene psihice care să susţină şi să direcţioneze
schimbările urmărite de sursă: disonanţa cognitivă, activarea nevoii de recunoaştere,
afiliere sau securitate, fenomenul Oedip, inducerea fricii etc.). Simplificând, însă ţinând
cont de interdependenţa planurilor amintite m, manipularea poate fi informaţională
(mediatică), când sunt vizate în special informaţia transmisă şi forma ei de codificare la
nivelul mesajului, sau psihologică, când sunt utilizate în principal anumite particularităţi
ale unor procese şi fenomene psihoindividuale şi psihosociale care pot conduce la
realizarea schimbărilor atitudinale dorite de sursă.
Este un fapt cunoscut că manipularea a devenit o componentă curentă a vieţii
cotidiene, fiind nemijlocit legată de putere şi controlul social în cadrul comunităţilor
umane. În acest context elaborarea unor strategii de contracarare şi rezistenţă la
manipulare sunt necesare, atât în plan individual cât şi instituţional.
Principiile de bază ale oricărei strategii de contracarare şi rezistenţă la manipulare
desfăşurare la nivel instituţional sunt următoarele (Dumitru Cristea, pp.271-218):
a). ori ce situaţie în care se manifestă interese concurenţiale sau divergente este supusă
acţiunilor de influenţă, care pot căpăta forme complexe manipulative (manipularea
emoţiilor, a contextelor situaţiei, a poziţiilor, normelor şi relaţiilor, a identităţilor);
b).acţiunea de contracarare a manipulării trebuie să aibă un caracter interdisciplinar, prin
antrenarea specialiştilor din domeniul psihologiei, sociologiei, comunicării, politologiei,
istoriei etc.;
c). informaţiile de fundamentare a strategiilor şi activităţilor mde contracarare trebuie să
vizeze: sursa (factorul iniţiator al manipulării şi interesele sale), releele (factorii care
intermediază influenţa şi motivaţia participării la acţiune), mijloacele tehnice folosite (tv.,
radio, presa scrisă, afişe, conferinţe etc.), caracteristicile ţintelor (persoanele, grupurile,
organizaţiile sau instituţiile vizate prin manipulare), efectele obţinute (evaluarea continuă
a modificărilor atitudinale şi comportamentale induse prin manipulare, la nivel
individual, microsocial şi macrosocial), efectele activităţii de contracarare a manipulării
şi costurile implicate în această activitate;
d). tehnicile de contracarare a manipulării, atât la nivel individual cât şi la cel
instituţional, derivă, în principal, din cunoaşterea aspectelor teoretice legate de influenţa
socială în toate formele ei. Astfel, la nivel individual, se recomandă folosirea şi
compararea unor surse de informare independente, neimplicarea efectivă în actul de
analiză şi interpretare a informaţiilor, căutarea motivaţiilor care ar putea determina
distorsionarea mesajelor, cultivarea capacităţii de sesizare a incongruenţelor etc.
2.4. Negocierea.
2.4.1. Negocierea – formă instrumentală de comunicare.
Negocierea reprezintă cel mai eficient mijloc de comunicare, respectiv, acela care
realizează în cel mai scurt timp efectul scontat. În cadrul negocierii, comunicarea, ca
instrument, îşi manifestă toate avantajele sale. În acest cadru, negocierea ca formă
instrumentală de comunicare, îl aşează pe om într-o balanţă a unui echilibru în care se
22
vrea optim, îl obligă să ia decizii, să acorde prioritate intereselor lui, conştiinţei sale sau
ambelor.
Negocierea poate fi privită: „ca formă de comunicare al cărui scop constă în
rezolvarea unor probleme cu caracter strict comercial”; „un proces în care toţi cei
implicaţi vor fi câştigători”, „o tranzacţie ale cărei condiţii nu au fost fixate”; „un amplu
proces cooperant” etc. Din punctul de vedere al sociologiei negocierea, este privită ca
„un proces interacţional care implică două sau mai multe entităţi sociale (persoane,
grupuri, organizaţii, instituţii, colectivităţi), cu interese neomogene ca intensitate şi
orientare, în schimburi reciproce de informaţii, schimburi reglementate de reguli
implicite şi sau explicite, având menirea de a conduce la stabilirea unui acord, la
transferul unor bunuri echivalente sau, în general, la adoptarea unei soluţii reciproc
acceptabile pentru o persoană care le afectează interesul”.
Procesul de negociere este opus utilizării forţei, violenţei sau constrângerii pentru
impunerea de norme, soluţii sau puncte de vedere prestabilite. De fapt, acestea – puterea,
violenţa, poziţia ierarhică, ameninţarea, şantajul, minciuna, manipularea, seducţia,
arbitrajul, renunţarea, cedarea şi multe alte forme de dominare pentru a decide cine şi cât
ia sau cine şi cât primeşte se constituie în alternative la negociere.
Negocierea porneşte de la faptul că fiecare parte are nevoi directe şi indirecte pe care
vrea să şi le satisfacă. Atunci când partenerii au avut în vedere în mod tacit dorinţele
reciproce, negocierea s-a încheiat cu succes şi contactele au putut continua; atunci când
nevoile unei părţi au fost ignorate şi negocierea a reprezentat un simplu joc cu învingători
şi învinşi, rezultatele acesteia – în special cele de perspectivă – au fost dezastruoase.
Pentru ca negocierea să se poată desfăşura trebuie satisfăcute o serie de condiţii:
interacţiunea între două entităţi sociale (persoane, grupuri, organizaţii, instituţii); interese
neomogene ca intensitate şi orientare ale părţilor în procesul de negociere; negocierea să
ia forma unei tranzacţii ale cărei condiţii şi reguli nu au fost fixate dinainte; toţi cei
implicaţi să fie câştigători reali; asigurarea corectitudini propunerilor proprii şi
capacitatea de a anticipa cât mai corect propunerile partenerilor; informaţii anterioare
despre scopul şi obiectivele cu care partenerii vin la negocieri; informaţii despre profilul
psihosocial a celor participanţi la negocieri etc. În cadrul acestor condiţii cunoaşterea
comportamentului uman devine esenţial.
Comportamentul uman, mai ales perceperea acestuia, poate determina evoluţia
negocierii prin alterarea relaţiei de cooperare sau prin conflictul produs pe parcursul
acestui proces. Negocierea presupune concesii reciproce repetate până la atingerea
echilibrului, pe care fiecare îl apreciază în funcţie de informaţiile de care dispune şi de
nevoile sale.
Negocierea poartă amprenta distinctă a comportamentului uman, datorită, pe de o
parte, ea este un proces realizat de oameni, iar pe de altă parte, negocierea contă în faptul
că scopul principal constă în satisfacerea unor necesităţi umane.
Negocierea are drept obiectiv principal realizarea unui acord de voinţă, a unui
consens şi nu a unei victorii. Realizarea obiectivului principal, impune respectarea
următoarelor cerinţe:
- ambii parteneri trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat
maximum posibil din ce şi–au propus;
- negociatorii trebuie să încerce permanent să transforme interesele divergente în
scopuri comune; realizarea, chiar în condiţii de dificultate, a consensului. În acest caz se
23
naşte ideea că deznodământul a fost gândit de comun acord, fiecare considerându-se
autorul acestuia;
- niciodată, în procesul negocierii, nu trebuie forţată nota pentru realizarea unui succes
deosebit, beneficiindu-se de o slăbiciune de conjunctură a partenerilor;
- negocierea trebuie considerată ca proces unic; nici o negociere nu va fi identică cu
alta;
- realizarea unui cadru cooperant în desfăşurarea procesului de negociere; cooperarea
constă, printre altele şi în talentul de a accepta compromisurile şi de a te acomoda cu
situaţiile noi apărute;
- funcţionare pe tot parcursul procesului de negociere a pârghiilor de auto control;
problema este cât de departe trebuie să meargă forţarea notei; un aspect elementar este
acela de a şti când trebuie să te opreşti. În toate negocierile există un aşa-numit „punct
critic”, după care relaţiile pot deveni necontrolabile şi distructive. Un bun negociator va
sesiza în cadrul procesului cooperant apropierea punctului critic şi va şti să se oprească
înaintea atingerii acestuia. În cadrul procesului de negociere există şi un „punct critic
teatral”, care constă în încercarea unui partener de a-l convinge pe celălalt că este
aproape de atingerea punctului critic şi aceasta în scopul de a-l determina pe cel din urmă
să-şi schimbe atitudinea,
- în procesul de negociere omul este totul; reuşita unei negocieri constă în cunoaşterea
omului – partenerului - pentru a putea negocia cu el. Nu o cunoaştere fizică sau
birocratică, ci o cunoaştere dinamică a omului, în acţiune, în ipostaze diferite; este
necesară cunoaşterea naturii reacţiilor sale – cele instinctive şi cele raţionale - , în special
a celor instinctive, pentru că cele raţionale sunt în general previzibile.
2.4.2. Axiome
Indiferent de domeniul şi de conţinutul concret în care se desfăşoară procesul de
negociere el trebuie să aibă ca punct de pornire următoarele axiome (axiomă – adevăr
fundamental admis fără demonstraţie, fiind evident prin el însuşi):
a) negociatorii, consimt să negocieze tocmai pentru că există nevoi şi interese care-i
apropie şi îi aşează faţă în faţă, la masa tratativelor; de asemenea, ei sunt să negocieze şi
pentru că, dincolo de nevoile şi interesele comune, există şi altele mai mult sau mai puţin
contradictorii;
b) numai înţelegând corect atât propriile tale nevoi şi interese, cât şi pe cele ale
partenerului tău, poţi avea o reprezentare mai clară asupra poziţiilor de negociere care se
vor confrunta la masa tratativelor.
2.4.3. Funcţiile negocierii.
Funcţiile negocierii se desprind din răspunsurile la întrebarea „De ce negociază
oamenii?”. Pentru oameni negocierea are o valoare intrinsecă ceea ce i motivează să
aleagă o asemenea atitudine. Ca funcţii se pot enumera:
a) negocierea ca modalitate de rezolvare a conflictelor în viaţa cotidiană (familie,
vecinătate), politică, socială, internaţională, ca şi conflictele din cadrul grupurilor sociale,
din organizaţii:
24
Datorită costurilor şi efectelor negative ale conflictelor a sporit preocuparea
specialiştilor pentru aceste probleme. Implicaţi într-un conflict oameni au mai multe
răspunsuri posibile. În raport cu celelalte modalităţi de răspuns la conflict – abandonarea
confruntării, reprimarea şi confruntarea reală - , negocierea reprezintă o modalitate
creativă de tratarea conflictului. Negocierea implică conlucrarea părţilor aflate în conflict
pentru depăşirea divergenţelor dintre ele, pe baza identificării unor soluţii comune, care
să fie reciproc acceptabil.
b) negocierea ca modalitate de adoptarea deciziilor:
Negocierea reprezintă o modalitate civilizată prin care oamenii iau decizii atunci
când acestea (deciziile) se referă la probleme în care apar interese sau puncte de vedere
diferite ale părţilor implicate. Avantajul deciziei negociate este că, fiind rezultatul
confruntării punctelor de vedere şi al intereselor divergente, va fi înţeleasă mai bine şi
acceptată mai uşor de toate părţile implicate. O distincţie importantă trebuie făcută între
negociere, ca proces de schimb şi pseudo-negocierea, ca proces de dominare. Pseudonegocierea
îmbracă forma unei negocieri dar în care părţile urmăresc cu totul alte scopuri
decât ajungerea la un acord reciproc avantajos şi, ca urmare, recurg la confruntare şi
manipulare.
c) negocierea ca modalitate de introducerea schimbării în organizaţie:
Schimbării în organizaţie sunt însoţite de regulă, de apariţia şi reactivarea unor forţe
de rezistenţă sau de afectare intereselor unor persoane sau grupuri, astfel că, negocierea
devine necesară pentru armonizarea unor interese.
d) negocierea ca modalitate de realizare a schimburilor economice.
Bunurile şi serviciile necesare traiului sunt dobândite de către oameni atât din
producţie proprie cât şi prin schimb. Schimbul de bunuri şi servicii conduc la încheierea
unor tranzacţii. În acest caz oameni recurg la vânzare şi negociere. În domeniul comercial
negocierea are multe din caracterizările vânzări, dar are şi anumite deosebiri notabile.
2.4.4. Domeniile de aplicare a negocierii.
Procesul de negociere se regăseşte în toate domeniile vieţii sociale:
- în activitatea cotidiană;
- în domeniul politic;
- în domeniul economic;
- în domeniul social;
- în domeniul relaţiilor internaţionale.
2.4.5. Premisele unei bune negocieri.
- să obţii ce vrei, fără a-mi face rău;
- să obţinem ceea ce vrem amândoi;
- să ajungem la o înţelegere pe care amândoi vrem să o respectăm şi să o apărăm;
- să facem economie de timp, nevoi şi energie pe durata negocierilor;
2.4.6. Componentele procesului de negociere.
25
Indiferent de domeniul în care se desfăşoară, de conţinutul concret la care se referă sau
de rezultatul la care se ajunge negocierea implică un anumit număr de componente aflate
în interacţiune care dezvoltă anumite reguli, un anumit ritual specific felurilor de
negocieri.
Analiza procesului de negociere pune în evidenţă acele componente care se regăsesc
pe tot parcursul negocierii indiferent de domeniul în care ea se desfăşoară intervin cinci
elemente necesare şi suficiente: obiectul, contextul obiectului, mizele, asimetriile de
putere sau preferabil, raportul de forţe, negociatorii.
- obiectul negocierii: cel mai adesea obiectul negocierii îl constituie resursele de
orice gen necesare existenţei individuale sau colective. Controlul asupra lor, distribuirea
şi modul în care acesta se face sunt obiect de negociere, de la viaţa de familie la cea într-o
comunitate, de la un grup social la altul, de la un popor la altul, în viaţa internaţională.
Obiectul negocierii pentru a-i preciza identitatea,pentru a fi descris cantitativ şi calitativ
(pentru a putea fi privit în părţile lui, în proprietăţile ce-l caracterizează) trebuie decupat
din ansamblul structural în care el se află şi al interdependenţelor în care este prins . În
viaţa grupurilor umane tot mai mari, a popoarelor, a naţiunilor există valori înalte, eterne,
ce jalonează conduita oamenilor şi care nu se negociază, dar sunt baza oricărui proces de
negociere. Nu orice conţinut de viaţă se poate pune în discuţie. Ca de exemplu:
identitatea unui popor, trăsăturile sale fundamentale, valorile sale etc. un pot fi negociate
ci ele se afirmă.
- contextul obiectului: reprezintă ansamblul interacţiunilor cauzale şi funcţionale
ale obiectului negocierii cu celelalte elemente din sistemul respectiv privit în
dinamică ( în evoluţia obiectului şi a contextului să). Obiectul negocierii nu poate
fi corect înţeles decât prin reintroducerea lui în relaţiile din care a fost scos pentru
un moment.
- miza negocierii: în sens larg, reprezintă ceea ce angajează un jucător mai ales sub
raport subiectiv, într-o relaţie, cu speranţa că va câştiga. Ea se defineşte în mod diferit de
la un autor la altul.
Specialistul francez în materie de negociere Christophe Dupont consideră că există
patru modalităţi de a înţelege miza (Dupont Chritophe apud Zăpârţan Liviu-Petru, 2007,
p.41-42):
- în sens material, miza este ceea ce posedă jucătorul, angajează în joc şi nu doreşte să
piardă;
- în aceiaşi ordine de idei, miza apare drept „preţul jocului”, ceea ce oferă jocul fiecărui
partener, indiferent de aspiraţiile lui de câştig;
- în sens relaţional, miza este expresia importanţei pe care jucătorul o acordă preţului;
- în sens sintetic, miza este ceea ce se câştigă la preţ.
Analogia pe care specialistul francez o realizează cu jocul, constată Liviu-Petru
Zăpârţan, este expresia pentru înţelegerea faptului că miza exprimă angajarea în relaţie a
cel puţin doi subiecţi, voinţa lor de a-şi raporta contribuţia la un raport de schimb, în
urma căruia să-şi satisfacă o trebuinţă materială sau simbolică.
A miza pe un anumit rezultat înseamnă asumarea unui risc deoarece în urma jocului
miza poate fi confirmată sau infirmată, satisfacţia subiectivă îndeplinită sau neîndeplinită.
De aceea, este pertinent să distingem rezultatul jocului ca fiind o distribuire măsurabilă a
obiectului negocierii între jucători faţă de miza pe care a investit-o fiecare. Dupont, arată
Liviu-Petru Zăpârţan, notează cu justificare că „miza nu este obiectul negociatorului; s-ar
26
putea spune mai degrabă că obiectul constă în a obţine satisfacerea mizei; obiectul este
vizat, este ţel, este ţinta de atins, miza este greutatea, valoarea, cuprinderea unui conţinut
sau a unui eveniment”. Obiectul este materia negocierii pe când miza este expresia
raportului dintre jucători, care pot acorda mize diferite acestui obiect.
Pornind de la această înţelegere a mizei, Dupont pune în discuţie o anumită ierarhie a
mizelor întrucât un jucător poate avea mize fundamentale, sau mize instrumentale,
derivate din primele. Cele dintâi sunt calitative, cu un conţinut simbolic bogat, pe când
celelalte sunt cuantificabile, măsurabile, traductibile în expresii personalizate.
Cererea negociatorilor de a preciza nivelul mizelor, de a le pune eventual faţă în faţă,
se poate astfel determina gradul de motivare a angajamentului negociatorilor şi deci
mobilizarea voinţei de negociere.
- raportul de forţe sau asimetriile de putere: în procesele de negociere, puterea are
multiple modalităţi de manifestare. Într-o negociere, asimetriile de putere sunt generate
pe de o parte de capacităţile de a promova voinţa unui agent sau de a împiedica
manifestarea puterii celuilalt, prin influenţă, prin aplicarea unor norme preexistente sau
create ad-hoc, sau prin coerciţie etc., iar pe de altă parte, sunt generate de forţele şi
mijloacele pe care le pot mobiliza puterile negociatoare.
- negociatorii: sunt fiinţe reale, concrete, care, intrând în relaţie unii cu alţi,
comportându-se, acţionând şi interacţionând, dau viaţă negocierilor.
2.4.7. Etapele procesului de negociere.
Organizarea şi desfăşurarea procesului de negociere se desfăşoară pe parcursul
următoarelor etape: pregătirea negocierilor; elaborarea strategiei de negociere; începerea
negocierilor şi declararea poziţiilor de negociere; negocierea propriu-zisă; concesiile şi
acordul final.
1. pregătirea negocierii: se referă la acţiuni unilaterale, purtate în absenţa adversarului.
În acest stadiu se construiesc premisele poziţiile de negociere, ale argumentaţilor şi ale
strategiilor folosite.
Momentele mai importante ale procesului de pregătire a negocierii sunt:
a. cercetarea domeniului/ pieţei: se culeg informaţii; se delimitează obiectul ce va fi
negociat şi se studiază; se studiază legislaţia şi uzanţele specifice domeniului din care s-a
decupat obiectul negocierii, etc.;
b. iniţierea de contacte: se stabilesc legăturile cu părţile ce vor intra în procesul de
negociere de negociere prin contacte directe sau prin intermediari, folosindu-se o gamă
largă de modalităţi: contact telefonic, scrisori de intenţie, poştă electronică, etc.;
c.crearea documentelor-suport pentru negociere: anume,
- planul de negociere;
- dosarul de negociere pe domenii;
- agenda de lucru;
- calendarul negocierilor;
- bugetul negocierilor;
27
- proiectul de tranzacţie/contract, redactat în limba română, în limba
partenerului de negociere şi într-o limbă de circulaţie internaţională accesibilă
amândoura.
28
2. elaborarea strategiei de negociere. Datoria oricărui negociator este să stabilească o
strategie proprie şi, totodată să desluşească alegerile strategice ale partenerilor. Prin
strategie, negociatorul stabileşte în ce direcţie fundamentală şi va mobiliza resursele
pentru a face ceea ce trebuie să facă în numele a ceea ce este el în mod obiectiv.
Strategiile de negociere depind de conjunctura în care are loc negocierea, de
temperamentul şi moralitatea negociatorilor, precum şi de natura relaţiilor dintre părţi.
Cu toate schimbările şi progresele ce au avut loc în evoluţia procesului de negociere,
afirmă Ştefan Prutianu, natura conflictelor şi bazele strategice şi tactice ale rezolvării lor
au rămas neschimbate. În raport cu potenţialul de luptă şi puterea părţilor negociatoare, se
poate face distincţia între strategiile directe şi indirecte (laterale), iar în raport cu
temperamentul psihologic utilizat, s-a făcut distincţia între strategiile competitive şi
strategiile cooperative (Ştefan Prutianu, 2000, p.72-73). Sunt şi alte propuneri de
tipologizare al strategiilor de negociere din parte unor autori şi specialişti din domeniu.
Astfel, Ch. Dupont propune cinci strategii mari de negociere (Ch. Dupont, apud Liviu-
Petru Zăpârţan, 2007, p.194):.
1) alegerea unei orientări predominant cooperativă sau predominant conflictuală;
2) alegerea unei orientări ofensive faţă de una defensivă;
3) alegerea unei negocieri scurte sau a uneia lungi;
4) alegerea între o conduită adaptivă sau una de impunere;
5) alegerea între deschiderea sau închiderea câmpului negocierii, într-un acord complet
sau parţial.
Strategiile sunt puse în practică prin tactici şi tehnici, unele interschimbabile, altele
aflate în succesiune sau folosite împreună. Prin tactici se pun în mişcare părţile aflate în
negociere, sunt angajate în negocierea propriu-zisă şi sunt mobilizate toate resursele
pentru realizarea obiectivelor. Ca procedee de acţiune, tacticile sunt utilizate în anumite
situaţii specifice cu scopul de a influenţa partenerii de negociere. „În dependenţă cu
tacticile folosite sunt structurate tehnicile care se pun în lucru, cele prin care se
gestionează în mod efectiv o negociere, combinând argumentarea logică cu manevra
psihologică, cu metoda (Liviu-Petru Zăpârţan, 2007, p.209). În raport cu numărul limitat
al strategiilor în literatura de specialitate şi în practica negocieri sunt prezentate şi folosite
zeci de tehnici şi sute de tactici de negociere. Sistematizarea tehnicile şi tacticile folosite
în morfologia negocierii sunt clasificate în raport de anumite criterii de referinţă, descrise
într-o serie de lucrări( a se vedea Dan Voiculescu, 1991, Ştefan Pruteanu, 2000, Liviu-
Petru Zăpârţan, 2007. ş.a.).
Strategiile de negociere au ca suport în realizarea lor nu numai tehnicile şi tacticile ci
şi stilurile de negociere. Stilul de negociere reprezintă, modul în care sunt utilizate
mijloacele de gândire, de exprimare şi de comportament ale negociatorilor, trăsăturile de
personalitate ale acestora puse în lucru de a lungul întregului proces de negociere. Dacă
ţinem seama de morfologia negocierii şi de structura personalităţii negociatorului se pot
29
distinge stiluri de negociere ca: stilul cooperativ şi stilul competitiv iar, dacă ţinem seama
de momentele negocierii deosebim: stiluri apreciative, legate de relaţia cu partenerul de
negociere, stiluri de prezentare, care ne angajează pe noi înşine, şi stiluri de influenţare,
de determinare a conduitei celuilalt.
Pe baza cercetărilor experimentale au fost propuse ca stiluri apreciative: stilul
empatetic, stilul analogic, stilul reflexiv şi stilul detaşat iar, ca stiluri de influenţare al
partenerilor sunt propuse ca: stilul profesional, stilul didactic, stilul logic/raţional, stilul
coercitiv, stilul modelator, stilul mercantil, stilul negociator, stilul emoţional, stilul
charismatic, stilul non-autoritar, stilul eficient, stilul bazat pe soluţionarea în comun a
problemelor. Desigur se pot prezenta şi alte modalităţi propuse de distingere a stilurilor
folosite ca stiluri apreciative sau de influenţare a partenerilor de negociere.
Pentru elaborarea strategiei de negociere trebuie parcurse următoarele faze:
a. stabilirea obiectivelor;
b. evaluarea cazului părţii adverse;
c. elaborarea strategiei de negociere
d. alegerea stilului de negociere;
e. alegerea tehnicii şi a tacticilor de negociere.
După parcurgerea acestor faze se:
- se acordă mandatul negociatorilor;
- se numesc persoanele care formează echipa de negociere;
- se stabileşte locul negocierilor
- se stabileşte locul negociatorilor ( ordinea responsabilităţilor în echipa de
negociere);
- se stabileşte modul de dispunere a negociatorilor la masa tratativelor;
- stabilirea auditoriului/persoanelor care se adaugă părţilor dar care nu participă la
negocieri (reprezentanţi ai mass-media, ai sindicatelor, ai societăţii civile, ai
administraţiei, etc.)
3. începerea negocierilor şi declararea poziţiilor de negociere; derularea procesului de
negociere propriu-zisă va consta într-o succesiune de contacte şi runde de discuţii,
tatonări, pledoarii, schimburi de informaţii, obiecţii, concesii, etc. care conduc sau nu la
realizarea acordului de voinţă între părţi. De-a lungul acestei proces, pot fi delimitate
câteva secvenţe cu conţinut mai mult sau mai puţin distinct. Şi anume:
a)- protocolul de deschidere şi prezentare;
b)- ordinea de zi;
30
c)- declaraţiile de începutul negocierii/Cine declară primul?: pentru a face declaraţiile de
început trebuie respectate reguli ca:
- Cât declari în deschidere?
- Cum răspunzi declaraţiilor?
- Cum formulezi propunerile?
- Cum obţi informaţii?
d)- clarificarea poziţiilor părţilor – este etapa care încheie începutul negocierilor şi
deschiderea negocierii propriu-zise.
4. negocierea propriu-zisă: desfăşurarea negocierii propriu-zise începe o dată cu
clarificarea poziţiilor de negociere şi în care vor fi declarate intenţii, promisiuni şi
pretenţii. De asemenea, se vor urmări semnalele ce vor însoţi declaraţiile verbale ce dau
indici asupra sensului de mişcare al negociatorilor. În consolidarea poziţiilor
negociatorilor în discursul lor se folosesc de argumente şi demonstraţii. Pentru creşterea
forţei de convingere sunt folosite tactici de influenţare pozitivă – promisiunile,
recomandările, recompensele şi tacticile de influenţare negative – avertismentele,
ameninţările, represaliile.
5. concesiile şi acordul final: constituie ultima etapă în care acordul poate fi obţinut
global, într-o singură rundă, sau în mai multe runde, sub forma acordurilor parţiale
convenite în runde succesive sau pe mai multe probleme distincte..
Un rol important în finalizarea negocierilor îl are capacitatea partenerilor de a face
reciproc concesii şi compromisuri.
Concesia – renunţarea multilaterală de către una dintre părţi la una sau mai multe
dintre părţile declarate pentru a crea condiţiile favorabile unei înţelegeri. În practică
există: concesii reale; concesii false sau formale (renunţarea la nişte pretenţii formale).
Compromisul – renunţarea reciprocă la una sau mai multe pretenţii, prin concesii la
schimb, mai mult sau mai puţin compensatorii, cu scopul de a debloca tratativele şi a face
posibil acordul părţilor.
Dacă nu se fac concesii sunt formulate obiecţii, care sunt formulate (făcute din
raţiuni tactice) şi reale (bazate pe interese şi poziţii durabile ). De asemenea, în delurarea
procesului de negociere apar impasuri – momente inerente oricărei negocieri.
În cadrul unei negocieri sunt şi pretenţii care nu se negociază cum ar fi: când una
dintre părţi consideră că unele aspecte nu pot fi supuse unui compromis ex. tabuuri şi
credinţe religioase(sărbători şi ordine de zi), la convingeri politice (alianţe, uşi închise,
furnizori de o anumită culoare politică), la alte valori culturale specifice sau doar la
anumite uzanţe comerciale, etc.
2.4.8.Personalitatea negociatorului
Portretul negociatorului a făcut şi face obiectul numeroaselor studii ce se înscriu în
două direcţii de cercetare:
a) considerarea trăsăturilor de personalitate ale unui negociator în strânsă legătură cu
stilul său , „conducând la ideea că baza formării, dezvoltării şi afirmării unei personalităţi
o dă specificul societăţii în care trăieşte, valorile culturii care o definesc”(Liviu-Petru
Zăpârţan, 2007, p.158);
31
b) considerarea negociatorului un actor distinct în viaţa socială ale cărei trăsături decurg
din comportamentele lui din viaţa reală şi, deci, „o tipologie a negociatorilor este
rezultatul unei investigaţii empirice, de la care pornind, prin generalizare, pot fi obţinute
portrete, eventual modele, în numele cărora se elaborează reţete ale unui comportament
eficient în procesele de negociere”(Liviu-Petru Zăpârţan, 2007, p.159).
Depăşind limita metodologică privitoare la portretul negociatorului impuse de cele
două abordării, acesta este sinteza dintre concepţia generală despre societate, a relaţiei
dintre individ si viaţa socială, a modelului de personalitate promovat în contextul social,
real, în care se produc.
În studii, tratate, manuale ale şcolilor de negociere sunt menţionate faptul că într-o
negociere sunt implicate persoanele care se judecă prin: a) prisma caracteristicilor de
comportament care exprimă personalitatea; b) corelarea trăsăturilor de personalitate cu
obiectivele negocierii; c) asumarea sau evitarea riscului pe baza încrederi sau lipsei de
încredere în succesul acordului;
Arta de a negocia ţine de în mod profund de structura de personalitate, de
temperamentul, aptitudinile, atitudinea, abilitatea şi caracterul fiecărei persoane.
„Negocierea care intuiţie, spontaneitate, empatie, răbdare, putere, perspicacitate, farmec
personal şi alte însuşiri primire sau nu ca zestre nativă”….”Negociatorul rasat se naşte cu
abilitatea de a comunica empatic şi persuasiv. De a se putea identifica cu emoţiile şi
sentimentele interlocutorului”(Ştefan Prutianu, 2000, p.127).
Aspectul ce mai semnificativ al procesului de negociere îl reprezintă modul cum se
realizează comunicarea. Se consideră că rolul central în procesul de negociere este
deţinut de limbajul verbal deoarece „ el conferă densitate procesului de negociere
deoarece fixează conţinutul informaţiei, permite vehicularea ei în structuri logice,
dezvoltarea argumentării şi consistenţei dialogului”(N.J. Adler, apud Liviu-Peru
Zăpârţan, 2007,p.179).
Maniera de comunicare – stilul de comunicare – este în strânsă legătură cu
temperamentul şi caracterul persoanei, cu aptitudinile şi abilitatea sa de a comunica.
Componentele de bază ale stilului de comunicare sunt considerate: vorbirea, tonul şi
inflexiunile vocii, pauzele şi ritmul vorbirii, ascultarea, distanţa (proxemica), poziţia
corpului, privirea şi contactul vizual, mimica şi gesturile, îmbrăcămintea şi accesoriile,
imaginea de sine, etc. şi, nu în ultimul rând sociabilitatea ce poate fi ridicată sau redusăşi
dominaţia, care la rândul ei poate fi slabă sau puternică.
In raport cu jocul dintre dominanţa puternică şi slabă şi sociabilitatea ridicată şi
redusă se deosebesc cinci stiluri de comunicare: emotiv, autoritar, refelxiv, îndatoritor şi,
cel flexibil care este o combinaţie între primele patru.(Ştefan Prutianu, 2007 ş.a.)
stilul emotiv – dominanţa puternică şi sociabilitate ridicată:
• sunt persoane expresive, vorbesc repede, gesticulează mult,
• devin patetice
• au comportament dinamic, orientat spre acţiune si risc
• sunt empatice (îl înţeleg pe celalalt), au putere de convingere
32
Sunt de regula buni negociatori pentru negocierile bazate pe strategii de cooperare şi
compromis.
stilul autoritar – combină dominanţa puternică cu sociabilitatea redusa:
• sunt parentale, afişează o atitudine serioasa, grijulii
• exprima opinii clare, intr-o maniera hotărâta, deseori rigida
• sunt dificil de abordat, comunica cu oarecare efort
• au un comportament mai dur, mai ferm, mai impunător, ridica multe pretenţii, au
gesturi ferme si glas sonor
Sunt potrivite doar pentru negocierile bazate pe strategii de dominare. Persoanele cu
acest stil sunt denumite generic Buldozer.
stilul reflexiv – dominanţa slabă şi sociabilitate scăzută:
• sunt perfecţioniste, îşi impun un puternic control emoţional
• exprima opiniile intr-o maniera formala, caută îndelung cuvintele şi formulează
cu grija excesiva fraze adesea pretenţioase
• sunt aparent liniştite, preocupate permanent de altceva
• prefera ordinea, o refac cu migala
• sunt lente, meticuloase
• sunt introvertite, prefera singurătatea si nu sunt buni parteneri de conversaţie
Sunt cel mai puţin înzestrate cu aptitudini de negociator.
stilul îndatoritor – sociabilitate ridicată şi dominanţa slabă:
• cedează uşor, se supun, se sacrifică, răbdătoare, sensibile
• nu ţin să se afirme
• asculta cu multa atenţie şi înţelegere
• de regula, evita sa folosească puterea si atuurile
• manifesta căldura în vorbire, ca şi în scris, se bazează pe forţa de convingere a
prieteniei
• când iau decizii le exprima într-o maniera serioasa, oarecum impersonală.
Sunt bune pentru negocieri cu strategii de cedare (nu trag la victorie). Persoanele
respective sunt conforme cu denumirea de Papă-lapte.
stilul flexibil – este o combinatie a celor patru stiluri, dar intervine şi versalitatea:
• este stilul de comunicare tipic pentru un bun negociator
• caracterizat prin încercarea permanenta, deliberata si controlata conştient de a
schimba mereu, propriul stil, discursul, atitudinea, postura, gestica, etc., in raport
cu situaţia sau partenerul.
33
Deşi stilurile de comunicare sunt diferite unele de altele nu poate fi pusă problema
„celui mai bun stil”, ci doar aceia a „celui mai potrivit” stil pentru o negociere sau alta,
pentru o situaţie concretă.
Nici un stil nu este bun sau rău în sine, doar mai mult sau mai puţin adecvat cu
partenerul, ambianţa, problema pusă în discuţie sau cu alte variabile ale negocierii.
Un rol esenţial în formarea unui negociator îl are componentele culturii. Acestea joacă
roluri specifice şi depind de locul pe care aceste componente le ocupă în structura culturii
şi de semificaţia pe care le acordă diversele grupuri sociale. Orice cultură are o abordare
diferită a p r o c e s u l u i d e n e g o c i e r e .
D i f e r e n ţ e l e c u l t u r a l e s u n t t r ă s ă t u r i c a r e
s u n t d e p u ţ i n e o r i l u a t e î n c a l c u l a t u n c i
c â n d e s t e v o r b a d e n e g o c i e r e . D i v e r s i t a t e a
c u l t u r a l ă e s t e u n e l e m e n t c a r e m o d i f i c ă
a t i t u d i n i , r e a c ţ i i , s e n t i m e n t e . A nalizând o serie de
culturi, se pot identifica o serie de modalități diferite de a aborda negocierea: stilul
american, stilul rusesc, stilul european în care vom regăsi stilul german, francez, nordeuropean,
etc.datorat faptului că Europa este un spaţiu de o largă diversitate culturală, stilul
asiatic (stilul chinez), stilul promovat în Orientul Mijlociu, etc.Astăzi, stlul american caută să
se impună datorită răspândirii literaturi ce promovează şcoala americană..
Atunci când negociatorii întâlnesc altă cultură, ei ar trebui să respecte şi să promoveze
(fără a fi subiectivi) obiceiurile de negociere ale acelei culturi.
34
III. COMUNICAREA ÎN INSTITUŢIILE PUBLICE
3.1. Instituţiile publice.
Instituţiile publice sunt persoane juridice, autorizate de către o autoritate publică să
realizeze un serviciu public, pentru a satisface în mod permanent o nevoie socială, la
nivel local (comună, oraş), la nivelul unui departament administrativ (judeţ) sau naţional.
Instituţiile publice se deosebesc de celelalte instituţii printr-o serie de caracteristici şi
trăsături:
- instituţiile publice au fost create pentru a răspunde necesităţilor generale ale societăţii ca
întreg, în timp ce instituţiile private servesc intereselor private. Scopurile instituţiilor
publice sunt unice, de servi decât a acumula. Ele furnizează bunuri şi sau, care satisfac
interesele unui grup sau ale societăţii.
- bunurile şi sau serviciile pe care le oferă instituţiile publice se numesc servicii publice.
Ele se deosebesc de bunurile şi sau serviciile oferite de sectorul privat (cu excepţia
organizaţiilor sau instituţiilor private autorizate de a oferi servicii publice), printr-o serie
de caracteristici:
- satisfac o utilitate socială;
- îmbracă forma unor activităţi sau faze ale unor activităţi economico-sociale ce
se materializează în bunuri şi sau servicii care satisfac interesele unui grup sau ale
societăţii;
- serviciile public nu pot fi percepute sau evaluate înainte d a fi cumpărate sau
chiar produse;
- producerea (prestarea) şi consumul serviciului public nu poate fi inseparabil.
Prestarea (producerea) are loc odată cu consumul. Calitatea serviciului este inseparabilă
de calitatea celui care prestează serviciul.
- personalizarea serviciilor publice presupune tratarea individuală a
consumatorului de utilităţi publice;
- serviciul public se află într-un raport juridic continuu cu administraţia publică
care l-a înfiinţat şi îl conduce;
- serviciile publice sunt reglementate de principii de drept public;
35
etc.
- instituţiile publice sunt puternic influenţate de puterea politică; spre deosebire de cele
din domeniul privat. Conţinutul şi nivelul calitativ al serviciilor publice pe care instituţiile
publice le oferă cetăţenilor este determinat de reprezentanţii puterii politice. Sensul
noţiunii de serviciu public, interes public poate să se modifice în funcţie de concepţiile
politice care guvernează societatea.
- instituţiile publice în virtutea drepturilor speciale care le dobândeşte prin Constituţie şi
legi organice, sunt deţinătoare ale puterii politice, în sensul de autoritate ce reprezintă şi
apără interesul public, care în mod obligatoriu, trebuie să se impună celui particular.
Fundamentate pe dreptul public, instituţiile publice au capacitatea de a emite acte
administrative, măsuri administrative cu caracter preventiv sau de sancţiune.
- dacă deciziile de management în instituţiile private se fundamentează pe raportul costeficienţă,
în instituţiile publice decizia de management se fundamentează pe judecăţi de
valoare care urmăreşte realizarea unui obiectiv al administraţiei publice.
Eficacitatea unei autorităţii sau instituţii publice trebuie să se înscrie în eficienţa
unei administraţii publice, cerute de complexitatea proceselor sociale.
Eficacitatea autorităţilor sau instituţiilor publice este dată de gradul de realizare a
scopului şi obiectivelor sale, de modul ei de organizare şi funcţionare, precum şi, de
relaţiile ei cu celelalte autorităţi şi instituţii sociale (politice, economice, educaţionale,
culturale religioase, ştiinţifice etc.).
O instituţie sau autoritate publică funcţionează în mod eficient atunci când sunt
îndeplinite anumite condiţii, şi anume:
- definirea clară a scopului şi obiectivelor: acestea trebuie să corespundă unor nevoi
sociale reale a cetăţenilor, grupurilor constituite, comunităţilor locale cât şi la nivel
naţional;
- organizarea raţională a activităţilor în cadrul instituţiilor publice: stabilirea precisă
a sarcinilor funcţionale ale fiecărui compartiment şi ale fiecărei funcţii;
- depersonalizarea rolurilor instituţionale: obiectivele instituţiilor publice nu trebuie
realizate în scopuri personale sau ale unui grup de interese privat;
- acceptarea socială a mijloacelor şi procedeelor folosite de instituţiile publice:
procedeele ş mijloacele folosite să fie în de concordanţă cu valorile recunoscute,
acceptate şi promovate de cetăţeni, de societate;
- relaţiile dintre instituţii publice şi autonomia instituţională: instituţiile publice intră
în relaţii de interdependenţă cu alte instituţii şi autorităţi publice şi private, unde fiecare
îşi păstrează autonomia organizaţională şi funcţională, autoritatea în domeniul lor de
competenţă.
3.2. Tipurile comunicării instituţionale.
In mediile instituţionale întâlnim doua tipuri ale comunicării, şi anume comunicarea
formală şi comunicarea informală.
3.2.1. Comunicare formală.
In acest tip de comunicare, informaţia circula in interiorul lanţului de comanda sau al
responsabilităţilor pe linie de sarcina , definite de structura organizatorica a
36
instituţiei(organigrama). Aproape în totalitate, mesaje, canale de comunicare, reţele de
comunicare etc. sunt prestabilite şi reglementate prin norme bine stabilite. Pe timpul
desfăşurării comunicării sunt activate statutele şi rolurile formale ale angajaţilor
exprimate in atitudini şi comportamente dezirabile şi aşteptate. Comunicarea formala este
influenţată de o serie de factori dintre care cei mai importanţi par a fi normele
organizaţionale, structura organizatorică, fluxul tehnologiei, aşezarea spaţială a locurilor
de munca şi a birourilor.
După sensul sau direcţia comunicării se desprinde existenta comunicării ascendente,
descendente şi a comunicării orizontale.
Comunicarea deascendentă (de sus in jos).Ea are loc între şefi şi subordonaţi, sensul ei
funcţional fiind de la şef/manager spre/către subordonat. Principalul scop al comunicării
ascendente este cel de influenţare, de schimbare a comportamentelor subordonaţiilor
astfel încât randamentul şi performantele activităţii lor să crească.
Comunicarea descendenta in cadrul organizaţiilor,asigura (cf. Mielu Zlate,2004,
pag.502):
- implementarea scopurilor, strategiilor, obiectivelor (atât de necesare organizaţiei in
vederea bunei desfăşurări a activităţii sau a obţinerii succesului organizaţional);
- transmiterea normelor/instrucţiunilor/comenzilor şi a raţiunilor acestora (informaţii cu
privire la modul de realizare a unor sarcini concrete şi la legăturile existente între unele
sarcini şi altele asemănătoare sau diferite desfăşurate în cadrul organizaţiei);
- furnizarea informaţiilor cu privire la practice şi proceduri, astfel spus, la politica
organizaţiei, la regulile şi regulamentele existente în ea, la beneficiile şi aranjamentele
structurale;
- feedback-uri privind performantele realizate (cuprind mesaje referitoare la evaluarea
rezultatelor obţinute în munca);
- îndoctrinarea (mesajele menite a-i motiva pe subordonaţi şi, mai ales, a pune în acord
misiunea organizaţiei cu valorile ei culturale, astfel încât angajaţii să participe nu doar la
activităţile productive, ci şi la ceremoniile organizate cu diferite prilejuri).
Comunicarea ascendenta (de jos in sus). Ea se desfăşoară de la niveluri ierarhice
inferioare către cele superioare, deci de la subordonaţi la şefii lor ierarhici. Sunt
vehiculate informaţii de care managerii au nevoie în procesul planificării, organizării şi
conducerii activităţilor, în cel decizional. De asemenea, comunicarea ascendentă satisface
nevoia subordonaţiilor de a fi luaţi în considerare, de a li se lua în seamă revendicările,
plângerile.
Scopul comunicării orizontale îl constituie coordonarea eforturilor în vederea realizării
propriilor obiectiva ale departamentelor sau a unor obiective comune ale acestora. Dat
fiind faptul că se desfăşoară între persoanele situate la acelaşi nivel ierarhic,
nemaiexistând diferenţe de statute ierarhice, această comunicare capătă un caracter mai
relaxat.
Acest tip de comunicare in cadrul organizaţiilor asigura (cf. Mielu Zlate,2004,
pag.503):
- transmiterea problemelor şi excepţiilor (mesajele conţin informaţii referitoare la
dificultăţile apărute în activităţile curente, ca şi la abaterile de la regulă, de la normal,
ceea ce afectează productivitatea organizaţiei);
37
- furnizarea sugestiilor pentru îmbunătăţirea activităţii (se refera la orice idee, orice
propunere menită a contribui la perfecţionarea activităţii, inclusiv la creşterea calităţii sau
eficenţei activităţii);
- întocmirea si transmiterea rapoartelor de stare sau de performanţă (prin care managerii
superiori sunt informaţi cu privire la nivelul cantitativ şi calitativ al performanţelor
obţinute, la ritmul realizărilor, o performanţă putând fi realizata înainte de termen, dar şi
cu o oarecare întârziere);
- revendicări şi dispute (acestea sunt mesajele care conţin nemulţumirile, plângerile,
disputele şi conflictele angajaţilor; ele sunt transmise in ideea considerării/cunoaşteri şi,
mai ales, a soluţionării lor);
- informaţii contabile şi financiare (se referă la costurile de producţie, volumul vânzărilor
pe o anumită perioadă, profitul anticipat, investiţiile acoperite etc.- informaţii de care
managerii superiori au nevoie în deciziile lor).
Comunicarea orizontală. Ea are loc între egali, cu intenţia informării şi coordonării
acţiunilor în vederea soluţionării unor probleme comune. Se desfăşoară fie în interiorul
unuia şi aceluiaşi departament, între membrii acestuia, fie între departamente diferite,
însa amplasate la acelaşi nivel ierarhic. Este menită să asigure (Mielu Zlate, 2004,
pag.503-504):
- rezolvarea problemelor intradepartamentale (mesajele corespunzătoare se emit între
membrii aceluiaşi departament cu scopul de a facilita realizarea unor sarcini curente);
- coordonarea interdepartamentală (mesajele ţintesc spre articularea proiectelor,
rezolvarea sarcinilor comune);
- instrucţiunile staff-ului pe linie departamentală (mesajele circula la specialiştii în
operaţiunile de cercetare, finanţare sau computer-service, pe linia managerilor, cu scopul
descoperii posibilităţilor de întrajutorare).
3.2.2. Comunicarea informală.
Comunicarea informala acoperă întreaga organizare ierarhica a instituţiei. Ea se
desfăşoară în afara comunicării formale. In cadrul acestei comunicări pe prim plan trec
nevoile psihologice ale oamenilor, frecvenţa contactelor directe dintre ei, similaritatea de
vârstă, sex, hobby, timpul petrecut împreună în organizaţie sau în afara ei etc., în raport
cu normele şi structurile organizaţionale din cadrul comunicării formale ce reglementează
schimburile organizaţionale dintre membrii instituţiei. Reţeaua conexiunilor informale,
neoficiale, psihologice este uneori mult mai extins şi mai puternic decât structura rigida şi
limitată a comunicării formale.
In comunicarea informală, informaţia circula în toate sensurile şi în toate direcţiile
(ascendent, descendent, orizontal, diagonal, încrucişat etc.), trecând peste nivelurile
ierarhice. Acest lucru face ca, un membru al instituţiei să se poată afla într-o relaţie de
comunicare cu oricare alt membru al organizaţiei sau chiar cu toţi. De obicei, prin
comunicarea informală sunt vehiculate informaţii care nu sunt legate neapărat de sarcinile
sau de munca membrilor organizaţiei, ci, mai ales, cele cu privire la o serie de
evenimente ce au avut loc sau se presupune ca vor avea loc în organizaţie.
Cele mai importante caracteristici ale comunicării informale sunt (Mielu Zlate,2004,
pag.504-505)
38
- rapiditatea cu care circulă informaţiile (daca un mesaj formal îi trebuie uneori câteva
zile pentru a ajunge la audienţa dorită, mesajul informal se transmite aproape imediat sau
în câteva ore);
- ancorarea informaţiilor transmise fie în sfera rezultatelor organizaţiei, fie în sfera vieţii
personale (sunt transmise şi comentate succesele sau eşecurile instituţiei, dificultăţile cu
care se confruntă, eforturile de depăşire a acestora, evenimentele din viaţa personală a
managerilor sau chiar a membrilor grupului);
- corectitudinea relativă sau parţială a informaţiilor transmise şi receptate (intr-un
studiu s-a indicat o pondere de 82 % din informaţiile comunicate informal ca fiind
corecte; de obicei, mesajele din comunicarea informală conţin porţiuni corecte şi porţiuni
incorecte; porţiunile eronate pot altera înţelesul global al informaţiilor; este suficient doar
un singur fapt inexact pentru a face să sufere corectitudinea generală a comunicării);
- reputaţia proastă a comunicării informale în cazurile extreme când informaţiile sunt
inexacte, fără nici o bază reală şi, mai ales, neverificabile (este vorba despre zvonuri
care sunt bazate pe speculaţii, pe imaginaţia bogata a celor care le lansează, pe exagerarea
şi proiectarea dorinţelor acestora; ambiguitatea este, se pare, caracteristica esenţială a
zvonului; or, ambiguitatea lasă cale deschisă ornamentării informaţiei pe măsură ce trece
de la o persoana la alta; uneori, efectele negative sunt devastatoare, atât în plan personal,
cât şi organizaţional. Un exemplu ilustrativ îl constituie faptul ca la sfârşitul anilor’70 a
circulat, într-o anumita zona din Chicago zvonul despre prezenta viermilor in produsele
de la McDonald’s. Deşi informaţia era total neadevărată, vânzările au scăzut cu 30 % in
unele restaurante;
- potenţiale efecte pozitive ale comunicării informale, care pot fi amplificate printr-o
serie de masuri ameliorative (comunicarea informală poate creste puterea şi influenţa în
organizaţie a unor oameni, mai ales managerilor; conexiunile informale îi pot ajuta pe
oameni să ajungă la puterea formală; comunicarea informală contribuie la socializarea
informală, la creşterea coeziunii grupului; informaţiile vehiculate, prin natura şi
conţinutul lor, oferă uneori oportunităţi pentru stabilirea şi întărirea contactelor
interumane dorite, ca şi pentru menţinerea unui mediu de munca stimulator).
Cea mai cunoscută formă de comunicare informală este desemnată prin termenul de
grapevine (vita-de-vie). Această formă intră în funcţiune atunci când căile oficiale de
comunicare sunt blocate, închise sau inaccesibile, de asemenea atunci când membrii
organizaţiei se confrunta cu unele situaţii neclare şi nesigure. Informaţiile transmise prin
grapevine au rolul de a umple golurile de informaţie şi de a clarifica deciziile
managerilor. Ele devin extreme de active în timpul perioadelor de schimbare, alegere,
anxietate, excitaţie, de deteriorare a condiţiilor economice.
Unii autori ce au studiat comunicare informală descriu patru tipuri de grapevine:
1). reţeaua “linie unica” (informaţia trece de la o persoana la alta);
2). reţeaua de tip “bârfă” (informaţia este transmisa de o singura persoana tuturor
celorlalte);
3). reţeaua de tip “probabilitate” (o persoana comunică altora la întâmplare conform
legilor probabilităţii; acestea comunică la fel cu alte persoane);
4). reţeaua de tip “ciorchine” (informarea selectivă a unor membri şi eliminarea altora de
la procesul comunicării).
Atitudinea faţă de avantajele şi dezavantajele comunicării informale de tip grapevine
sunt foarte controversate. Unii manageri manifestă nu doar rezerve, ci pur şi simplu
39
ostilitate faţă de grapevine, militând pentru desfiinţarea ei. Zvonurile la adresa lor sunt
considerate de manageri ca neadevărate, maliţioase (răutăcioase) şi chiar periculoase.
Unul dintre primii autori care s-au preocupat de studiul comunicării informale, sublinia
beneficiile ei, şi anume: mijloc de informare asupra situaţiilor; protejarea oamenilor de
necunoscut; modalitate de rezolvare a conflictelor cu superiorii; oferirea prilejurilor
pentru descărcări tensionale prin răspândirea zvonurilor.
Sunt şi alţi autori care subliniază efectele pozitiva produse de grapevine, şi anume:
- poate ajuta la consolidarea moralului, ţinând cont de comentariile favorabile pe care
angajaţii la pot face despre organizaţie;
- poate furniza satisfacţie şi stabilitate grupurilor de munca prin oferirea unui sentiment al
securităţii şi al apartenenţei;
- furnizează angajaţilor posibilitatea de descărcare emoţională;
- încurajează managerii să planifice şi să acţioneze mult mai atent decât ar face-o în alte
condiţii;
- este sursa de feedback pentru manageri.
3.3. Canale, reţele şi structuri de comunicare.
3.3.1. Canalele de comunicare.
Modalităţile prin care întrăm în contact cu interlocutorul / interlocutorii în procesul de
comunicare, sunt denumite, canalele de comunicare. De fapt, canalele de comunicare se
pot defini ca fiind ansamblul căilor de acces la ceilalţi parteneri ai comunicării. Aerul,
cablul optic pentru telefon şi internet, hârtia, undele electromagnetice folosite în
transmisiile radio şi tv. etc sunt tot atâtea canale de comunicare care înlesnesc relaţiile şi
contactele noastre cu celelalte persoane.
Canalele de comunicare pot fi grupate în patru categorii:
- canale bazate pe prezenţa faţă în faţă a partenerilor, pe dialogul direct dintre aceştia;
- canale interactive (telefonul, comunicările mediate electronic);
- canale statice personale (memorii, scrisori, procese – verbale);
- canale statice impersonale (fişiere, buletine, rapoarte generale).
Canalele de comunicare diferă între ele prin capacitatea pe care o posedă în privinţa
transmiteri informaţiilor. Capacitatea de informare a unui canal de comunicare este
influenţată , după unii specialişti, de trei caracteristici:
1). abilitatea canalului de comunicare de a trata mai multe informaţii simultan;
2). abilitatea canalului de comunicare de facilitare rapidă a două căi de feedback;
3). abilitatea canalului de comunicare de a stabili o cât mai buna focalizare a persoanelor
asupra procesului de comunicare.
Din acest punct de vedere canalele de comunicare ar putea fi clasificate în canale
bogate (prezenţa fizică/discuţia “faţă în faţă” şi canale interactive-telefonul, comunicările
mediate electronic), canale abundente şi canale sărace (canalele statice personale şi
canalele statice impersonale). Canalele bogate sunt cele mai bune pentru mesajele
dificile, ambigue, nonrutiniere (ele se refera la situaţii noi, nefamiliare, implicând adesea
surpriza, ambiguitatea, presiunea timpului), iar canalele sărace sunt cele mai bune pentru
mesajele simple, clare, rutiniere (ele se refera la mesaje familiare, cotidiene – date, cifre,
statistici, reguli, proceduri de acţiune etc.).
40
In practica, se pune problema alegerii / selectării canalelor de comunicare în scopul
de a spori eficienţa comunicării organizaţionale. Evaluarea eficienţei unui canal sau altul
trebuie să se facă numai în raport cu natura şi particularităţile mesajului (rutinier sau
nonrutinier) ce urmează să fie transmis. In comunicarea organizaţionala se consideră că
“Cheia succesului este reprezentată de alegerea celui mai potrivit canal de comunicare
pentru mesajul ce urmează a fi transmis” ( cf. Daft, 1994,pag.556 în Mielu Zlate,
2004,p.508).
3.3.2.Reţele de comunicare.
Comunicarea între oameni se realizează direct sau mediat. Atunci când comunicarea
se realizează direct ia fiinţă o anumită reţea; când se realizează mediat, avem un alt tip de
reţea. In cadrul acestora diversele canale de comunicare se asociază, se înlănţuie şi se
intersectează. Ansamblul canalelor de comunicare şi al mediului în care se desfăşoară
comunicarea, ambele raportate la grup sau sarcină, constituie reţeaua de comunicare.
Aşadar, reţelele de comunicare provin din dispoziţia canalelor de comunicare şi sunt
constituite din ansamblul comunicărilor directe sau indirecte posibile între membrii unui
grup.
Observaţiile empirice şi studiile multor cercetători au arătat că eficienţa comunicării
este în funcţie nu numai de conţinutul mesajului, nu numai de calea de acces aleasa, ci şi
de reţeaua de comunicare pentru a ajunge la ceilalţi. S-a stabilit ca o serie de fenomene
cum ar fi conduita, reacţiile individuale şi grupale ale membrilor unui grup, moralul lor,
satisfacţiile personale, ca şi cele produse de munca efectuată în grup etc. sunt în funcţie
de modul de funcţionare a reţelelor de comunicare. A fost formulată şi o lege în acest
sens care are următorul enunţ: “Tipul de reţeta afectează comportamentul participanţilor,
mai ales în ceea ce priveşte precizia, activitatea globală, satisfacţia; iar la nivelul
grupului tipul de reţea determina rolul de lider, ca şi organizarea grupului” (cf.
Leavitt,1965, pp.315 – 316, în, Mielu Zlate, 2004,p.509).
Studiul reţelelor de comunicare a avut drept rezultat stabilire tipurilor şi a
caracteristicilor/parametrilor acestora. Astfel au fost stabilite următoarele tipuri de reţele
(cf. Mielu Zlate, 2004,pp.509-510):
- Doua tipuri de reţele orizontale (cercul şi lanţul), care se stabilesc în climate de grup
egalitar, adică în acele climate în care între membrii grupului există relaţii directe, de
tipul “faţă în faţă”, ei percepându-se ca fiind egali, cu acelaşi statut sau, oricum,
acceptând statutele existente. Cercul apare îndeosebi în acele grupuri în care întâlnim o
structură democratică; în cazul în care există deja un conducator, acest este interesat de a
cataliza, coordona, facilita comunicarea tuturor membrilor grupului, nu doar a unora,
astfel încât asistăm la participarea tuturor în egală măsură la realizarea procesului
respectiv. Lanţul apare în grupurile în care se practică un stil de conducere liber, laissezfair,
liderul este pasiv, între membrii grupului se stabilesc legături aparente, unii membri
sunt excluşi de la comunicare, devin marginali, nu există solidaritate între membri,
comunicarea nu devine funcţională, creativitatea este compromisă.
- Două tipuri de reţele verticale (în “Y” şi în “X”), întâlnim în grupurile în care există
relaţii ierarhice, de grupare şi subordonare a unora faţă de alţii. Reţeaua în “Y” apare în
grupurile aparent democratice, dar care au tendinţa vădită de a deveni autoritare. In aceste
condiţii, comunicarea, oarecum deschisă între membrii grupului, tinde să se închidă, să se
41
orienteze doar asupra unor membri din grup, care încetul cu încetul încep să controleze
întreaga activitate a grupului. La fel, unii membri devin marginali, sunt excluşi de la
comunicare. Reţeaua in “X” este tipică pentru grupurile în care se practică o conducere
autoritară, în sensul că ea este exercitată într-o manieră absolută şi uneori arbitrară, după
bunul plac, doar de unul dintre membrii grupului. Sensul de transmisie a mesajului este
unic. Participanţii comunică cu conducătorul, dar nu şi între ei.
Reţelele de comunicare în organizaţie se deosebesc, unele de altele, prin:
- forma lor geometrică ( este vorba de numărul de verigi care exista la fiecare reţea între
participanţi la actul de comunicare);
- gradul mai mare sau mai mic de flexibilitate ( din acest punct de vedere, foarte flexibilă
se dovedeşte a fi reţeaua în cerc, deoarece din ea se poate trece cu uşurinţă într-o altă
reţea, prin simpla închidere a unor canale; o asemenea trecere este posibilă deoarece nu
este absolute necesar ca toate canalele de comunicare să fie utilizate în acelaşi timp);
- suma vecinilor (indică numărul de persoane cu care un membru din grup intră în relaţii
directe);
- suma distanţelor dintre participanţi (prin distanţă trebuie să înţelegem numărul de
verigi/canale ce trebuie parcurse de un mesaj pentru a ajunge la o alta persoana);
- indicele de centralitate (indică gradul de centralitate al reţelei sau gradul de centralitate
al unui individ în cadrul reţelei, el putând fi calculat atât pentru fiecare individ în parte,
cât şi pentru întreaga reţea: pentru indivizi, el se calculează astfel – se împarte suma
distanţelor totale ale reţelei la suma distanţelor fiecărui individ, iar pentru întreaga reţea,
indicele de centralitate se obţine din însumarea indicilor de centralitate individuali);
- indicele de periferialitate (poziţia cea mai periferică este cea care se află la distanţa cea
mai mare de poziţia centrala; poziţia centrala într-o reţea este aceea care se află cel mai
aproape de toate celelalte; indicele de periferalitate se calculează prin stabilirea diferenţei
dintre centralitatea fiecărei poziţii şi centralitatea poziţiei celei mai centrale).
3.3.3. Structuri de comunicare.
Un grup poate fi organizat astfel încât informaţiile să ajungă la toţi membri sau doar la
unii. Atunci când informaţiile ajung la toţi membri vom avem de-a face cu o cu structură
de comunicare, iar când informaţia ajunge la unii angajaţi vom avea cu totul alta structură
de comunicare. Deci structura comunicării este constituită din ansamblul reţelelor de
comunicare utilizate la un moment dat. Ea indică situaţia, stadiul actual şi real al
comunicării din grup în diferitele sale secvenţe funcţionale, dar şi sensul în care circulă
mesajele în reţea.
Studiul structurilor de comunicare a pus în evidenţă următoarele tipuri:
a). structuri omogene: în cadrul acestei structuri fiecare membru din grup poate să
comunice cu toţi ceilalţi, fiecare strânge informaţii pentru el, caută soluţia, o transmite
celorlalţi;
b). structuri centralizate: în acest caz, un singur individ centralizează informaţiile iniţiale,
deduce soluţia şi o comunica celorlalţi;
c). structuri intermediare: nu sunt nici omogene, necentralizate; ele pot cuprinde doi
centralizatori şi un al treilea membru, care este exclus de la cunoaşterea rezultatului.
Intre reţelele de comunicare şi structurile de comunicare există deosebiri, dar întâlnim
şi strânse legături, raporturi. Diferenţa dintre reţele de comunicare şi structurile de
42
comunicare constă în aceea că reţeaua ne indică totalitatea canalelor existente, posibile,
virtuale, iar structura, totalitatea canalelor folosite, reale. Intre reţelele şi structurile de
comunicare întâlnim raporturi de tipul următor: coincidenţa lor (reţelelor centralizate le
corespund structuri centralizate; celor omogene – structuri omogene); necoincidenţa lor
(într-o reţea omogenă se poate decide ca subiecţii să lucreze în structuri centralizate; ca
urmare, se va alege o persoana centrală, în timp ce persoanele periferice vor fi excluse de
la comunicare). La fel de bine se poate întâmpla ca într-o reţea centralizată să se decidă la
un moment dat trecerea la operarea pe baza unei structuri omogene. Strânsa legătura
dintre reţelele şi structurile de comunicare constă, în faptul că, grupurile constituite în
anumite tipuri de reţele pot adopta în procesul rezolvării sarcinilor diverse tipuri de
structuri.
Alegerea unei structuri dintre reţelele aflate la dispoziţie se face în funcţie de o
multitudine de factori, printre care se pot enumera: natura şi conformitatea sarcinii de
rezolvat; timpul în care ea trebuie executată; gradul de pregătire a membrilor grupului;
relaţiile afective dintre ei etc. Aceşti factori îi determină pe membrii unui grup ca, la un
moment dat, să opteze pentru un anumit tip de structura.
3.4. Perturbarea comunicării instituţionale.
3.4.1. Formele de perturbare a comunicării instituţionale.
Comunicarea informaţiei prin canale diverse şi multiple, în reţele şi structuri de
comunicare variate şi multiple, nu se desfăşoară fără dificultăţi. Cei implicaţi în actul de
comunicare se întâlnesc cu o serie de fenomene, care au alte efecte decât cele aşteptate,
concretizate cel mai adesea în perturbarea procesului comunicării.
Printre cele mai semnificative fenomene perturbatoare ce intervin în procesul de
comunicare în cadrul organizaţiei, cu efecte negative asupra acesteia, se pot enumera:
blocajul, bruiajul, filtrajul şi distorsiunea.
Blocajul comunicării consta în întreruperea completă, totală şi, uneori, permanentă a
comunicării din cauza diverse, atât de natura obiectivă, materială, cât şi spiritual –
psihologică: lipsa unui canal de comunicare între emiţător şi receptor, considerarea altuia
ca fiind inabordabil ce duce la tăcere etc.
Bruiajul comunicării consta în producerea unor zgomote, de natură materială sau
psihologică, ce intervin pe canalul de comunicare în timpul transmiterii mesajului; în
astfel de situaţii, un mesaj poate fi interpretat atât de diferit încât să nu mai semene cu cel
iniţial, producând grave prejudicii în activitatea organizaţiei.
Filtrajul informaţiilor constă în aceea că se comunică (transmite) şi se preia
(receptează) doar o parte dintre informaţiile deţinute. Filtrarea informaţiilor este
întotdeauna voluntară, ţine de voinţa şi dorinţa participanţilor la actul de comunicare.
Atât emiţătorul cât şi receptorul în procesul de comunicare apar şi în calitatea de filtru,
prin care unele informaţii sunt lăsate să treacă, iar altele nu. Acest lucru se datorează:
atributelor psihosociale ale oamenilor (vârsta, sex, statut, rol, nivel de aspiraţie, nivel de
pregătire profesionala etc.), personalităţii partenerilor, activitatea în care sunt implicaţi
partenerii, neâncrederea în ceea ce receptează, posibilităţile de înţelegere a informaţiilor
de către receptor, argumentul autorităţii şi al prestigiului etc.
43
Fenomenele tipice ce intervin în cazul filtrării informaţiilor sunt cele ale amplificării
sau diminuării acestora. De obicei sunt amplificate aspectele pozitive, reuşitele şi sunt
diminuate aspectele negative, greşelile din viaţa organizaţiei.
Distorsiunile informaţiilor sunt degradări involuntare sau voluntare ale mesajului în
cursul transmiterii lui către receptor, de la o veriga la alta. In distorsiune trec aproape
toate informaţiile, dar deformate, denaturate. Cu cât lanţul comunicării este mai lung, cu
atât probabilitatea producerii unor distorsiuni este mai mare.
3.4.2.Particularitatile formelor de perturbare a comunicării instituţionale.
Pentru mediile instituţionale perturbările au o serie de particularităţi:
- sunt întâlnite atât pe plan orizontal, cat şi pe plan vertical, fie ascendent, fie descendent;
corespunzător acestor niveluri, ele se manifesta însa diferenţiat;
- în funcţie de durată, fenomenele perturbatoare pot fi provizorii şi permanente;
- perturbările pot fi axate pe informaţiile esenţiale sau neesenţiale care se vehiculează
într-o instituţie;
- afectează în mod diferit procesul comunicării.
3.4.3.Cauzele perturbărilor comunicării instituţionale.
Determinanţi fenomenelor perturbatoare ale comunicării instituţionale sunt foarte
numeroşi şi diverşi. Unii autori (Mielu Zlate, 2004,p.523) împart aceşti determinanţi în
doua categorii, şi anume:cauze generale identificate la nivelul fiecărui element al
schemei generale a comunicării (emitente, receptor, canal de comunicare, mesaj etc.) şi
cauze particular – instituţionale (datorate, în principal, unor disfuncţionalităţi apărute la
nivelul diverselor componente sau funcţii ale instituţiei).
3.4.3.1. Cauzele generale.
La nivelul emiţătorului întâlnim factori exteriori emiţătorului şi factori de natură
interioară, subiectiv – psihologici, proprii emiţătorului, cauzatori ai diverselor tipuri de
tulburări ale comunicării. Dintre aceştia se pot enumera: cadrul şi limitele foarte precise
ale comunicării (interdicţii care precizează ce poţi spune şi ce nu, când, unde, cum te
exprimi, prin ce mijloace etc. ce pot bloca comunicarea sau filtrajul informaţiei); cadrul
de referinţă constituit din norme, valori, mentalităţi, concepţii etc. , în funcţie de care
capătă sens cele spuse de emiţător; sistemul de statute şi roluri ale emiţătorului care
regizează dinamica propriei comunicări etc.
La nivelul receptorului intervin, de asemenea, factori de natură exterioară şi de natură
subiectiv-psihologici, ca: receptarea sau nu a mesajului, datorită unui bruiaj mare,
receptarea cu dificultate a mesajului, condiţii tehnice şi materiale insuficente de bine puse
la punct; starea internă, psihologică, în care se afla receptorul în momentul receptării
informaţiei; sistemul de statute şi roluri şi referirea informaţiei la acesta; prezenţa în
conştiinţa receptorului a scopului reţinerii informaţiei, a utilităţii acesteia pentru
activitatea sa sau a grupului din care face parte; expresivitatea limbajului emiţătorului;
interpretarea strict subiectivă a mesajului de către receptor prin sistemul judecăţilor lui de
valoare; sursa emiţătoare nu prezintă credibilitate etc.
44
La nivelul relaţiei dintre emiţător şi receptor fenomenele perturbatoare sunt cauzate de
către: relaţiile dintre cei doi sunt falsificate de prejudecăţi, de mentalităţi, atitudini,
opinii, norme; modalitatea de percepere a unuia de către altul ce duce la blocaj (perceput
ca inabordabil, incompatibil) sau filtrajul informaţiilor (perceput ca nesigur, neserios,
nesincer); statutul partenerilor, unul în raport cu celalalt; expresivitatea partenerilor etc.
La nivelul mesajului, dificultăţile apar cel mai adesea în legătură cu conţinutul (simplu,
inteligibil sau, dimpotrivă, ermetic, ambigu) şi forma acestuia ( contextual lingvisticîncărcat
de metafore, alegorii, epitete sau simplu, sec şi contextual situaţionalparticularităţile
situaţiei în care se comunică ( mesajul poate lua o formă elevată,
academică, ştiinţifică sau mai puţin academic, ştiinţific).
La nivelul canalului, reţelei şi structurii de comunicare, fenomenele perturbatoare se
datorează particularităţilor mijloacelor materiale prin intermediul cărora circulă
informaţiile (aerul, hârtia, conexiunea telefonica sau de internet, radio sau tv.).
3.4.3.2. Cauzele particular - instituţionale ale formelor de perturbare a comunicării
Dificultăţile care intervin în procesul comunicării şi care defavorizează circuitul optim al
informaţiilor, se datorează faptului că:
a). structura organizatorica dispune de mai multe eşaloane suprapuse, de mai multe
verigi intermediare prin care trebuie să circule informaţiile, o pluralitate a conduceri,
existenta în organizaţie a mai multor servicii independente, nesupuse controlului unui
organism bine determinat, cuplarea mai multor servicii diferite după conţinutul lor întrunul
singur:
Ameliorarea structurii ierarhice organizatorice a organizaţiei prin regândirea liniilor
ierarhice, a lungimii lor, eliminarea pe cât posibil a pluralităţii de conducere etc. ar putea
optimiza comunicarea organizaţională. Procesul de ameliorare trebuie să fie strâs legat de
conduita subiecţilor comunicării, de oameni. De aceea, majoritatea celor ce studiază
fenomenul comunicării organizaţionale au stabilit şi ,totodată, recomandă reguli de care
trebuie ţinut cont in favorizarea şi optimizarea circulării informaţiei. Astfel, Pierre
Jardillier (cf. Mielu Zlate,2004, pag. 529-530) stabileşte câteva reguli de care trebuie sa
se ţină seama în procesul comunicării, şi anume:
- necesitatea ca “procesul comunicării să urmeze linia ierarhică fără a sări nici un
eşalon”;
- necesitatea ca “fiecare, la eşalonul său, trebuie să se îngrijească de rapiditatea şi
fidelitatea transmiterii informaţiei”;
- “a uita să informezi constituie o greşeală gravă ce generează frustrări şi insatisfacţii,
deci ineficacitate”.
Respectarea acestor reguli şi corelarea lor cu ameliorarea structurilor organizatorice ar
putea favoriza circuitul optim al informaţiilor.
b). insuficienţa informare a personalului precum şi, informarea preferenţială a
acestuia. In literatura de specialitate sunt analizate câteva categorii de informaţii pe care
trebuie să le deţină fiecare lucrător şi modalităţile prin care se pot difuza acestea. Sunt
analizate:
45
- informarea operaţionala: se referă la acele informaţii pe care trebuie să le deţină orice
angajat,indiferent de nivelul la care lucrează, cu referire la latura tehnica a muncii lui, la
operaţiile ce urmează a fi efectuate, la fazele muncii, la timpul optim în care se vor
realiza.
- informarea motivaţională: are rolul de a susţine, mobilizeze şi dinamiza oamenii în
munca lor. Acest lucru impune cunoaşterea de către lucrător a problemelor organizaţiei,
scopurile ei, dificultăţile cu care se confruntă etc.
- informarea generala: cuprinde informaţiile pe care angajatul trebuie să le deţină cu
privire la organismele interioare sau exterioare organizaţiei care l-ar putea afecta într-un
fel sau altul.
- informarea performanţială (de feedback); cunoaşterea de către angajat a performanţelor
realizate, ce va acţiona ca un stimulent în creşterea randamentului activităţii acestuia.
c). dubla faţă a comunicării interne dintr-o instituţie: una clară, transparentă ce va
facilita circulaţia informaţiei, şi alta ascunsă, obscură, luând forma unei comunicări fără
conţinut. Faţa ascunsă a comunicării ne face să credem că puterea oamenilor, îndeosebi a
conducătorilor, constă nu în capacitatea lor de a face, ci în capacitatea lor de a zice. In
discursul lor cuvintele “performanţă”, “viziune strategică”, cultura
organizaţionala”,”management participativ” etc. iau locul ideilor, al conţinutului şi sensul
acestora. Folosirea de către unii conducători a vorbelor goale, fără acoperire în discursul
lor, este denumit de către unii specialişti, managementul aparenţelor (cf.Gilbert, Gillot,
1993, în Mielu Zlate,2004, pag.533-534). Managementul aparenţelor poarte fi momentan
şi temporar util; practicat însă pe perioade mai lungi, duce la agravarea problemelor, la
pregătirea fie a unor situaţii de criză a organizaţiei, fie a uneia de faliment. Destinat să
devină un “limbaj magic” (reprezentare fără realitate), datorită sarcinilor dificile ce stau
în faţa organizaţiei, el devine în cele din urma aşa-numitul limbaj de lemn managerial,
adaptat obiectivelor sale.
Din analiza discursului conducătorilor se desprind o serie de aspecte ale retoricii
limbajului de lemn managerial:
- stilul general umflat, bombastic (fraze lungi şi complicate, folosirea abuzivă a
metaforelor) şi vid (care dă o impresie de o golire informativă a discursului);
- hiperbole la debutul discursului (se exagerează pentru a impresiona mai mult);
- abundenţa locurilor comune destinată a obţine adeziunea interlocutorilor fără a furniza
explicaţii şi, de asemenea, pentru a crea o complicitate cu auditorul prin evocarea
noţiunilor socialmente admise;
- tautologii care, la fel ca locurile comune, fundamentează raţionamentul pe opinii
indiscutabile;
- intimidarea prin apel la autoritate pentru a întări o gândire slabă;
- utilizarea eufemismelor pentru a minimaliza problemele, a atenua expresiile în raport cu
informaţiile vehiculate şi a masca realităţile neplăcute;
- metafore prost concepute, utilizate pentru a da iluzia sensului, pentru a compensa
absenţa atenţiei sau pentru a deturna atenţia faţă de urgenţa unor probleme;
- înlănţuirea metonimiilor (a arata un obiect prin altul) pentru a facilita crearea imaginară
a unei comunităţi unanime.
Autorii care au numit, discursul managerial lipsit de conţinut, managementul
aparentelor (limbajul de lemn managerial) afirmau că: “Limbajul de lemn managerial
46
are o dubla semnifiacţie: pe de o parte, pentru a-i calma, linişti pe salariaţi şi acţionari,
uneori chiar pe managerii înşişi şi, pe de altă parte, nu de a transmite informaţiile ca în
alte forme de limbaj, ci doar pentru a comunica, in scopul de a ascunde lipsa de
informaţie, de a tăinui sau deforma informaţiile. Scopul mai general al limbajului de
lemn managerial l-ar constitui, cel puţin din perspective celor care îl folosesc, motivarea
salariaţilor şi invitarea lor la a participa. Autorii afirmă însă că el este extreme de
asemănător cu limbajul politic, comunicarea din organizaţie întâlnindu-se cu cea
politică”. (Mielu Zlate,2004, pag.535)
3.5. Ameliorarea comunicării instituţionale.
Analiza cauzelor perturbatoare a comunicării instituţionaleţionale ne conduc la
formularea unor posibile modalităţi ameliorative a acesteia. Ca modalităţi posibile se pot
enumera:
1).- Crearea unui climat suportativ, care să accentueze convergenţa dintre gândire şi
afectivitate, pe de o pare, şi comunicare, pe de altă parte;
2). - Folosirea tehnicilor de ascultare activă – eficienţa, care presupune prezenţa
atenţiei (a capacităţii de orientare şi concentrare selectivă asupra mesajului), a deprinderii
de a recepţiona cu uşurinţă mesajele, şi, a capacităţii de mobilizare voluntară in situaţiile
mai dificile, când în calea realizării scopului apar tot felul de obstacole.
Sunt întocmite liste mai lungi sau mai scurte cu reguli, “porunci” ale ascultării active.
Insistând asupra semnificaţiei cadrului fizic şi mental în procesul ascultării active, doi
autori – Cande, Cande,1996,p.106 în Mielu Zlate,2004,p.538 - au formulat următoarele
recomandări:
- alegeţi în mod adecvat condiţiile fizice de spaţiu, de timp, nivelul de zgomot;
- îndepărtaţi orice alt gând sau preocupare necorelată cu ascultarea;
- reflectaţi asupra propriilor atitudini şi percepţii referitoare la persoană, subiect sau
situaţie;
- puneţi un zâmbet pe faţă pentru a arăta că sunteţi gata să ascultaţi pentru a-l încuraja
pe vorbitor;
- încercaţi să stabiliţi scopul ascultării şi, eventual, nivelul necesar de ascultare;
- iar, Nick Stanton, 1995, pp. 20-21, formulează şi el zece sfaturi pentru o bună ascultare:
- fiţi pregătiţi să ascultaţi;
- fiţi interesat;
- arătaţi-vă interesul;
- păstraţi-vă mintea deschisă;
- urmăriţi ideile principale;
- ascultaţi critic,
- ascultaţi cu atenţie,
- luaţi notiţe;
- ajutaţi vorbitorul.
Toate aceste recomandări, “porunci”ar putea avea un potenţial de utilitate numai în
măsura în care se materializează decizia managerului de a asculta.
3).- Facilitarea transpunerii empatice, ce constă în însoţirea comunicării cu încercarea
de a accepta şi punctual de vedere al interlocutorului, fără a afişa o exterioritate excesivă,
neutralitate, păstrarea obsesivă a propriului punct de vedere. Tendinţa de a evalua, de a
47
exprima judecăţi pro şi contra doar din perspectiva propriului cadru de referinţă conduce
în mod sigur la eşecul comunicării. Înţelegerea empatică este înţelegerea cu o persoană, şi
nu despre acea persoana.
4).- Utilizarea zvonurilor. Zvonurile sunt acele informaţii, care sunt iniţial corecte, din
cauza caracterului lor neoficial, necontrolat, sunt transmise de la un individ la altul. In
principal, este vorba despre informaţiile privitoare la evenimente ambigue, dar cu mare
încărcătură emoţionala, despre evenimente importante, dar neconfirmate public,în general
despre evenimente neverificabile.
Dată fiind inevitabilitatea lor se naşte întrebarea: Ce ar trebui să facă conducători
organizaţilor? Răspunsul: să le utilizeze într-o manieră inteligentă. Să le utilizeze, şi nu
să le combată, deoarece nu trebuie să pornim de la prejudecata că zvonurile ar fi
întotdeauna false şi ar avea doar efecte negative.
Numeroase studii pun în evidenţă efectele pozitive ale zvonurilor:
- mobilizează oamenii în vederea declanşării unor acţiuni revendicative sau protestatare;
- condiţionează spiritele, creează şi întreţin climatul dorit;
- contracarează lucrurile, o ia înainte şi organizează rezistenta, se opun acceptării pasive a
faptului împlinit, aflat în general mai târziu;
- obligă conducerea să vorbească, să rupă tăcerea (se vehiculează şi informaţii false
tocmai pentru a se afla adevărul);
- testează atmosfera din organizaţie (conducerea lansează zvonuri pentru a cunoaşte
eventualele reacţii la unele măsuri nepopulare pe care ar intenţiona să le ia).
Există şi nenumărate efecte negative ale zvonurilor care afectează nu doar planul
interpersonal, ci şi activitatea întregii organizaţii.
3.6. Comunicarea şi cultura organizaţională.
Comunicarea antrenează, dincolo de modele cotidiene comunicaţionale şi, modele
impuse de formele de organizarea şi instituţionalizarea activităţilor sociale ale oamenilor.
Astfel, în mediile organizaţionale comunicarea este mijlocul prin care se
operaţionalizează cultura organizaţională (seturile de valori, credinţele şi concepţiile
personalului, atitudini şi practici obişnuite).
Cultura organizaţională „cuprinde ansamblul produselor artificiale, a valorilor şi
conceptelor de bază, a modurilor de gândire şi comportamentul acceptat general într-o
organizaţie ca bază comună de acţiune”(Burdaş, Eugen, Căprărescu Gheorghiţa,
1999,p.183). Ea se construieşte în timp pe baza unor valori, norme, obiceiuri, mentalităţi
promovate de către societate, de către colectivităţiile umane, de mediul organizaţional în
dinamica lui ceea ce conferă culturii organizaţionale stabilitate şi continuitate în viaţa
,organizaţiei. Prin strategii şi modalităţi de comunicare sunt transmise, atât în interiorul
organizaţiei, cât şi în exteriorul ei, componentele culturii organizaţionale, cum ar fi:
- istoria şi tradiţia organizaţiei;
- perenitatea valorilor, credinţelor şi concepţiilor;
-filozofia care călăuzeşte politica organizaţiei faţă de membrii săi şi faţă de colaboratori
(clienţi, furnizori, instituţii publice şi private etc.);
- valorile dominante adoptate de către organizaţie privind produsele sale;
- regulile statornicite în organizaţie pentru a funcţiona eficient;
- spiritul şi climatul existente în organizaţie;
48
- regulile de comportament între membrii organizaţiei în general şi, în mod special, între
conducători şi executanţi;
- limbajul folosit şi modalităţile de exprimare a stimei şi respectului;
- perspectivele organizaţiei (posibilităţile de dezvoltare, poziţia în relaţia cu competitorii)
şi perspectivele individului (regulile privind performanţele, criteriile şi posibilităţile de
promovare);
- idei şi reprezentări ale managementului performant cu privire la organizaţie, angajaţi,
parteneri de afaceri;
- tipurile de culturi adoptate în organizaţie;
- produsele artificiale de comportament care au la bază obişnuinţele, tradiţiile, regulile
nescrise ale organizaţiei: acestea dau substanţă manifestărilor şi evenimentelor organizate
de grupuri în interiorul sau în afara organizaţiei;
- leadership-ul şi stilurile de leadership eficient adoptat şi promovat în organizaţie;
- strategiile şi acţiunile de relaţii publice etc.
Organizaţiile pot avea diverse culturi ce pot fi caracterizate după influenţa asupra
configuraţiei şi performanţelor. Tipurile culturale au influenţă considerabilă asupra
imaginii organizaţiei.
Sistemul de valori al organizaţiei, generat şi promovat de elita managerială, îşi pune
amprenta asupra eticii, particularizând la domeniul afacerilor, regulile şi principiile care
definesc conduita corectă în afaceri.
.
49
IV. COMUNICAREA PUBLICA
Există în viaţa socială o comunicare naturală – spusul (vorbirea, nonvorbirea şi
scrisul sub diferitele sale forme şi modalităţi de exprimare, formale şi nonformale) şi, nespusul
(aşezarea în spaţiu al localităţilor, forma clădirilor, arhitectura acestora,
monumente, instituţii, firmele organizaţiilor şi instituţiilor etc.) ce acoperă întregul spaţiul
social. În cadrul acesteia întâlnim şi comunicarea publică, care se realizează pe un
anumit teritoriu de nivel local (sat, comună, oraş), unităţi administrativ teritoriale (judeţ),
naţional (stat), dar şi la nivel internaţional – regional, continental şi într-o oarecare
măsură chiar la suprafaţa planetei.
4.1. Spaţiul public. Opinia publică. Publicul.
Spaţiul este ceea ce ne înconjoară şi există în mod real. El nu este un construct
mintal sau artefact al modurilor noastre de a percepe şi a gândi. Abordarea contemporană,
complexă, a dimensiunilor spaţiale reale evidenţiază trecerea de la spaţiile fizice, la cele
biologice, la cele sociale şi, la cele informaţionale în ultimă instanţă.
Organizarea acestora în sisteme şi existenţa corelaţiilor între diverse nivele, are drept
rezultat, înglobarea lor în conceptul de spaţiu – mod esenţial de a fi al existenţei
materiale - şi realizarea unor subordonări. Astfel, spaţiul biologic depinde de cel fizic,
cel uman de ambele. Totodată, spaţiul uman capătă o relativă autonomie faţă de cel
biologic, reuşind anumite influenţări. Spaţiul uman – societatea – este un ansamblu
unitar, complex sistemic, organic integrat, de relaţii dintre oameni, istoriceşte determinat,
condiţie şi rezultat al activităţii acestora de creare a bunurilor materiale şi valorilor
spirituale necesar traiului individual şi colectiv. Corelaţiile dintre diferitele nivele de
organizare a spaţiilor este asigurată prin informaţie.
În structura spaţiului uman întâlnim spaţiul public descris de filosoful şi sociologul
german Jurgen Habermas ca: reţea utilizată pentru comunicarea unor conţinuturi şi luări
de poziţie, cu alte cuvinte a unor opinii; în cadrul procesului de constituire a opiniei
publice fluxurile comunicaţionale sunt astfel filtrate încât se constituie anumite
concentrări tematice şi, în raport cu celelalte elemente ale spaţiului uman îndeplineşte
trei funcţii principale: funcţia de asigurare a transparenţei, funcţia de validare şi funcţia
de orientare.
Funcţia de asigurare a transparenţei se referă la procesul comunicaţional, spaţiul
public trebuie să fie deschis faţă de grupuri, teme sau opinii relevante pentru societate.
Spaţiul public are scopul de a oferi cadrul pentru dezbaterea anumitor teme si idei
colective pe care să le infirme, să le confirme, să le dezvolte, cu alte cuvinte să le
valideze.
Spaţiul public este producător de conţinuturi si abordări tematice pe care publicul le
percepe, şi cu ajutorul lor se orientează în anumite domenii ale societăţii.
Ca nivele ale spaţiului public sunt considerate: nivelul mediatic, nivelul tematic şi
nivelul activităţilor şi acţiunilor umane în care oamenii intră într-o multitudine şi variate
relaţii unii cu alţii, de la cele de cooperare şi până la cele de conflict.
Actori în spaţiul public joacă trei mari categorii de roluri:
• cea de “purtător de cuvânt” (a se înţelege într-o accepţiune mai largă),
50
•cea de mijlocitor al comunicării şi
•cea de public.
Purtători de cuvânt, comunicatori sunt: reprezentanţi ai unor grupuri şi organizaţii;
avocaţi, care fără a deţine o putere politică sau organizaţională vorbesc în numele unor
grupuri şi organizaţii; experţi care au competenţe tehnico-ştiinţifice; intelectuali, ce îşi
exprimă opinia dintr-un punct de vedere moral şi comentatorii, jurnalişti care îşi exprimă
vis-a-vis de o temă sau un eveniment punctul de vedere.
În calitate de mijlocitor, acţionează jurnaliştii şi în general echipele redacţionale, iar
publicul este adresantul acestei comunicări, public eterogen cu un grad scăzut de
organizare, publicul conţine indivizi care nu au cunoştinţe conexe cu domeniul în care
sunt formulate anumite opinii devenite publice, numărul acestora este cu atât mai mare cu
cât publicul este mai vast.
Spaţiul public se întemeiază pe opinii ce sunt expresia unei aprecieri subiective faţă
de o situaţie problematică. Opinia se constituie întotdeauna ca evaluare, apreciere,
valorizare, a unui fapt, fenomen, eveniment, a unei idei din actualitate.
Opinia publică constituie ansamblul de cunoştinţe, convingeri şi trăiri efective
manifestate cu o intensitate relativ mare de membrii unui grup sau ai unei comunităţi
faţă de un anumit domeniu de importanţă socială majoră. Forma de manifestare şi
intensitatea orientării depind de gradul de cristalizare a opiniei individuale şi colective, de
intensitatea motivaţiilor asociate, de disponibilitatea canalelor de comunicare sau de
toleranţă socială faţă de posibilităţile de exprimare a opiniilor.
Exprimarea opiniei publice poate fi verbală (scrisă şi-sau orală), iconică (afişe,
manifeste etc.) şi non-verbală (gesturi specifice, demonstraţii etc.).
Nu se poate vorbi de opinie publică în general, ci numai cu referinţă la un domeniu de
conţinut anume, care constituie obiectul său. Se pot identifica manifestări şi orientări ale
opiniei publice faţă de: programe, personalităţi sau partide politice, privatizarea
întreprinderilor, poluarea fonică sau chimică a unei localităţi, consumul unui produs
alimentar nou etc.
Obiectul opiniei publice poate lua forme foarte diverse, constând în: probleme,
iniţiative, idei, fapte sau evenimente sociale, economice, politice, culturale etc. de
strictă actualitate şi în raport cu care se manifestă activ sau sunt implicate profund
interesele oamenilor.
Se disting patru forme de exprimare a opiniilor:
- opinia clar exprimată, căreia i se face publicitate;
- opiniile vag exprimate (zvonurile);
- opiniile exprimate prin referendum;
- opinii exprimate cu ocazia alegerilor parlamentare şi locale.
Prin raportarea sferei de cuprindere a opiniei publice la structurile de public
deosebim:
a) publicul general cuprinde acele segmente de opinie care susţin principiile şi ideile
generale care se vehiculează într-un spaţiu social dat. De obicei, opiniilor generale le
corespunde un public general. Exemplu: drepturile omului; principiile integrării Românie
în structurile europene etc.
51
b) publicul particular grupează un segment specializat al opiniei publice caracterizat
prin interese comune împărtăşind aceleaşi valori. Exemplu: publicul literaturii S.F.,
publicul unui anumit curent sau gen muzical etc.
c) publicul special explica diversitatea comunităţilor care împărtăşesc valori comune
într-un domeniu distinct al spaţiului social. De exemplu:suporterii sportului ca fenomen
social, deşi sunt ataşaţi valorilor aferente mişcării sportive, nu toţi sunt în egală măsură
interesaţi în toate genurile de sport. Unii au o atitudine sportivă faţă de mai multe genuri
de sport în acelaşi timp, alţii numai faţă de unul singur, în timp ce alţii privesc sportul
prin prisma aspectelor sale material, financiare, de sănătate etc.
Procesul de formare a opiniei publice străbate patru stadii:
1) producere opiniei – formularea unei idei relevante în legătură cu o problemă
controversată care polarizează atenţia unui public relativ numeros;
2) dezvoltarea – relaţionarea ideii respective cu aşteptările imediate şi de perspectivă
pentru a întruni un coeficient de persuasiune cât mai mare;
3) difuzarea – lansarea opiniei în segmentele de public considerate a fi cel mai uşor de
persuadat în sensul conţinutului opiniilor şi aşteptărilor celor ce se afirmă ca producător
de opini;
4) acceptarea şi adeziunea – cristalizarea curentului de opinie care poate asigura succes
ideii emise şi poate întruni acceptări largi pe termen mediu şi lung.
Cutie de rezonanţă a fiecărei voci publice opinia publică îndeplineşte următoarele
funcţii:
a) funcţia normativ – axiologică: acţionând pentru impunerea conduitelor sociale normate
şi dezirabile public, opinia publică se manifestă ca un element de conformism, în sensul
integrării ca fază a socializării.
b) funcţia de socializare optimă şi de integrare eficientă: opinia publică se relevă a fi o
principală modalitate de socializare optimă, prin valorificarea potenţialului civic al
individului la contextul consolidării stării de optim social al sistemului social global.
c) funcţia de control social: opinia publică se instituie ca o instanţă de control social care
poate fi : pozitiv, exercitat prin comenzi şi sugestii, ordine sau circulare care generează
forme diferite de adeziune sau disociere individuală sau de grup; negativ, prin tabuurile
existente în mentalul colectiv, prin exersare îndelungată şi prin colportare frecventă în
spaţiul social, conduce spre interdicţii instituţionalizate; formale, prin prescripţii de
status – rol protejate normativ de legi, în care este inclus comportamentul standard pentru
fiecare domeniu de activitate; non-formale, se manifestă prin aprobare sau dezaprobare
difuză, ironie, ridicol. Aceste forme sunt formele cele mai strâns legate de modul în care
opinia publică îşi exercită funcţia de control social; autocontrolul, se manifestă prin
capacitatea de instituire a eului pe scena vieţii sociale, deci ca o altă modalitate de
socializare; ca o obiectivare în atitudinea practică a unei opinii formate şi modelate
social:
d) funcţia consultativ – participativă, se manifestă prin aceea că în societăţile moderne
se manifestă un interes crescut faţă de curentele de opinie şi faţă de dinamica acestora la
nivelul spaţiului social global.
e) funcţia deliberativă, se manifestă îndeosebi în optimizarea practicilor de gestionare a
resurselor umane. Mass – media poate influenţa rafinarea tehnicilor prin care funcţia
deliberativă a opiniei publice poate contribui rezolutiv la diversitatea şi complexitatea
problemelor care grevează societăţile moderne.
52
Populaţia ale cărei interese sunt afectate de obiectul sau domeniul de conţinut al
opiniei publice constituie publicul. O persoană face parte din public atunci când opinia sa
este efectivă, adică se caracterizează prin: orientarea specifică, intensitate mare a
trăirilor afective şi militantism pentru realizarea unui obiectiv. Se disting patru forme de
exprimare a opiniilor:
- opinia clar exprimată, căreia i se face publicitate;
- opiniile vag exprimate (zvonurile);
- opiniile exprimate prin referendum;
- opinii exprimate cu ocazia alegerilor parlamentare şi locale.
În sens larg publicul este un ansamblu de persoane diseminate în spaţiu, care sunt
atente şi reacţionează la un stimul care, în general, provine de la mass – media: presă,
radio,TV.
Studiile asupra publicurilor au dus la identificarea caracteristicilor acestora:
- Este o grupare elementară, spontană şi neplanificată.
- Are reguli distinctive ale unei societăţi, nu formează o organizaţie.
- Este un grup amorf, ce nu are conştiinţa identităţii sale.
- Afirmaţiile ce se fac constituie subiect de critică.
- Apare în legătură cu o problemă pusă în dezbatere.
- Publicul este variabil.
- Relaţiile dintre persoanele din grup sunt conflictuale.
- Interacţiunile nu sunt atât de puternice ca în cazul mulţimilor.
- Persoanele din public nu îşi pierd capacitatea critică, aşa cum se întâmplă în situaţia
de mulţime.
- În public se obţine un tip special de unitate şi pot lua decizii colective, denumite
opinie publică.
- În anumite circumstanţe, publicul se poate transforma în mulţime.
În literatura de specialitate întâlnim diferite clasificări ale publicurilor. În efortul de
a stabili o clasificare sistematică a publicurilor, după Alin Gavreliuc în Septimiu Chelcea,
2006, pg.72, prezintă un tabel ce cuprinde criteriile şi tipuri de public:
- după exprimarea socială:
- public latent, în care opinia publică este înmagazinată în adevărate rezervoare de
memorie colectivă, regăsindu-se mai ales în regimurile totalitare, care inhibă exprimarea
liberă a opiniilor;
- public manifest, în care opinia publică se exprimă deschis;
- după compoziţia mesajului indus:
- public predominat omogen, caracterizat prin unitate şi stabilitate din punct de vedere al
structurii opiniilor, propriu societăţilor închise;
- public predominant eterogen, caracterizat prin diversitate şi mobilitate din punctul de
vedere al structurării opiniilor, propriu societăţilor deschise;
- după activism:
- public participativ, pentru care influenţa socială receptată impune o conduită ofensivă şi
un mesaj convergent sau divergent cu interesele sale;
- public „martor”, ce urmează o conduită defensivă, producând un mesaj indiferent (dar
prezent) din punctul de vedere al intereselor sale;
53
- public „ mineral”, care rămâne impenetrabil la mesaj, dar formează o entitate stabilă,
cu o conştiinţă de sine activă, mesajul nefiind total disociat de interesele grupului şi de
universul său de semnificaţii valide (de exemplu, reacţia „ţăranului” teme precum
„muzica house” etc.);
- după gradul de convergenţă organizaţională:
- public instituţionalizat, în cadrul organizaţiilor formale (precum publicul care generează
un curent de opinie în universitate);
- publicul de masă, în organizaţii informale ( de exemplu, publicul doritor de ştiri din
presa de scandal, etc.);
- după gradul de structurare:
- public concentrat, caracterizat printr-un grad mare de permanenţă: opiniile articulate
sunt alcătuite dintr-un mesaj-nucleu polarizat (de exemplu, puterea şi opoziţia formează
concentrări discursive în jurul unor probleme precum proprietatea funciară, restituirea
caselor naţionalizate, corupţia, problema minorităţilor);
- public dispersat (sau ocazional), la care mesajele sunt reunite într-un amalgam
incoerent;
- după gradul de difuziune:
- public local (precum cel format din cititori unui ziar local, din cei ce prezintă audienţa
unui post local de radio sau TV);
- public regional (audienţa TV Cluj)
- public naţional ( audienţa Radio România Actualităţi; TVR1);
- public continental (audienţa Euronews; Eurosport);
- public mondial (audienţa BBC, CNN).
Modelul sociologic al publicului confirmat de cercetările empirice moderne,
concluzionează că în structura lui pot fi identificate patru straturi:
- publicul general
- electoratul
- publicul interesat
- publicul activ(elitele).
4.2. Comunicarea şi domeniul public.
4.2.1. Comunicarea publică.
Comunicarea publică este o comunicare formală şi este legată de punerea în acţiune a
regulilor pe care şi le stabileşte societatea organizată de legile care instituie raporturi
echitabile între indivizi, grupuri şi colectivităţi sociale constituite formal.
Domeniul comunicării publice se defineşte prin legitimitatea interesului general.
Luat în sensul strict juridic, interesul public trece cu mult dincolo de domeniul public.
Atribuţiile puterilor publice şi misiunile serviciilor publice relevă dispoziţii
constituţionale, legale şi regulamentare proprii oricărui stat de drept. Comunicarea
publică însoţeşte orice aplicare a regulii, desfăşurarea oricărei proceduri, luarea oricărei
hotărâri publice. Mesajele sunt, în mod teoretic, emise, primite, tratate de către instituţiile
publice „în numele poporului”, aşa cum sunt votate legile sau pronunţate hotărârile
judecătoreşti.
54
În consecinţă, acest de comunicare se situează în mod necesar în zona publică, sub
privirile cetăţeanului. Informaţiile sale, cu rare excepţii, sunt de „domeniul public”:
interesul general implică transparenţa. Comunicare publică ocupă deci, în comunicarea
naturală a societăţii, un loc privilegiat, legat de rolurile de regalare,de protecţie sau de
anticipare ale serviciului public.
Dacă finalităţile comunicării publice nu sunt în mod real despărţite de cele ale
instituţiilor publice, funcţiile sale sunt de a informa (a aduce la cunoştinţă, a da seama şi
a pune in valoare), de a asculta (aşteptările, întrebările şi dezbaterea publică), de a
contribui la asigurarea relaţionării sociale (sentimentul de apartenenţă colectivă, luarea
în considerare a cetăţeanului în calitate de actor) şi de a însoţi schimbările
comportamentelor şi pe cele ale organizării sociale.
Astfel, comunicarea publică se instituie ca o comunicare formală, care tinde către
schimbul şi împărtăşirea de informaţii de utilitate publică şi spre menţinerea liantului
social, a căror responsabilitate revine instituţiilor publice.
Dezvoltarea comunicării, îndeosebi cea întreprinsă de către serviciul public, este
răspunsul la complexitatea crescândă a societăţii noastre. Cu siguranţă, comunicarea
publică facilitează căutarea interesului general care rezultă din dificilele arbitraje între
interesele individuale si cele categoriale. Dar ea răspunde, de asemenea, căutării de
semnificaţie şi nevoii de relaţie.
A da sens este un atribut al puterii. Aici este miza cuvântului public. Spaţiul public,
prin definiţie deschis tuturor, fără a fi opresorul libertăţilor, este ameninţat fără
întrerupere de manipularea făcută de către orice actor sau de către mass – media, de
îndată ce sunt pierdute din vedere interesul general sau drepturile omului.
Aşa s-a desprins, puţin câte puţin, necesitatea de a distinge în abundenţa actuală de
comunicare, comunicarea publică, care are puţin de a face cu practicile marketingului
produselor de consum sau cele ale comunicării între întreprinderile concurente – în
măsura în care cetăţeanul unei democraţii, în acelaşi timp utilizator şi decident legitim în
privinţa serviciilor publice, nu poate să se mulţumească cu practicile univoce ale
informării.
În ciuda tuturor deficienţelor, se structurează o practică a comunicării publice ce la
care ne aşteptăm să contribuie, instituţional: la identificarea utilităţii publice, la
alimentarea cunoaşterii civice, la facilitarea acţiunii publice şi la garantarea dezbaterii
publice.
Ca elementele componente ale comunicării publice pot fi enumerate:
- instituţiile publice emiţătoare;
- cetăţeanul „receptor”;
- mesajele puterilor şi serviciilor publice;
- feedback – ul;
- canalele de comunicare;
- condiţiile comunicării publice.
Instituţiile publice emiţătoare. Sunt persoane juridice, autorizate de către o autoritate
publică să realizeze un serviciu public de interes general. Instituţiile publice şi autorităţile
publice sunt investite cu putere executivă (administrativă) al cărei obiect îl reprezintă
„organizarea aplicării şi aplicarea în concret a legilor, asigurarea bunei funcţionări a
serviciilor publice instituite în acest scop, precum şi emiterea de acte normative şi
55
individuale sau efectuarea de operaţii materiale, prin care, pe baza legii, se intervine în
viaţa particularilor pentru a le dirija activitatea sau a le face anumite prestaţii”.(Drăgan
Tudor, 1998, pg.214)
Cetăţeanul „receptor”. În cadrul comunicării publice, cetăţeanul este un interlocutor
ambivalent. Prin tradiţie, el a respectat sau a suportat autoritatea instituţiilor publice. În
acelaşi timp, el a protestat constant contra muţeniei sau contra mesajelor confuze ale
acestora.
Cetăţeanul doreşte să fie informat, să fie luat în considerare, ascultat, asociat. Criticile
sale au , nu de puţine ori, un caracter protestatar faţă de modul în care autorităţile publice
îi deservesc şi faţă de politica publică însăşi. Tendinţa sa critică se justifică prin speranţa
de a vedea modificate, simplificate procedurile birocratice.
Cetăţeanul nu poate fi beneficiarul serviciului public fără a renunţa la rolul de
decident, aşa limitat, fără putere pe termen scurt, cum este. Sunt situaţii în care cetăţeanul
cere autorităţilor şi serviciilor publice să acţioneze, precum şi proceduri care să răspundă
cerinţelor sale. O administraţie publică naţională sau locală este bine apreciată numai
atunci când tratarea cetăţeanului este „personalizată”, serviciul fiind ajustat, aplicarea
regulilor adaptată interlocutorului, procedurile îmbunătăţite în toate detaliile lor.
Mesajele puterilor şi serviciilor publice. A fi purtătorul interesului general este un
fapt ce marchează în profunzime natura mesajelor comunicării.
Informaţiile de utilitate publică sunt adesea complexe şi schimburile de informaţie
dificile. Mai întâi, pentru că interesul general rezultă dintr-un compromis al intereselor
indivizilor şi grupurilor societăţii, care consimt existenţa „contractului social” în cadrul
căruia e vorba de legi, reglementări, de jurisprudenţă. Un compromis reieşit din
dezbatere, din negociere, în general, din raportul de forţe între interesele în prezenţă, care
poate fi la un moment dat consfinţit prin drept, prin legi scrise, dar care nu este niciodată
definitiv. Interesul general rămâne întotdeauna deschis controverselor şi recursului făcut
de indivizi sau minorităţi frustrate de o decizie publică.
Fiind vorba de comunicare, trebuie să facem o remarcă şi anume, acceptarea de către
cetăţeni, cu mai multă sau mai puţină uşurinţă, a regulii sau a deciziei publice.
Mesajele publice sunt complexe pentru că au ca obiectiv contribuţia la activităţile: de
reglementare, de protecţie sau de anticipare ce revin puterilor publice.
Reglementarea constituie o bună parte a conţinutului mesajelor publice. Ea constă în
asigurarea funcţionării şi a menţinerii echilibrului sistemului complex pe care îl
constituie o ţară modernă. Nu numai că acest rol trebuie cunoscut, dar trebuie informare
în privinţa regulilor corespunzătoare şi a necesităţii de a le aplica: reguli care fac ca
legile pieţei să fi respectate şi uneori ajustate; reguli care fac ca iniţiativele agenţilor
economici să fi înfrânate pentru a asculta de orientările naţionale, pentru a ţine cont de
cotele agricole, sau, invers, să fie incitate de anumite ajutoare locale; reguli ce stabilesc
plata alocaţiilor, a pensiilor, rambursarea îngrijirilor medicale, perceperea taxelor şi
impozitelor; reguli care fac să fie autorizate sau interzise lucrări, să fie tratate deşeurile şi
protejate resursele naturale, să fie acordate subvenţii asociaţiilor culturale sau sportive, sa
fie ameliorată sau interzisă circulaţia vehiculelor, să fie eliberate diplomele, atestatele,
actele justificativ etc.
56
În toate cazurile, mesajul public se referă la legalitate şi informează despre
oportunitatea unui demers, despre o procedură de urmat, despre informaţiile de furnizat,
despre documentele de întocmit; uneori el aminteşte de interesul colectiv realizat în acest
fel sau despre neajunsurile şi sancţiunile în cazul în care interesul colectiv e uitat.
Protecţia, priveşte aplicarea legii, a reglementării şi recomandării în domeniile de
interes public ce privesc: securitatea persoanelor şi a bunurilor, prevenţia sau reprimarea,
socialul sau sănătatea, repartiţia ori echilibrarea cheltuielilor cu încasările etc.
În general, într-o democraţie, mesajele publice vehiculează drepturile şi obligaţiile
cetăţenilor şi ale instituţiilor publice: drepturile omului, dreptul la locuinţă, dreptul la
muncă etc., în condiţiile extremei dificultăţi practice de a ajusta oferta şi cererea unor
astfel de drepturi, şi nu aşa cum se ajustează ele pe o piaţă teoretică a bunurilor.
Puterea publică sub toate formele sale, trebuie să anticipeze, să pregătească viitorul.
Serviciului public îi revin sarcinile cercetării fundamentale, ale educaţiei generale, ale
protecţiei mediului, ca şi cele privind investiţiile pe termen lung în resursele funciare, în
amenajarea teritoriului, în infrastructură, echipamente etc., a căror rentabilitate nu este
perceptibilă la nivelul iniţiativei individuale.
Comunicare publică pe astfel de teme are inconvenientul de a însoţi politici şi
strategii ale căror rezultate nu vor fi obţinute şi nu vor fi vizibile decât târziu, peste unul
sau nai multe decenii. Mesajul nu poate fi, fără iluzia unor promisiuni, concrete. El se
sprijină pe scheme generale, pe planuri, pe previziuni bugetare, pe studii socio –
economice şi juridice.
Dificultăţii inerente naturii absconse şi abstracte a informaţiilor privind procedurile şi
proiectele, i se adaugă halourile şi distorsiunile de comunicare datorate confuziei
procedurilor, perceperii rolurilor şi suprapunerii parţiale a responsabilităţilor publice.
Feedback-ului (retroacţiunea).Comunicarea realizată de către instituţia publică
presupune un schimb cu receptorul, care este, mai mult sau mai puţin, şi emiţător. Tocmai
caracterul activ al receptorului stabileşte comunicarea. Pasivitatea receptorului dezvăluie
ştergerea sau fascinaţia sa în faţa autorităţii emiţătorului public. Absenţa influenţei
imediate a receptorului asupra mesajului limitează modalităţile de comunicare la tratarea,
utilă dar limitată, a informaţiei publice.
Canalele de comunicare. Alături de căile, demersurile şi suporturile proprii
comunicării publice folosirea mass – media se dovedeşte esenţială pentru legitimitatea
publică.
Condiţiile comunicării publice. Din moment ce-şi datorează legitimitatea
receptorului, comunicarea publică este o adevărată comunicare, pe de o parte, fiindcă e
practicată în ambele sensuri cu cetăţeanul activ, iar pe de altă parte, că este autentică.
Satisfacerea acestor două condiţii se bazează pe existenţa unei bune relaţii între
instituţiile publice şi utilizatorii lor. Afirmându-şi cu claritate identitatea, aceştia îşi
asumă împreună responsabilitatea calităţii relaţiei. Factorii de decizie publică le revine
iniţiativa informării şi ei trebuie să facă astfel încât comunicarea să jaloneze procesul
decizional. Stabilirea relaţiei depinde, de asemenea, de luarea în seamă a interlocutorilor
serviciilor publice: mai exact, de primirea lor, de ascultarea problemelor efective pe care
57
le ridică, de tratarea lor diferenţiată sau segmentată, de facilitarea schimbului, de
acceptarea discuţiei etc.
O dată stabilite condiţiile comunicării între agentul serviciului public sau emiţătorul
instituţional şi cetăţean, limbajul sau codul mesajului, ca şi conţinutul, pot fi adaptate,
procedurile pot fi simplificate, prezentarea poate fi limitată la cazul tratat, iar dreptul la
cuvânt să aibă şi specialişti şi actorii care deţin puterea de decizie.
Aceste condiţii practice de acces la informaţie răspund exigenţei de transparenţă a
actelor publice. Nu numai că datele publice trebuie puse la dispoziţia cetăţeanului, dar
deciziile trebuie motivate iar cetăţenii consultaţi asupra tuturor proiectelor.
Registrele de comunicare publică pot fi:
- de informare şi de explicare, inerentă legitimităţii mesajului public, fi că este vorba
de informaţii privind funcţionarea practică a instituţiilor, de informaţii pe care serviciile
publice sunt datoare să le furnizeze cetăţenilor, fie că este vorba de reguli ale jocului
civic, care trebuie reamintite în permanenţă:
- de promovare sau de valorizare atât a instituţiilor publice şi a serviciilor pe care la
oferă publicului, cât şi a temelor sau recomandărilor care dezvăluie ceea ce s-a convenit
să fie considerate mari cauze sociale:
- de discutare sau de propunere spre dezbatere a proiectelor de schimbare
instituţională, de alegere de societăţi şi de oferte politice.
4.2.2. Formele comunicării publice.
Comunicarea publică îmbracă, în practică, forme diferite, legate de misiunile pe care
şi le precizează, deoarece acestea implică în anumite grade nevoia de comunicare. Se pot
reţine cinci categorii de misiuni ale comunicării publice, după modul în care răspund
obligaţiei pe care o au instituţiile publice:
- de a pune informaţia la dispoziţia publicului;
- de a stabili relaţii şi de a dialoga pentru a îndeplini rolul ce revine puterilor publice,
de a oferi cu precizie serviciul aşteptat;
- de a prezenta şi de a promova fiecare din serviciile oferite de către administraţie
colectivităţilor teritoriale şi aşezămintelor publice;
- de a face cunoscute instituţiile şi prin modul în care realizează comunicarea internă
cât şi cea cu exteriorul;
- de a duce campanii, chiar activităţi de informare în sprijinul interesului general.
La acestea ar putea să fie adăugate pe cea al comunicării dezbaterilor publice care
însoţesc luările de decizie, precum şi pe cea care decurge din practica politică.
Conform acestor misiuni, comunicarea publică se poate realiza prin forme ca:
- punerea la dispoziţie a datelor publice;
- relaţiile serviciilor publice cu utilizatorii;
- promovarea serviciilor oferite publicului;
- campanii de informare de interes general;
- valorizarea instituţiilor publice (comunicarea instituţională).
Punerea la dispoziţie a datelor publice.
58
Încă din antichitate, fiecare putere publică civilizat acumulează date pe măsura
construcţiei identităţii şi a dezvoltării sale: stare civilă, recensăminte, cadastru, cartografi,
coduri, tratate, indici asupra situaţiei economice, sociale şi militare, decizii publice.
Serviciul public îi revine obligaţia de a face cunoscute aceste informaţii, în tot cazul,
de a furniza în permanenţă regulile jocului social (cadrul legal şi procedurile), de a da
seama de actele de utilitate publică.
Realizarea acestei forme impune respectare următoarelor activităţi:
1) obligaţia de a comunica şi difuzarea informaţiei – canalele prin care se realizează
comunicarea şi difuzarea informaţiei sunt: afişajul, Monitorul Oficial, buletinele oficiale
ale autorităţilor publice central, culegerile de acte administrative difuzate de puteri
publice teritoriale (prefecturi, Consiliul General al Municipiului Bucureşti etc.), anuare
statistice, publicaţii ale aşezămintelor publice specializate în măsura în care tratează date
publice, analize, monografi, bilanţuri, etc. care contribuie la informarea elaborată şi
documentată a publicului.
Toate acestea constituie o masă considerabilă de informaţii destinate publicului.
Ţinând cont de volumul şi în acelaşi timp de tehnicitatea lor, ele sunt puse la dispoziţia
cetăţenilor, ca să fie utile, sub formă de informaţii practice, limitate la întrebuinţările cele
mai frecvente de către gospodării şi întreprinderi. Informaţiile despre procedurile şi
formalităţile administrative au rolul să uşureze exercitarea drepturilor şi îndatoririlor de
către persoanele fizice şi de către persoanele morale. În fiecare caz, cel puţin o instituţie
publică (un serviciu al unui oarecare minister, un serviciu municipal sau o agenţie
poştală, casă de asigurări sociale, cameră de comerţ din industrie sau agricultură, o
asociaţie etc.) dispune de date publice care îi permit să răspundă acestor cereri practice şi
pe care se străduie să le facă (re)cunoscute, pe de o parte, iar pe de altă parte, să faciliteze
accesul la ele.
Instituţiile publice au obligaţia de a oferi date publice cetăţeanului, dar ele trebuie şi să
dea socoteală de activităţile desfăşurate în numele interesului general. Articolul 15 din
Declaraţia Drepturilor Omului stipulează, de altfel, că „societatea are dreptul să ceară
socoteală oricărui agent public în privinţa activităţii sale administrative”.
2) accesul la informaţie – accesul la informaţia publică este înainte de toate un drept.
Legislatorul a estimat că accesul liber la informaţia publică, la documentele
administrative cu caracter non nominativ, transparenţa acestora, să fie cuprinse în
prevederile constituţionale şi în legi cu caracter speciale. Orice document este deci
comunicabil, consultabil gratuit sau copiabil la un preţ stabilit.
3) comercializarea datelor publice – obligaţia de a comunica şi de a pune la dispoziţia
cetăţeanului şi instituţiilor date adunate şi analizate de către instituţiile publice nu este
lipsită de consecinţe economice.
Informaţia publică este gratuită, adică are costuri de constituire şi distribuţie suportate
de finanţele publice, dar ea poate deveni plătibilă dacă se apelează la un serviciu on –
line, de exemplu. Este vorba, desigur, de preţul unui serviciu suplimentar pus la
dispoziţie la domiciliu, dacă este cerut. În felul acesta, se deschide problema
comercializării datelor publice şi deci inevitabila concurenţă ce rezultă între agenţiile de
presă, mai ales.
Valorificarea rezervelor publice de informaţii atât de costisitor de constituit, este
legitimă. Nici o dispoziţie nu se opune ca instituţiile publice să obţină un venit din
comercializarea informaţiilor şi să adune sume pentru a adăuga valoare informaţiei brute
59
prin noi modalităţi de culegere, selecţie, analiză, prin comparaţii şi statistici, prin punerea
în formă şi prin diferitele moduri de distribuire sau de consultare.
Relaţia serviciilor publice cu utilizatorii.
Punerea la dispoziţie a informaţiei sau accesul la informaţie nu sunt remedii suficiente
pentru complexitatea textelor şi a procedurilor, nici pentru frecventele situaţii dificile în
care se află cetăţenii. Adesea se impune dialogul şi, chiar asistenţa, pentru a stabilirea
unei relaţii între serviciul public şi utilizator (cetăţean, întreprinderi, organizaţii, instituţii
etc.).
Pentru a se putea vorbi de o relaţie între un serviciu public şi un utilizator, trebuie să se
realizeze:
- primirea şi orientarea utilizatorului ( existenţa cutiilor de scrisori şi a localurilor, ca şi
răspunsurile în scris sau telefonice);
- ascultarea (ascultarea individuală şi colectivă, practica sondajelor, anchetele,
convorbirile etc. );
- dialogul (dialogul instituţiilor publice cu beneficiarii lor. în formă instituţionalizată şi
neinstituţionalizat este o cale esenţială de evaluare a serviciilor publice);
- comunicarea relaţiei.
Pentru ca relaţia serviciilor publice cu utilizatorii ce stă la originea unei forme eficiente
de comunicare să funcţioneze corect, cu succes, este necesar ca serviciul public să
răspundă la următoarele exigenţe:
- de a informa din datorie, cel mai adesea chiar în absenţa dorinţei sau a motivaţiei de a
primi informaţia;
- de a asigura pedagogia indispensabilă transmiterii unui mesaj complex;
- de a include comunicarea în procesul de identificare şi de precizare a serviciului;
- de a contribui la restituirea sensului vieţii colective.
Promovarea serviciilor oferite publicului.
Promovarea serviciilor oferite, ca şi punerea în valoare a instituţiilor publice, provin
din „comunicare” sau din „punerea în valoare”.
Promovarea este un exerciţiu clasic, mai bine stăpânit de către profesionişti, în special
de către cei care lucrează în relaţii public sau în publicitate şi care sunt tentaţi să
îngrădească alte practici ale comunicării.
Serviciile oferite publicului, ca orice produs sau serviciu, aspră la notorietate şi la o
imagine de bună calitate. Piaţa potenţială a utilizatorilor interesaţi este adesea foarte
largă, ceea ce justifică apelul la tehnicile de informare în masă, care nu sunt adecvate
comunicării relaţiei în situaţiile în care utilizatorul merge la ghişele unor servicii publice.
Pentru a scoate în evidenţă, pentru a face cunoscută sau folositoare o ofertă publică se
poate folosi metode de informare ale publicităţii, cu câteva precauţi în privinţa limbajului
a exprimării publicitare sau în privinţa suporturilor şi a mijloacelor. Eficacitatea, dar şi
bunul simţ cer de fiecare dată să se facă referiri la un obiectiv particular al promovării,
potrivit grupului ţintă de cetăţeni, bine identificat.
Finalitatea cea mai frecventă a publicităţii este de a face să se ştie. Astfel, pentru a
pune la dispoziţie datele publice, instituţiile trebuie mai întâi să informeze despre
existenţa lor şi a serviciilor care informează, care dau informaţii. Se face publicitate
60
publicaţiilor oficiale, ghidurilor şi rapoartelor, accesului la documentele publice sau la
baze de date.
Publicitatea dă un plus de explicaţii atunci când este cazul, de exemplu, atunci când se
aduce la cunoştinţa publicului modificarea traseelor unor mijloace de transport în comun,
atunci când are loc o întrerupere a furnizării apei , a energiei electrice, a gazelor naturale
pentru reparaţii etc.
Alături de publicitate s-a dezvoltat o anumită formă de comunicare, numită
evenimenţială (comunicarea prin eveniment) fie pe bază de publicitate, fie pe bază de
relaţii publice.
Ea se sprijină pe momentele unice ale vieţii unei instituţii ca şi pe valoarea serviciilor
oferite. Colectivităţile teritoriale sunt avide de inaugurări şi comemorări. Chiar şi
serviciile cele mai închise se întrec în a înmulţi „operaţiile uşi deschise (porţi deschise,
zilele…,etc.) pentru a se face (re)cunoscute. Se suscită chiar anumite evenimente, dacă
momentele remarcabile din devenirea lor nu sunt relevante pentru a atrage atenţia. Aceste
resorturi publicitare sunt şi mai necesare atunci când finalitatea nu este numai de a aduce
la cunoştinţă, ci de a scoate în evidenţă sau de a face să fie folosite.
O dată cu emulaţia competitivă, publicitatea apare ca o armă esenţială în bătălia
concurenţială. Atunci când dincolo de serviciile publice pe care trebuie să le facă
cetăţenilor, colectivităţile teritoriale rivalizează pentru a atrage investitori, creatori de
locuri de muncă, promovarea prin publicitate are un rol important bine jucat.
Campaniile de informare de interes general.
Dacă ansamblul comunicări publice – îndeosebi punerea la dispoziţie a datelor
publice – provine din interesul general, campaniile ce vehiculează mesajele cu caracter
civic sau socialmente consensual sunt purtate direct, în mod deschis, în interesul
colectivităţii.
Marile cauze sociale şi umanitare îşi găsesc susţinerea în forme de exprimare civică
ca: informarea civică, campanii de informare asupra cauzelor sociale, dezbateri etc.
Valorizarea instituţiilor publice( comunicarea instituţională).
Comunicarea instituţională are ca obiect prezentarea organismului, de a da seama de
ansamblul activităţilor sale, dar şi afirmarea identităţii şi a imaginii, iar mai general, de a
însoţi politica instituţiei. Este vorba de o comunicare globală care îşi sumă adecvat
preocupările comunicării cu exteriorul şi pe cele ale comunicării interne, în acelaşi timp.
Importanţa comunicării instituţionale constă în faptul că e prealabilă, explicit sau
implicit, în tot cazul, că este subiacentă celorlalte tipuri de comunicare. Ea are sarcina de
a pune în evidenţă şi, natural de a valoriza, de a pune în valoare politica instituţiei,
identitatea , imaginea si legitimitatea serviciile sale.
Câmpul de intervenţie al comunicării instituţionale îl constituie: cel interior, al
personalului; mediul operaţional (sau micro – mediu) care este în principal cel al
comunicării cu utilizatorii; mediul general (macro – mediul) unde comunicare este fie
civică, fie politică, iar finalităţile sunt fie de difuzare a regulilor statului de drept, fie de
modificare a comportamentelor sociale, fie de schimbare socială şi politică, relaţiile
dintre puterile publice şi cetăţeni făcând obiectul numeroaselor medieri, în principal, prin
intermediul jurnaliştilor şi al mass – media.
61
Comunicarea internă joacă un rol important în realizarea politicii unui serviciu public
materializat în: asigurarea informării personalului, ascultarea acestuia şi promovarea unui
dialog real astfel încât să se asigure formarea şi educarea permanentă a acestui, la
optimizarea structurii interne a instituţiei. Comunicarea internă este mai întâi ascultare.
Formele clasice de comunicare şi de dialog în relaţiile de muncă sau cu ocazia şedinţelor
sunt completate cu sondaje, studii calitative şi întrevederi, reuniuni, dezbateri însoţite de
rapoarte, prezentări de propuneri sau chiar difuzarea de întrevederi filmate cu membri ai
personalului, dispozitive informatizate (bănci de date, mesagerii) oferite în locuri de
schimb informale din instituţii (restaurante ale personalului, colţuri masă şi scaune pe
culoare). Comunicarea internă se asigură şi pe calea reprezentării personalului şi a
organizaţiilor sindicale.
4.2.3. Metode şi tehnici de realizare a activităţii de comunicare publică.
Activitatea de comunicare publică în cadrul instituţiilor publice se desfăşoară printro
serie de activităţi cu caracter general dar şi specifice, pe baza unor strategii.
Strategia activităţii de comunicare publică constă în definirea obiectivelor şi a
mijloacelor specifice pe care autoritatea sau instituţia publică vrea şi poate să le realizeze
prin eşalonarea lor în timp.
Autorităţile şi instituţiile publice în realizarea comunicării publice folosesc
următoarele tipuri de strategii:
- strategiile de autoritate (de putere), prin care urmăresc afirmarea autorităţii sau a
instituţiei publice în domeniile ei de competenţă tradiţionale cât şi în cele noi dobândite
în contextul dinamicii şi modificării elementelor din sistemul social;
- strategiile de eficienţă, prin care se urmăresc să amelioreze eficacitatea
diferitelor elemente structurale ale autorităţilor sau instituţiilor publice precum şi a
elementului uman ce le compun;
- strategiile de încredere, prin care urmăresc să creeze un dialog real şi constructiv
cu cetăţenii, cu organizaţii şi instituţii publice şi private.
Metodele şi tehnicile prin care autorităţile şi instituţiile publice desfăşoară activităţii
de comunicare publică fac parte din categoria generală de tehnici şi metode de
comunicare, şi anume: generale (informări, audienţe, întâlniri cu diferite categorii de
cetăţeni, legătura cu mijloacele de informare în masă, scrisori adresate unor categorii de
cetăţeni etc. ) şi tehnici audio-vizuale (comunicate înregistrate pe suport audio şi video,
filmul de prezentare, fotografi, spoturi publicitare, afişaje, panotaje etc.).
4.2.4. Relaţiile cu publicul.
Serviciul public a dezvoltat sarcinile de relaţii cu publicul în orice ocazie , sau cu
publicurile bine identificate care le are de primit, de întâlnit. Ele sunt realizate de către
servicii de comunicare, subordonate conducătorului instituţiei publice şi pot fi întâlnite
sub diverse titulaturi: birou de informaţii, serviciul de informare publică, serviciul
informaţii şi relaţii publice etc.
Indiferent de titulatura folosită aceste compartimente îndeplinesc sarcinile stabilite,
înscrise în legislaţia privind realizarea dreptului de informare şi a celui de petiţionare, cât
şi cele ce sunt stabilite în cadrul instituţiei, în funcţie de specificul acesteia.
62
Aceste compartimente îndeplinesc funcţii generale şi funcţii operaţionale interne:
- funcţii generale:
a) realizarea de studii: funcţie de interes general care vizează cunoaşterea aşteptărilor
publicului. Se efectuează studii prin sondaje (compilate sau originale), anchete panel,
sunt identificate curente socioculturale, sunt construite barometre de opinie (externă şi
internă), studii cu privire la misiunea, la identitatea şi la imaginea instituţiei publice etc.;
b) definirea politicii de comunicare: planul de comunicare asociat momentelor şi
evenimentelor esenţiale ale serviciilor, ale instituţiei, precum şi anexele, graficele,
acţiunile mai detaliate;
c) conceperea acţiunilor: este o funcţie operaţională, care poate fi împărţită în forme
după finalităţi (relaţii publice, campanii publicitare, comunicare instituţională) sau
regrupată astfel încât „caietele de sarcini”, care constituie elementul principal pentru
definirea acţiunii, să nu prejudicieze prematur formele cele mai pertinente de comunicare.
Sunt precizate sarcini menite:
- să fixeze finalităţile comunicării: informarea privind o lege nouă, un nou decret, o
deliberare municipală sau o dispoziţie practică modificată; explicarea unei proceduri;
oferirea unui serviciu; obţinerea participării; accentul pe o problemă de interes general;
- să aprecieze starea de informare a publicului şi nevoile mai mult sau mai puţin
exprimate ale acestuia;
- să reflecteze asupra funcţionarilor şi publicului (servicii descentralizate ale statului,
colectivităţi teritoriale, agenţi publici din administraţii);
- să comporte formele utilizabile: puse la dispoziţie, ghiduri privind reţelele de
informare, afişajul local, documentare, „editoriale”din presă, campanii şi mass – media
tradiţionale;
- să anticipeze rezultatele aşteptate şi criteriile care permit evaluarea atingerii
obiectivelor propuse.
Dacă este posibil, se fac prezentări (ale obiectivelor, constrângerilor şi directivelor),
numite briefings.
d) evaluarea se realizează, sub forma studiilor generale asupra imaginii serviciului public
şi sub forme aplicate: impactul imediat ale unei acţiuni (teste de notorietate şi studii de
imagine), sau impactul pe termen lung (memorizarea mesajelor, evoluţia
comportamentelor, în special a celor privind comunicarea socială şi civică). Evaluarea
globală a unei strategii de comunicarea nu are sens decât în contextul evaluării politicii
publice pe care o serveşte.
- funcţii operaţionale interne:
a) primirea este esenţială pentru un serviciu publice – solicitat de cereri specifice,
complexe;
b) relaţiile publice, ca modalitate de comunicare persuasivă, destinată influenţării
publicului ţintă, desfăşoară numeroase activităţi, şi anume:
- conceperea şi editarea de mesaje utilizate atunci când puterea publică comunică cu
publicuri numeroase şi dispersate teritorial;
- relaţiile cu mass – media ( numite de unii autori şi informare publică);
- cercetarea pentru identificarea categoriilor de public care interferează cu puterea
publică , strângerea informaţiilor din interiorul organizaţiilor şi din afara acesteia etc.;
- pregătirea şi coordonarea evenimentelor speciale: pregătirea şi coordonarea
conferinţelor de presă, inaugurările unor obiective sau lansarea unor programe etc. ;
63
- iniţierea şi menţinerea contactelor cu reprezentanţii presei, ai societăţii civile, cu
membrii comunităţii de afaceri, cu membrii comunităţii, cu publicurile interne etc.;
c) funcţiile de realizare şi de producţie acoperă sarcinile de formulare şi popularizare a
mesajelor, asigurate de serviciul public, sau încredinţate cuiva din exterior, după
mijloacele de care dispune instituţia şi după experienţa profesională de comunicare.
Aceste funcţii se organizează cel mai adesea pe tipuri de comunicare (punerea la
dispoziţie a informaţilor, campanii publicitare, valorizarea instituţională), pe modalităţi
(categorii de mass – media, suporturi scrise, audio – vizuale).
64
V. RELATIILE CU PUBLICUL
Un principiu modern al administraţiei publice este dreptul cetăţenilor de a cere,a se
plânge, a sesiza sau propune modalităţi de îmbunătăţire a calităţii serviciilor publice.
Administraţia publică depinde în mare măsură de calitatea legăturii cu cetăţeanul şi
comunitatea, precum şi, de modul cum comunică cu aceştia.
5.1.Ce sunt relaţiile cu publicul?.
Cetăţenii se adresează autorităţilor şi instituţiilor publice în vederea soluţionării unor
probleme ce ţin de bunul mers al vieţii comunităţii, în ceea ce priveşte viaţa lor privată şi
socială. În fapt, cetăţenii şi reprezentanţii grupurilor sociale, organizaţiilor, instituţiilor
sau ai comunităţilor se adresează autorităţilor publice pentru a cere efectuarea unui
serviciu public sau sesizarea abuzurilor săvârşite de către persoane, autorităţi şi instituţii
publice la adresa drepturilor, libertăţilor şi îndatoririlor fundamentale ale cetăţeanului.
Drepturile şi libertăţile cetăţeanului sunt universale şi indivizibile. Universalitatea
drepturilor şi libertăţilor cetăţeanului se referă atât la sfera propriu-zisă a drepturilor cât şi
la titularii acestora. În ce priveşte primul aspect, universalitatea exprimă vocaţia omului,
a cetăţeanului, de a beneficia de toate drepturile şi libertăţile, în contextul realităţii
juridice interne a fiecărei ţării. Al doilea aspect, evidenţiază faptul că universalitatea
exprimă ideea că toţi cetăţenii unui stat se pot bucura, pe deplin, de aceste drepturi şi
libertăţi.
Valorificarea deplină a drepturilor, libertăţilor şi a îndatoririlor depinde de fiecare
cetăţean, de capacităţile şi eforturile sale în condiţiile oferite de ordinea constituţională.
Constituţia oferă atât şansele cât şi mijloacele şi garanţiile necesare pentru ca cetăţeanul
să le poată valorifica.
Printre multiplele mijloace de valorificare a drepturilor, libertăţilor şi îndatoririlor
oferite de Constituţie o constituie şi petiţia. Ea reprezintă cererea pe care o persoană
fizică sau juridică o adresează în scris sau verbal unei autorităţi a administraţiei publice
pentru a-şi realiza un interes personal sau de grup.
Petiţia este mijlocul prin care cetăţeanul îşi exercită dreptul de petiţionare înscris în
Constituţia României, Titlu II, cap.II, art.47, care arată că: (1) Cetăţenii au dreptul să se
adreseze autorităţilor publice prin petiţii formulate numai în numele semnatarului. şi că
(2)Organizaţiile legal constituite au dreptul să adreseze petiţii exclusiv în numele
colectivelor pe care le reprezintă.
Orice petiţie trebuie semnată în nume propriu sau în numele colectivităţi reprezentată
de o autoritate legal constituită, pentru a putea fi protejată juridic. Pe lângă caracterul
juridic textul constituţional asigură şi un caracter moral actului de petiţionare.
Dreptul de petiţionare este încadrat în categoria drepturilor garanţii, el fiind o
garanţie juridică generală pentru celelalte drepturi şi libertăţi.
Constituţia a reţinut sensul larg al termenului ce include: cererea, plângerea,
reclamaţia, sesizarea. Acestea, nu sunt creaţii terminologice, ci modalităţi practice sub
65
care se regăseşte forma de petiţionare. Ele diferă, unele de altele, sub aspectul
conţinutului.
- cererea: actul prin care se manifestă în mod unilateral voinţa unei persoane
fizice sau juridice care solicită unei autorităţi publice soluţionarea unei pretenţii sau
respectarea unui drept. De regulă, solicitarea persoanei către autoritatea publică este sub
formă scrisă.
- reclamaţia sau plângerea: semnifică cererea prin care o persoană fizică sau
juridică solicită anularea unei măsuri administrative pe motiv de nelegalitate. Actul prin
care se soluţionează plângerea se numeşte „încheiere” şi trebuie motivată, fiind un act
administrativ jurisdicţional.
- sesizarea: este aducerea la cunoştinţa autorităţii publice a unor fapte sau situaţii
pe care, cunoscându-le, acestea pot lua măsurile de soluţionare a unor interese personale
sau colective.
Petiţia poate cuprinde şi propuneri formulate de cetăţeni, prin care se sugerează
soluţii pentru rezolvarea unor probleme de interes general.
De regulă orice petiţie pe lângă conţinutul ei, obligatoriu, trebuie să conţină datele de
identificare ale petiţionarului, precum şi semnătura olografă a acestuia.
Petiţionarea se poate realiza nu numai prin scris, ci şi în mod direct, verbal. Forma
directă prin care o persoană intră în contact cu o autoritate publică pentru aşi exercita
dreptul de petiţionare se numeşte audienţă. De fapt, audienţă reprezintă forma directă de
discuţie a cetăţeanului cu conducătorul unei instituţii publice garantată de dreptul la
opinie şi la informaţie, stipulat prin Constituţie.
Definirea relaţiilor cu publicul impune cunoaşterea conţinutului următorilor termeni:
- deliberat: activitatea de relaţii cu publicul este intenţionată;
- cetăţean: calitatea unei persoane de fi membru nativ sau naturalizat al unu stat şi se
bucură de toate drepturile politice, de privilegii şi protecţia acordate de legile statului
respectiv;
- comunitate: termenul reprezintă un grup social care se caracterizează prin faptul că se
bazează pe coeziunea dintre membrii săi, datorată aspiraţiilor şi intereselor lor comune. În
termen comun, prin comunitate înţelegem totalitate locuitorilor dintr-o localitate (sat,
comună, oraş), care împărtăşesc aceleaşi credinţe, norme, valori şi idei despre viaţă.
- petiţie: modalitatea prin care cetăţeni, grupurile organizate, organizaţiile, instituţiile se
adresează unei autorităţi sau instituţii administrativa (sau private) pentru a solicita, a-şi
realiza un interes personal sau grupal;
- administraţie publică: ştiinţa şi arta conducerii publice; ansamblu de activităţi care
permite satisfacerea unei nevoi sociale (servicii publice etc.) şi a ordinii publice;
ansamblul instituţiilor ce asigură îndeplinirea funcţiilor statului în baza prevederilor
constituţiei; sistemul autorităţilor administraţiei centrale şi locale prin intermediul căruia
se realizează puterea executivă;
- serviciu public: activităţile pe care guvernanţii sunt obligaţi să le presteze în interesul
celor guvernaţi în cadrul unui stat; activitatea de interes general pe care o prestează o
persoană privată având prerogativele puterii politice, sub controlul unei autorităţi sau
instituţii publice;
- instituţie publică: structură administrativă care are ca obiect de activitate satisfacerea
unui interes public într-un anumit domeniu sau la nivel ul societăţii;
66
- autoritate publică: denumirea generică atribuită instituţiilor care îşi exercită autoritatea
conferită de lege pentru realizarea funcţiei specifice: legislativă, executivă sau
judecătorească. Ea este reflectată în cadrul raporturilor dintre guvernaţi şi guvernanţi,
dintr-o instituţie publică şi cetăţeni.
- funcţionar public: persoană fizică, din cadrul unei instituţii publice ce exercită
temporar sau permanent, cu orice titlu, indiferent cum a fost investită, o însărcinare, în
beneficiul instituţiei al cărui angajat este sau al altor persoane fizice (cetăţean),
comunităţi sau instituţii publice sau private:
- comunicare în dublu sens: relaţiile cu publicul impune o comunicare în două direcţii:
de la cetăţean la autoritate sau instituţia publică şi, de la instituţia sau autoritate publică la
cetăţean. Este un proces ce nu trebuie să se desfăşoare doar în anumite intervale de timp;
este un proces continuu.
- funcţia de management: relaţiile cu publicul reprezintă o parte integrantă a procesului
decizional până la cel mai înalt nivel al conducerii instituţiei publice.
Termenii ne ajută să înţelegem principalele trăsături ale relaţiilor cu publicul şi să
formulăm o definiţie a acestor.
Relaţiile cu publicul reprezintă o activitate practică, deliberată, desfăşurată de
către autorităţile şi instituţiile publice, prin care se realizează contactul direct cu
cetăţeni, cu publicul lor sau cu autorităţi şi instituţii publice sau private în vederea
realizării unui serviciu public.
5.2.Trăsăturile activităţii de relaţii cu publicul.
Ca modalitate de realizare a comunicării dintre autorităţile şi instituţiile publice, pe de o
parte, şi cetăţean sau reprezentanţii legali ai acestuia, pe de altă parte, activitatea de relaţii
cu publicul se caracterizează prin următoarele trăsături:
- activitatea de relaţii cu publicul este o funcţie a managementului administrativ:
informaţiile obţinute prin intermediul acestei activităţi se regăsesc în conţinutul deciziei
administrative;
- activitatea de relaţii cu publicul se realizează printr-o categorie specială de persoane –
funcţionarul public;
- întreaga activitate de relaţii cu publicul are la bază dreptul de petiţionare a cetăţenilor,
instituţiilor şi organizaţiilor existente în societate;
- relaţiile cu publicul reprezintă o activitate conştientă şi se desfăşoară într-un cadru legal,
asigurat prin Constituţie, legi şi alte dispoziţiuni legale;
- participanţii la procesul de relaţii cu publicul – funcţionarii publici şi cetăţenii – sunt
sub protecţia legii, în ce priveşte exercitarea drepturilor, libertăţilor şi îndatoririlor;
- produsele activităţii de relaţii cu publicul îl constituie serviciul public destinat
satisfacerii unui interes general, colectiv sau general; etc.
5.3. Clasificarea relaţiilor cu publicul.
Ca funcţie a managementului administrativ relaţiile cu publicul se clasifică în: relaţii
cu publicul interne şi relaţii ce publicul externe.
67
Relaţiile cu publicul interne - sunt acele acţiuni şi activităţi care au la bază
drepturile şi obligaţiile funcţionarului public şi a altor categorii de personal de a se adresa
factorilor de decizie ai instituţiilor publice din care fac parte, precum şi, autorităţilor
publice cărora se subordonează, atât în legătură cu problemele de natură profesională, în
probleme ce vizează drepturile, libertăţilor şi îndatoririlor lor fundamentale, dar şi, în cele
ce ţin de viaţa socială a acestora.
Relaţiile cu publicul externe – sunt acele acţiuni şi activităţi iniţiate şi desfăşurate
de către instituţiile şi autorităţile publice în scopul satisfacerii anumitor nevoi sau interese
individuale sau colective, generale,locale, zonale sau la nivel naţional.
Cetăţenii sau reprezentanţii acestora, organizaţiile sau instituţiile se adresează
autorităţilor şi instituţiilor publice pentru:
- solicitarea efectuării unui serviciu public;
- solicitarea pentru repunerea într-un drept sau într-un interes legitim vătămat de către o
instituţie sau autoritate publică printr-un act administrativ sau prin nesoluţionarea în
termenul legal al unei cereri;
- reclamarea unui abuz săvârşit de către o autoritate publică sau un funcţionar public;
- sesizarea modului defectuos în care s-a soluţionat o petiţie;
- sesizarea privitoare la calitatea şi cantitatea nesatisfăcătoare a serviciului public destinat
cetăţenilor şi comunităţilor;
- sesizarea abaterilor săvârşite de către personalul instituţiei publice de la statutul şi codul
deontologic profesional;
- sesizarea de către cetăţeni a autorităţilor publice că sunt reţinuţi sau opriţi în exercitarea
unor drepturi şi îndatorii cetăţeneşti de către funcţionarii publici pe timpul îndepliniri
atribuţiunilor de serviciu de către aceştia;
- propuneri privitoare la soluţionarea unor interese generale, la buna organizare şi
funcţionare a unor servicii, departamente, instituţii şi autorităţii publice etc.;
ş. a.
5.4. Principiile ce stau la baza activităţii de relaţii cu publicul.
Experienţa dobândită de către autorităţile şi instituţiile publice în ce priveşte
activitatea de relaţii cu publicul a dus la formularea unor principii.
Principiile formulate se constituie în instrumente prin care se materializează
principiul fundamental al relaţiilor cu publicul, şi anume: cetăţenii şi organizaţiile
constituite legal au dreptul de a se adresa autorităţilor publice prin petiţii.
Aceste principii sunt:
- cetăţenii beneficiază de drepturile şi libertăţile consacrate prin Constituţie şi prin alte
legi şi au obligaţiile prevăzute de acestea;
- cetăţenii sunt egali în faţa legii şi a autorităţilor publice, fără privilegii şi fără
discriminări;
- legea dispune numai pentru viitor, ea nu are un efect retroactiv;
- orice persoană se poate adresa autorităţilor şi instituţiilor publice pentru apărarea
drepturilor, a libertăţilor şi a intereselor sale legitime;
- libertatea individuală şi siguranţa persoanei sunt inviolabile;
68
- autorităţile publice respectă şi ocroteşte viaţa intimă, familială şi privată a persoanei
fizice;
- libertatea de exprimare, a gândurilor, a opiniilor sau credinţelor, prin viu grai, prin scris,
sau prin alte mijloace de comunicare în public sunt inviolabile;
- dreptul persoanei de a avea acces la orice informaţie de interes public nu poate fi
îngrădit. Autorităţile publice, potrivit competenţelor ce le revin, sunt obligate să asigure
informarea corectă a cetăţenilor asuprea treburilor publice şi asupra problemelor de
interes personal;
- exercitarea cu bună credinţă a drepturilor şi obligaţiilor de către cetăţeni, precum şi, a
autorităţilor şi funcţionarilor publici în soluţionarea petiţiilor;
- competenţa materială şi funcţională a autorităţilor publice în soluţionarea petiţiilor;
atunci când o petiţie depăşeşte competenţa materială şi funcţională a autorităţii publice
care a primit-o, aceasta este obligată să trimită, într-un termen scurt, autorităţii în a cărei
competenţe se înscrie petiţia respectivă; se interzice autorităţilor sau funcţionarilor
publici să primească sau să intervină pentru a rezolva acele petiţii ce nu cad în
competenţa lor;
- operativitate în soluţionarea petiţiilor; autorităţile publice sunt obligate să soluţioneze
petiţiile ce cad în competenţa lor în termenele legale, care nu pot fi depăşite decât în
situaţii deosebite, anunţând în prealabil pe petent;
-răspunderea de natură materială, disciplinară, civilă sau penală a autorităţilor şi
funcţionarilor publici pentru modul cum au verificat şi soluţionat petiţiile primite de la
cetăţeni;
- repararea pagubei atunci când un cetăţean a fost vătămat într-un drept al său de către o
autoritate sau funcţionar public;
- este interzis unei autorităţi publice sau unui funcţionar public care face obiectul unei
petiţii (reclamaţii, sesizări) să verifice şi să rezolve reclamaţia (sesizarea) îndreptată
împotriva aceştia.
5.5. Metode şi tehnici de realizare a activităţii de relaţii cu publicul.
Activitatea de relaţii cu publicul în cadrul instituţiilor publice se desfăşoară printr-o
serie de activităţi cu caracter general dar şi specifice, pe baza unor strategii.
Strategia activităţii de relaţii cu publicul constă în definirea obiectivelor şi a
mijloacelor specifice pe care autoritatea sau instituţia publică vrea şi poate să le realizeze
prin eşalonarea lor în timp.
Autorităţile şi instituţiile publice în realizarea relaţiile cu publicul folosesc
următoarele tipuri de strategii:
- strategiile de autoritate (de putere), prin care urmăresc afirmarea autorităţii sau a
instituţiei publice în domeniile ei de competenţă tradiţionale cât şi în cele noi dobândite
în contextul dinamicii şi modificării elementelor din sistemul social;
- strategiile de eficienţă, prin care se urmăresc să amelioreze eficacitatea
diferitelor elemente structurale ale autorităţilor sau instituţiilor publice precum şi a
elementului uman ce le compun;
- strategiile de încredere, prin care urmăresc să creeze un dialog real şi constructiv
cu cetăţenii, cu organizaţii şi instituţii publice şi private.
69
Metodele şi tehnicile prin care autorităţile şi instituţiile publice desfăşoară activităţii
de relaţii cu publicul fac parte din categoria generală de tehnici şi metode de comunicare,
şi anume: generale (audienţe, întâlniri cu diferite categorii de cetăţeni, legătura cu
mijloacele de informare în masă, scrisori adresate unor categorii de cetăţeni etc. ) şi
tehnici audio-vizuale (comunicate înregistrate pe suport audio şi video, filmul de
prezentare, fotografi, spoturi publicitare, etc.).
;
5.6. Temeiul legal al activităţii de relaţii cu publicul.
Imperativul legalităţii activităţii de relaţii cu publicul se află în temeiul constituţional
al statului de drept.
Astfel, Constituţia României în art. 47, stipulează dreptul la petiţionare, care poate fi
exercitat fie individual, de către cetăţean, fie de către un grup de cetăţeni, fie de către
organizaţii legal constituite.
Corelativ dreptului de petiţionare, articolul prevede obligaţia autorităţilor publice de a
examina şi răspunde la petiţii în termenele şi în condiţiile stabilite prin Legea nr. 544 din
2001 privind liberul acces la informaţiile de interes public, în care la art. 7 al.1, se
arată: „Autorităţile şi instituţiile publice au obligaţia să răspundă în scris la solicitarea
de informaţii de interes public în termen de 10 zile sau, după caz, în cel mult 30 de zile de
la înregistrarea solicitării, în funcţie de dificultatea, complexitatea, volumul lucrărilor,
documentare şi de urgenţa solicitării. In cazul în care durata necesară pentru
identificarea şi difuzarea informaţiei solicitate depăşeşte 10 zile, răspunsul va fi
comunicat solicitantului în maximum 30 de zile, cu condiţia înştiinţări acestuia în scris
despre acest fapt în termen de 10 zile”.
Totodată, reglementările privind activitatea de petiţionare trebuie să cuprindă detalii
privind, în principal:
- organizarea primirii petiţiilor;
- regulile examinării şi rezolvării petiţiilor;
- controlul acestei activităţi;
- răspunderea ce revin autorităţilor şi funcţionarilor publici pentru încălcarea termenelor
de soluţionare a petiţiilor sau încălcarea dispoziţiilor legale.
5.7. Asigurarea relaţiilor cu publicul.
Relaţiile cu publicul sunt asigurate de către servicii specialitate, subordonate
conducătorului instituţiei publice şi pot fi întâlnite sub diverse titulaturi: birou de
informaţii, serviciul de informare publică, serviciul informaţii şi relaţii publice etc.
Indiferent de titulatura folosită aceste compartimente îndeplinesc sarcinile stabilite,
înscrise în legislaţia privind realizarea dreptului de petiţionare, cât şi cele ce sunt stabilite
în cadrul instituţiei, în funcţie de specificul acesteia.
In general, serviciul de relaţii cu publicul mare în principal, următoarele sarcini:
- asigură primirea şi înregistrarea tuturor petiţiilor adresate autorităţilor sau instituţiilor
publice respective;
- îndrumă petiţiile către compartimentele de specialitate indicând termenul
- urmăreşte circuitul parcurs de către petiţii în cadrul instituţiei;
70
- trimite petiţiile greşit adresate, în termen legal (5 zile) de la luarea acestora în evidenţă,
autorităţilor sau instituţiilor publice competente şi anunţarea petiţionarilor despre aceasta;
- urmăreşte soluţionarea şi redactarea în termen a răspunsurilor la petiţii;
- asigură organizarea şi buna desfăşurare a audienţelor;
- expediază răspunsurile la petiţiile adresate autorităţii sau instituţiei publice respective; -
- clasează petiţiile anonime sau a celor în care nu sunt trecute datele de identificare a
petentului;
- arhivează petiţiile şi răspunsurile la acestea;
- prezintă periodic informări conducerii instituţiei publice cu privire la: tipurile şi natura
solicitărilor, frecvenţa acestora, domeniile de interes ale petiţionarilor, circuitul parcurs
de către petiţii în cadrul instituţiei, modul de soluţionare, reacţii ale solicitanţilor cu
privire la conţinutul răspunsurilor formulate etc. ;
- asigură accesul publicului la informaţiile de interes public şi a celor furnizate di oficiu;
ş.a.
5.8. Cetăţenii Uniunii Europene şi dreptul la petiţionare.
Orice persoană care are cetăţenia unui stat membru este cetăţean al Uniunii
Europene. Cetăţenia Uniunii se adaugă la cetăţenia naţională şi nu o înlocuieşte pe
aceasta.
Cetăţenele şi cetăţenii Uniunii Europene se bucură de drepturile şi au obligaţiile
prevăzute în documentele constitutive. Si anume:
- dreptul de liberă circulaţie şi şedere pe teritoriul statelor membre;
- dreptul de a vota şi de a fi aleşi în Parlamentul European, precum şi în cadrul alegerilor
locale în statul membru unde îşi au reşedinţa, în aceleaşi condiţii ca şi resortisanţii acelui
stat;
- dreptul de a beneficia, pe teritoriul unei ţări terţe în care statul membru ai cărui
resortisanţi sunt nu este reprezentat, de protecţie din partea autorităţilor diplomatice şi
consulare ale oricărui stat membru, în aceleaşi condiţii ca şi cetăţenii acelui stat;
- dreptul de a prezenta petiţii Parlamentului European, de a se adresa Mediatorului
European sau de a se adresa instituţiilor şi organelor consultative ale Uniunii într-una din
limbile Uniunii şi de a primi răspuns în aceeaşi limbă.
Orice cetăţean al Uniunii, precum şi orice persoană fizică sau juridică care are
reşedinţa sau sediul social într-un stat membru are dreptul de a înainta, cu titlu individual
sau în asociere cu alţi cetăţeni sau persoane, o petiţie Parlamentului European referitoare
la un subiect care ţine de domeniile de activitate ale Uniunii sau care îl priveşte în mod
direct.
Mediatorul European este numit de către Parlamentul European. Statutul şi condiţiile
general de exercitare a funcţiilor Mediatorului European sunt stabilite printr-o lege a
Parlamentului European. Mediatorul European este abilita să primească plângerile din
parte oricărui cetăţean al Uniunii, ale oricărei persoane fizice sau juridice care are
reşedinţa sau sediul social într-un stat membru, precum şi plângerile referitoare la
cazurile de administrare defectuoasă în acţiunile instituţiilor, organizaţiilor sau agenţiilor
Uniunii, cu excepţia Curţii de Justiţie în exercitarea funcţiilor sale judecătoreşti.
Conform misiunii sale, Mediatorul European procedează la anchetele pe care le
consideră necesare, din proprie iniţiativă sau în baza plângerilor care i-au fost înaintate
71
direct sau prin intermediul unui membru al Parlamentului European, cu excepţia faptelor
care fac sau au făcut obiectul unei proceduri jurisdicţionale. In cazul în care Mediatorul
European constată un caz de administrare defectuoasă, sesizează instituţia, organismul
sau agenţia în cauză care are la dispoziţie un termen de trei luni pentru a-şi comunica
opinia. Mediatorul European transmite apoi un raport Parlamentului European şi
instituţiei, organismului sau agenţiei în cauză. Persoana care a înaintat plângerea este
informată cu privire la rezultatul anchetelor.
In fiecare an, Mediatorul European prezintă un raport Parlamentului European cu
privire la rezultatele anchetelor.
Mediatorul European este numit după fiecare alegere a Parlamentului European, pe
durata mandatului acestuia. Mandatul Mediatorului European poate fi reînnoit.
Mediatorul European îşi exercită funcţiile în deplină independenţă. Pentru îndeplinirea
sarcinilor sale, Mediatorul European nu solicită şi nici nu acceptă instrucţiuni din partea
nici unui organism. Pe durata exercitării funcţiilor sale, Mediatorul European nu poate
desfăşura nici o altă activitate profesională, remunerată sau nu.
BIBLIOGRAFIE
Constituţia României, Bucureşti, 2003, Cap.II – Drepturile şi libertăţile fundamentale,
Cap.III – Indatoririle fundamentale.
Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informaţiile de interes public, publicată în
Monitorul Oficial, nr. 663/2
3 octombrie 2001.

Legea nr.52/2003 privind transparenţa decizională în administraţia publică, publicată în
Monitorul Oficial nr.70/03 februarie 2003.
*
Chelcea Septimiu, Opinia publică. Strategii de persuasiune şi manipulare, Editura
Economică, Bucureşti, 2006.
Deac Aron Liviu, Comunicarea în administraţia publică, Curs, Universitatea Athenaeum,
Bucureşti, 2010.
Mielu Zlate, Tratat de psihologie organizaţional – managerială, volumul 1, Iaşi,
Polirom, 2004, p.493542.
Popescu Luminiţa Gabriela, Comunicarea în administraţia publică, Ediţia a 2-a, rev.,
Bucureşti, Editura Economică, 2007, p.47 – 141, 177 – 329.
Prutianu Ştefan, Manual de comunicare şi negociere în afaceri, 2 vol. Iaşi, Polirom,
2000, vol.1, p.26 – 443, 156 – 186, 235253, vol.2, p.11 33, 125 – 141, 161 – 183.
Şerb Stancu, Relaţiile publice şi comunicarea, Teora, Bucureşti, 2000, p.
Zemor P., Comunicarea publică, Editura Institutul European, Iaşi, 2003
Voiculescu Dan, Negocierea – formă de comunicare în relaţiile interumană, Editura
Ştiinţifică, Bucureşti, 1991.
72

Niciun comentariu:

Trimiteți un comentariu